服務(wù)程序七步法服務(wù)程序

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1、服務(wù)程序(七步法服務(wù)程序)目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.預(yù)約STEP-1.分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求預(yù)約系統(tǒng)的前提條件客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí))有效處理“隨到”客戶&返修預(yù)約系統(tǒng)的前提條件在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)彈性預(yù)測未來預(yù)約

2、安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負(fù)荷全部可使用工時(shí)可預(yù)約工時(shí)隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí)時(shí)間桶概念可使用工時(shí)計(jì)算方法=技術(shù)員數(shù)量x每日工作時(shí)間x生產(chǎn)率=10技術(shù)員x8小時(shí)x100%=80小時(shí)全部可使用工時(shí)例:=技術(shù)員數(shù)量x工時(shí)x生產(chǎn)率x預(yù)約率=通過預(yù)約可以銷售64小時(shí)工時(shí)*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&額外工作可以使用的預(yù)約時(shí)間*(80%預(yù)約率)要知道的參數(shù)(關(guān)于預(yù)約系統(tǒng))?預(yù)約率失約率工作分類容量&勞動(dòng)力使用滯留

3、車數(shù)量和原因測量預(yù)約率總預(yù)約客戶數(shù)總客戶數(shù)指導(dǎo)參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=失約率總失約客戶數(shù)總預(yù)約客戶數(shù)失約率(%)=主要有兩類工作;1.保養(yǎng)(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服務(wù)站不同而不同工作分類在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務(wù)需要半熟練技術(shù)員可以以較高生產(chǎn)效率完成修理工作比較昂貴的修理,例如:發(fā)動(dòng)機(jī),變速箱&懸掛修理等.需要有技巧的技術(shù)員生產(chǎn)效率較低Note:在確定工作分類時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平“滯留車輛”或者,在工作實(shí)際開始日前進(jìn)站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能

4、按許諾的時(shí)間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.滯留車率按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率總非計(jì)劃滯留車數(shù)總維修車輛數(shù)滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類型預(yù)約表格目視控制J目視控制可有效地將工作量安排到服務(wù)站,TMC一直在推進(jìn)目視控制的概念可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量促使平均化日常工作量好處:提高預(yù)約率的方法在車輛銷售過程中業(yè)務(wù)接待員名片(背面)業(yè)務(wù)介紹小冊子接待處的標(biāo)識(shí)服務(wù)提醒郵件銷售店的網(wǎng)頁總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足

5、夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.接待STEP-2.1.標(biāo)識(shí)工作起止時(shí)間早到者服務(wù)(值班)服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí)客戶停車位客戶休息室,洗手間設(shè)施等.付款標(biāo)識(shí)清楚可見和用明確的文字表達(dá)合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)清潔,吸引人的客戶休息室禮儀交通工具座椅套&腳墊&方向盤套2.設(shè)施–業(yè)務(wù)接待促銷材料/服務(wù)手冊3.業(yè)務(wù)接待員個(gè)人儀表,修飾清楚地身份鑒別,通過制服和名片證(胸牌)提問和傾聽技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,ho

6、w,howmuch)修理單填寫(涉及到的主要項(xiàng)目)每個(gè)接待員每天處理15到20個(gè)修理單4.接待過程問候客戶的到達(dá)回顧以前的修理記錄在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,腳墊執(zhí)行車輛環(huán)車檢查解釋服務(wù)需要,利益,費(fèi)用和工作的時(shí)間如果是較復(fù)雜的問題,請使用預(yù)診斷表車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)4.接待過程繼續(xù)對認(rèn)為是必要的額外工作提供建議顧客簽名確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號(hào)碼詢問客戶是否要檢查更換零件總結(jié)接待過程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.填寫修理單STEP-3.銷售店可能使用

7、:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,應(yīng)包括以下過程和信息可用性:迅速&容易地獲得修理單修理單填寫過程同步性:和零件部的同步,在預(yù)定方面和取件方面控制:數(shù)字順序精度:所有信息是清晰和準(zhǔn)確的修理單內(nèi)容雖然修理單的種類很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容:客戶明細(xì)額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)客戶明細(xì)客戶的姓名和地址電話號(hào)碼(家,商務(wù)或移動(dòng)電話)付款方式客戶簽名車輛明細(xì)VIN或車身號(hào)碼車輛牌號(hào)里程表讀數(shù)車輛登記日期(PDS)生產(chǎn)日期車輛型號(hào)工作明細(xì)客戶要求的詳細(xì)描述技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.-測量,調(diào)整和觀察-油類和潤滑液量等-更換零件估價(jià)工作起止時(shí)間

8、的記錄質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息業(yè)務(wù)接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結(jié)果所需的額外工作許諾的交車時(shí)間追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式工作類型(保修,保養(yǎng),修理)保留更換的零件總結(jié)精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn).有效的修理單寫法是達(dá)到“