管理咨詢項目全球最佳實務

《管理咨詢項目全球最佳實務》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。

1、管理咨詢項目全球最佳實務安達信公司二00一年十一月二十六日?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.安達信公司的全球最佳實務庫，耗資數(shù)千萬美元，包含了從世界各地收集的有關公司營運的最佳實例，構成安達信公司的主要知識資本。其中有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗，記錄有制定市場營銷策略的程序、進行績效評估的獨特方法和豐富的人力資源管理方面的經(jīng)驗，為我們實施其他項目提供了極為有價值的借鑒。全球最佳實務庫包括以下類型的信息：流程分類方案；最佳實踐；最佳公司；相關經(jīng)歷；學習和文章；業(yè)績評價；診斷；流程設計和公司范例

2、的專家；最佳控制實踐。全面高效的咨詢配套資源－全球最佳實務庫全球最佳實務庫簡介管理流程最佳實踐目錄業(yè)務流程123456市場與客戶分析愿景與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理10市場與客戶分析最佳實踐業(yè)務流程123456市場與客戶分析愿景與戰(zhàn)略設計新產品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術管理財務與成本管理對外關系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產管理1

3、0市場與客戶分析最佳實踐目錄一、確認各種類型客戶的需求將“客戶滿意度”理念引入公司內部以及跨部門間的合作評估中確認企業(yè)提供的產品及服務能夠滿足客戶的需求二、預測客戶的購買行為及時捕捉客戶反饋，設計未來客戶的需求培養(yǎng)客戶的忠誠度，確保與客戶保持持久的業(yè)務關系建立靈活并有購買潛力的客戶的檔案收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化三、評估客戶滿意度運用內部運作數(shù)據(jù)來追蹤客戶滿意度運用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度確認最重要的客戶，并采取相應行動市場與客戶分析最佳實踐目錄四、監(jiān)控客戶對產品和服務的滿意度激勵員工提高客戶滿意度在客戶關

4、系的生命周期中持續(xù)的評估客戶滿意度五、確認市場及客戶期望的變化建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內部流轉的途徑為可能改變客戶交易習慣的環(huán)境的變化作好準備確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢一、確認各種類型客戶的需求將“客戶滿意度”理念引入公司內部以及跨部門間的合作評估中最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理以客戶為中心的管理方法，不僅適用于外部客戶管理，也適合于企業(yè)內部、母子公司之間或部門間的合作以提高效率和滿意度。確認企業(yè)提供的產品及服務能夠滿足客戶的需求企業(yè)在提供客戶服務之前，要充分了解客戶所需、從

5、客戶角度出發(fā)進行績效評估。同時必須在價格、提供產品的質量等方面同競爭對手進行衡量和比較。二、預測客戶的購買行為及時捕捉客戶反饋，設計未來客戶的需求必勝客匯總客戶反饋反饋，并在一周內傳達到經(jīng)理，使其能把業(yè)務情況和其它餐廳進行比較來確保質量并確定需要改進的地方。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理企業(yè)的成敗往往決定于客戶及確定的業(yè)務方向。因此，收集客戶的反饋信息能很好的提升產品質量，使其位于競爭前列，控制行業(yè)發(fā)展方向，提供優(yōu)質服務。從而留住并吸引新的客戶。收集客戶的反饋信息，并整合至公司整體業(yè)務戰(zhàn)略；建立客戶建議平臺，獲取忠實客戶的

6、直接反饋信息；銷售人員及時匯報客戶滿意度和期望；建立數(shù)據(jù)倉庫及時收集客戶信息與購買行為。培養(yǎng)客戶的忠誠度，確保與客戶保持持久的業(yè)務關系Nordstrom公司給予客戶因人制宜的設計，以此鎖定客戶并提升其忠誠度，從而成為全美最大的服裝制作商，店鋪遍及23個州。提升和維持客戶的忠誠度是公司成功的關鍵，與客戶建立穩(wěn)固的關系，將保證客戶的持續(xù)購買力。企業(yè)要對忠誠的客戶提供優(yōu)先的服務；同時，創(chuàng)建品牌形象提升客戶的忠誠度。二、預測客戶的購買行為建立靈活并有購買潛力的客戶檔案嘉信證券設計隨時更新的客戶檔案，這使其客服代表能根據(jù)客戶的不同需求

7、提供個性化的服務和產品。最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理領先的公司通過建立精確的客戶檔案，識別最給其帶來利潤的客戶群，獲取和保留更多的客戶，制定更細分化的市場戰(zhàn)略，及時洞察客戶的需求。保證企業(yè)提供給每個客戶個性化的服務，從而獲得客戶忠誠度和提高客戶持續(xù)購買的行為。收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化紐約大都會人壽保險公司為了隨時更新行業(yè)動態(tài)，從道瓊斯定購新聞，并由智囊團篩選以供查詢。這保證了銷售代表實時掌握社會和文化方面的信息及客戶的需求。領先的企業(yè)收集變化趨勢的數(shù)據(jù)，預計未來客戶的購買行為、收集客戶信息、洞察競爭對手行動，并追

8、蹤市場趨勢。雇用專業(yè)人員追蹤和報告競爭趨勢。用網(wǎng)絡信息隨時更新社會和文化的變化。三、評估客戶滿意度運用內部運作數(shù)據(jù)來追蹤客戶滿意度最佳實踐最佳實踐公司最佳實踐原理內部數(shù)據(jù)評估方法包括：將邊際收益與行業(yè)平均值做比較，與競爭對手實際價格的比較，銷售投標時的成功、失敗率。用于評估特定客戶事件的內