服務(wù)經(jīng)理服務(wù)程序

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1、銷售部工作細(xì)則-----服務(wù)經(jīng)理工作程序服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)制度服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)職位服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象銷售部總監(jiān)簽發(fā)日期2007.01.01總頁(yè)碼1內(nèi)容1、協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理迎送VIP和團(tuán)隊(duì)客人，并負(fù)責(zé)檢查抵店前后各項(xiàng)工作的檢查落實(shí)，與客人建立良好的關(guān)系。2、代表飯店受理客人的一切投訴（表?yè)P(yáng)），主動(dòng)征詢賓客的各類意見(jiàn)和建議。3、作為總經(jīng)理的代表隨時(shí)督查和維護(hù)大堂及附近區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況。4、巡視檢查大堂各區(qū)域內(nèi)員工的勞動(dòng)紀(jì)律，儀容儀表及工作狀況，并隨時(shí)給予糾查和指正。5、處理店內(nèi)外發(fā)生的各類意外事故，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。6、與有關(guān)部門(mén)溝通

2、協(xié)商，解決客人在帳務(wù)或其他服務(wù)項(xiàng)目上的疑難問(wèn)題。7、做好客人遺留物品的登記和后期聯(lián)系歸還等處理工作。8、兼職做好宴會(huì)預(yù)訂的各項(xiàng)工作，以及宴會(huì)史、重要客人嗜好，客人迎送指引工作。9、代表總經(jīng)理探視、拜訪生病的住店客人。10、回答客人的詢問(wèn)，并提供必要的協(xié)助和服務(wù)。11、發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。12、兼職做好部門(mén)的其他工作。任職條件1、具有高等院校大專以上或同等文化程度。2、在飯店前廳部工作二年以上且已取得初級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱或經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)已取得《崗位培訓(xùn)證書(shū)》。3、掌握飯店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉飯店的運(yùn)作體系和各部門(mén)的崗位職責(zé)。4、善于與

3、各種人打交道，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。5、能熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)并能與客人進(jìn)行交流。6、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)執(zhí)行人簽名銷售總監(jiān)：茲收到《大堂服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。簽名：14銷售部工作細(xì)則-----服務(wù)經(jīng)理工作程序程序服務(wù)經(jīng)理日工作時(shí)間流程表執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期2007.01.01總頁(yè)碼1-1內(nèi)容早班（7：00——14：00）6：55：到崗7：00——7：15：（1）開(kāi)啟電腦，查看昨天、當(dāng)天的預(yù)訂情況；（2）搞好桌面及包干區(qū)衛(wèi)生；（3）查閱

4、上一班工作交接記錄并貫徹執(zhí)行。7：15——9：30：（1）在大堂區(qū)域巡檢，糾正服務(wù)中的差錯(cuò)并主動(dòng)熱情為客人答疑解惑；（2）了解住店客人、離店客人的有關(guān)信息，并針對(duì)性地提供各類服務(wù)；（3）為客人接受訂餐服務(wù)。9：30——9：40：休息9：40——10：30：（1）在大堂區(qū)域巡檢，糾正服務(wù)中的差錯(cuò)并主動(dòng)熱情為客人答疑解惑；（2）調(diào)動(dòng)員工的積極性并有針對(duì)性地提供各類服務(wù)；（3）為客人接受訂餐服務(wù)。10：30——11：00：吃飯11：00——12：20：再次核實(shí)訂餐情況，迎接用餐的客人12：20——12：30：休息12：30——14：00：（1）在各營(yíng)業(yè)區(qū)巡檢，

5、糾正服務(wù)中的差錯(cuò)并主動(dòng)熱情為客人答疑解惑；（2）調(diào)動(dòng)員工的積極性并有針對(duì)性地提供各類服務(wù)；（3）完成下班前的衛(wèi)生及填寫(xiě)本班工作日志；涉及抄報(bào)部門(mén)銷售總監(jiān)：現(xiàn)將《服務(wù)經(jīng)理日工作時(shí)間流程表》抄報(bào)你部，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：————（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《服務(wù)經(jīng)理日工作時(shí)間流程表》，本人明白程序的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該程序在本部門(mén)的執(zhí)行。經(jīng)理：（簽名）14銷售部工作細(xì)則-----服務(wù)經(jīng)理工作程序程序服務(wù)經(jīng)理日工作時(shí)間流程表執(zhí)行單位服務(wù)經(jīng)理文件編號(hào)SLFDXSB簽發(fā)日期2007.01.01總頁(yè)碼1-1內(nèi)容中班（14：00——21：30）13：55：

6、到崗14：00——14：15：（1）工作交接，相關(guān)問(wèn)題具體落實(shí)；（2）查閱未來(lái)一周宴會(huì)預(yù)訂情況及相關(guān)待辦事宜；14：15——15：30：（1）在大堂區(qū)域巡檢，糾正服務(wù)中的差錯(cuò)并主動(dòng)熱情為客人答疑解惑；（2）調(diào)動(dòng)員工的積極性并有針對(duì)性地提供各類服務(wù)；（3）為客人接受訂餐服務(wù)。15：30——15：40：休息15：40——16：30：（1）在大堂區(qū)域巡檢，糾正服務(wù)中的差錯(cuò)并主動(dòng)熱情為客人答疑解惑；（2）調(diào)動(dòng)員工的積極性并有針對(duì)性地提供各類服務(wù)；（3）為客人接受訂餐服務(wù)。16：30——17：00：吃飯17：00——18：20：再次核實(shí)訂餐情況，迎接用餐的客人18

7、：20——18：30：休息18：30——21：00：（1）在各營(yíng)業(yè)區(qū)巡檢，糾正服務(wù)中的差錯(cuò)并主動(dòng)熱情為客人答疑解惑；（2）調(diào)動(dòng)員工的積極性并有針對(duì)性地提供各類服務(wù)；21：00——21：30：（1）在大堂區(qū)域巡檢并作當(dāng)日工作總結(jié)及次日工作交接；（2）搞好當(dāng)日衛(wèi)生準(zhǔn)備下班。備注：1、服務(wù)經(jīng)理離開(kāi)大堂時(shí)必須有人頂班，確保崗上有人服務(wù)。2、休息時(shí)要與總臺(tái)、保安協(xié)調(diào)好。涉及抄報(bào)部門(mén)銷售總監(jiān)：現(xiàn)將《服務(wù)經(jīng)理日工作時(shí)間流程表》抄報(bào)你部，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：————（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《服務(wù)經(jīng)理日工作時(shí)間流程表》，本人明白程序的詳細(xì)內(nèi)容，并將嚴(yán)格貫徹該程

8、序在本部門(mén)的執(zhí)行。經(jīng)理：（簽名）14銷售部工作細(xì)則-----服務(wù)經(jīng)理工作程序程序