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1、連鎖企業(yè)門店營運管理概述本章學習目標明確連鎖門店的概念和特征；熟知連鎖企業(yè)門店的類型，認識各種業(yè)態(tài)連鎖門店的特征；掌握連鎖門店的功能及連鎖企業(yè)門店營運管理的主要內容2所謂“連鎖經營”，是連鎖商店（包含零售業(yè)、飲食業(yè)及其他服務業(yè)的連鎖商店）所采取的一種經營方式和管理制度，它是指由同一經營總部領導下的若干分支企業(yè)或門店構成的聯合體為實現規(guī)模效益所進行的統(tǒng)一的商業(yè)經營活動。連鎖經營的四個層次的統(tǒng)一企業(yè)識別系統(tǒng)及商標統(tǒng)一這是連鎖經營最基礎層次的統(tǒng)一，是企業(yè)外在形象的統(tǒng)一。所謂企業(yè)識別系統(tǒng)是指連鎖企業(yè)所有暴露給公眾的直觀印象，
2、主要包括連鎖企業(yè)的招牌、標志、商標、標準色、標準字、裝潢、外觀、賣場布局、商品陳列、包裝材料、員工服裝、標識卡等。這種統(tǒng)一設計的企業(yè)識別系統(tǒng)，不僅有利于消費者識別，購買連鎖企業(yè)各門店的商品，更重要的是有利于讓消費者認同該企業(yè)，對企業(yè)產生深刻印象。商品和服務統(tǒng)一這是連鎖企業(yè)經營內容的統(tǒng)一，是滿足同一目標顧客的營銷方式統(tǒng)一。為了達到整體經營效果，使消費者對連鎖企業(yè)產生信任感和依賴感，連鎖企業(yè)各門店所經營的商品都是經過總部精心策劃和挑選的，是按照消費者需求做出的最佳商品組合，并不斷更新換代；提供的服務也經過總部統(tǒng)一的規(guī)劃，
3、對所有門店的服務措施進行統(tǒng)一規(guī)范，使消費者無論何時何地到任何一家門店，都保證可以享受到連鎖商店提供的整齊劃一的商品和服務，從而增強顧客的忠誠度。經營管理統(tǒng)一這是企業(yè)內部管理模式的統(tǒng)一，是制度層面的統(tǒng)一。連鎖企業(yè)必須在經營戰(zhàn)略、經營策略上實行集中管理，即由總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范化的經營管理標準，并下達給各門店認真執(zhí)行，各門店必須遵從總部所頒發(fā)的規(guī)章制度，一切標準化、制度化、系統(tǒng)化。目前，對于連鎖企業(yè)而言，經營管理的統(tǒng)一性最集中的體現，在于連鎖企業(yè)的營運手冊上。許多連鎖企業(yè)都開發(fā)了自己的營運手冊，并據此構成了其統(tǒng)一經營管
4、理的連鎖體系。經營理念統(tǒng)一這是企業(yè)全體員工的觀念與行為的統(tǒng)一，是文化層面的統(tǒng)一。連鎖企業(yè)的經營理念是該企業(yè)的經營宗旨、經營哲學、價值觀念、企業(yè)定位和中長期戰(zhàn)略的綜合，是其全部經營管理活動的依據。連鎖企業(yè)無論擁有多少門店，都必須持有共同的經營理念，只有經營理念真正統(tǒng)一，連鎖企業(yè)才能將各門店鎖在一起，無限發(fā)展，永續(xù)經營。連鎖企業(yè)營運連鎖企業(yè)營運大體上由總部、門店和配送中心構成，三者分別扮演不同的角色，承擔不同的任務，履行不同的職能。連鎖門店的含義和分類連鎖門店是具體商品經營者，它的主要職責是按照總部的指導完成銷售、服務等
5、日常經營工作。連鎖企業(yè)門店的特征（1）數量眾多，規(guī)模經營（2）店名、店貌、服務標準化（3）統(tǒng)一分銷（4）經營方式多樣（5）經營規(guī)模各異連鎖門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同，管理上也略有差異，目前大體上可以劃分為4類：直營連鎖門店如國美、蘇寧、沃爾瑪等特許加盟連鎖門店如肯德基、麥當勞、必勝客等自愿連鎖門店合作連鎖門店如上海聯華采購聯盟連鎖企業(yè)門店的類型便利店百貨商場專業(yè)店專賣店標準超市大型綜合超市倉儲式商場見P9頁說明在全球中，麥當勞、漢堡王、必勝客、吉野家等是全球知名的連鎖快餐店。另外7-11是全球最大的連鎖便利店。此外，家樂福
6、、HMV、玩具反斗城等亦是全球較知名的連鎖銷售店。在香港，一些較知名的連鎖式超級市場有百佳及惠康，屈臣氏及萬寧是香港知名的連鎖式保健及美容專門店。另外連鎖式百貨公司包括馬莎百貨、吉之島等。OK便利店是香港里知名的便利店。另外大家樂、大快活、美心快餐則為較為知名的本地連鎖快餐店。優(yōu)の良品、零食物語等店鋪是在香港知名的零食連鎖專賣店。此外，在香港亦都有一些集團以連鎖式酒樓經營。知名品牌中連鎖門店類型截至2008年底沃爾瑪在中國門店總計120家，主要有購物廣場、山姆會員商店、社區(qū)店三種類型。沃爾瑪購物廣場將活鮮、食品與傳統(tǒng)
7、百貨業(yè)態(tài)相結合，沃爾瑪購物廣場“一站式”的經營方式不僅為消費者節(jié)省了時間和開支，而且提供了一種獨特的購物體驗；山姆會員商店就象是會員們的采購代理，它以“會員優(yōu)惠價格”向公司和個人提供超值的名牌商品。會員可在山姆會員商店寬敞舒適的購物環(huán)境中享受山姆會員商店提供的盛情服務。山姆會員商店的主營商品有3500多個品種，其中包括鮮食、干貨、冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。所售商品多采用大箱包裝或組合包裝，目的是為會員省更多的錢.沃爾瑪的門店類型和特點沃爾瑪社區(qū)店是沃爾瑪公司特有的經營模式，作為對原有的
8、購物廣場和會員店等經營形式的補充，沃爾瑪社區(qū)店堅持“天天平價”，規(guī)模較小而突出便利功能，服務于周邊居民區(qū)。我國首家沃爾瑪社區(qū)店位于深圳市人民南路，地處繁華的羅湖商業(yè)區(qū)，周圍有密集的居民區(qū)和寫字樓群，經營面積約2600平方米，以經營各種鮮烤面點、熟食、果蔬、飲料等食品類為主，占50％以上，其它則是以家庭、辦公和個人清潔用品等為主的日用消費品。連鎖
