全球管理最佳實踐原理

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1、全球管理流程最佳實踐目錄業(yè)務(wù)流程123456市場與愿景與新產(chǎn)品市場與提供產(chǎn)品收款及客戶分析戰(zhàn)略設(shè)計開發(fā)管理銷售管理與服務(wù)售后服務(wù)管理與支持流程7人力資源管理8信息技術(shù)管理9財務(wù)與成本管理10固定資產(chǎn)管理11對外關(guān)系管理12環(huán)境管理1市場與客戶分析最佳實踐業(yè)務(wù)流程123456市場與愿景與新產(chǎn)品市場與提供產(chǎn)品收款及客戶分析戰(zhàn)略設(shè)計開發(fā)管理銷售管理與服務(wù)售后服務(wù)管理與支持流程7人力資源管理8信息技術(shù)管理9財務(wù)與成本管理10固定資產(chǎn)管理11對外關(guān)系管理12環(huán)境管理2市場與客戶分析最佳實踐目錄一、確認(rèn)各種類

2、型客戶的需求–將“客戶滿意度”理念引入公司內(nèi)部以及跨部門間的合作評估中–確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求二、預(yù)測客戶的購買行為–及時捕捉客戶反饋，設(shè)計未來客戶的需求–培養(yǎng)客戶的忠誠度，確保與客戶保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系–建立靈活并有購買潛力的客戶的檔案–收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化三、評估客戶滿意度–運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來追蹤客戶滿意度–運(yùn)用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度–確認(rèn)最重要的客戶，并采取相應(yīng)行動3市場與客戶分析最佳實踐目錄四、監(jiān)控客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度–激勵員工提高客戶滿意度

3、–在客戶關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評估客戶滿意度五、確認(rèn)市場及客戶期望的變化–建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑–為可能改變客戶交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備–確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢4一、確認(rèn)各種類型客戶的需求最佳實踐最佳實踐原理最佳實踐公司1.將“客戶滿意度”?以客戶為中心的管理方法，不僅適用于外部客理念引入公司內(nèi)戶管理，也適合于企業(yè)內(nèi)部、母子公司之間或部以及跨部門間部門間的合作以提高效率和滿意度。的合作評估中2.確認(rèn)企業(yè)提供的?企業(yè)在提供客戶服

4、務(wù)之前，要充分了解客戶所產(chǎn)品及服務(wù)能夠需、從客戶角度出發(fā)進(jìn)行績效評估。同時必須在價格、提供產(chǎn)品的質(zhì)量等方面同競爭對手進(jìn)滿足客戶的需求行衡量和比較。5二、預(yù)測客戶的購買行為最佳實踐最佳實踐原理最佳實踐公司1.及時捕捉客戶反?企業(yè)的成敗往往決定于客戶及確定的業(yè)務(wù)方向。必勝客匯總客戶反饋饋，設(shè)計未來客因此，收集客戶的反饋信息能很好的提升產(chǎn)品反饋，并在一周內(nèi)傳戶的需求質(zhì)量，使其位于競爭前列，控制行業(yè)發(fā)展方達(dá)到經(jīng)理，使其能把向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而留住并吸引新的客戶。業(yè)務(wù)情況和其它餐廳?收集客戶的反饋信息，并

5、整合至公司整體業(yè)務(wù)進(jìn)行比較來確保質(zhì)量戰(zhàn)略；建立客戶建議平臺，獲取忠實客戶的直接反饋信息；銷售人員及時匯報客戶滿意度和期并確定需要改進(jìn)的地望；建立數(shù)據(jù)倉庫及時收集客戶信息與購買行方。為。2.培養(yǎng)客戶的忠誠?提升和維持客戶的忠誠度是公司成功的關(guān)鍵，Nordstrom公司給予客度，確保與客戶與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，將保證客戶的持續(xù)購戶因人制宜的設(shè)計，保持持久的業(yè)務(wù)買力。以此鎖定客戶并提升關(guān)系?企業(yè)要對忠誠的客戶提供優(yōu)先的服務(wù)；同時，其忠誠度，從而成為創(chuàng)建品牌形象提升客戶的忠誠度。全美最大的服裝制作商，店鋪

6、遍及23個州。6二、預(yù)測客戶的購買行為最佳實踐最佳實踐原理最佳實踐公司3.建立靈活并有購?領(lǐng)先的公司通過建立精確的客戶檔案，識別最嘉信證券設(shè)計隨時更買潛力的客戶檔給其帶來利潤的客戶群，獲取和保留更多的客新的客戶檔案，這使戶，制定更細(xì)分化的市場戰(zhàn)略，及時洞察客戶案其客服代表能根據(jù)客的需求。保證企業(yè)提供給每個客戶個性化的服務(wù)，從而獲得客戶忠誠度和提高客戶持續(xù)購買戶的不同需求提供個的行為。性化的服務(wù)和產(chǎn)品。4.收集影響客戶交?領(lǐng)先的企業(yè)收集變化趨勢的數(shù)據(jù)，預(yù)計未來客紐約大都會人壽保險易需求的法規(guī)和戶的購

7、買行為、收集客戶信息、洞察競爭對手公司為了隨時更新行文化行動，并追蹤市場趨勢。業(yè)動態(tài)，從道瓊斯定購新聞，并由智囊團(tuán)?雇用專業(yè)人員追蹤和報告競爭趨勢。篩選以供查詢。這保?用網(wǎng)絡(luò)信息隨時更新社會和文化的變化。證了銷售代表實時掌握社會和文化方面的信息及客戶的需求。7三、評估客戶滿意度最佳實踐最佳實踐原理最佳實踐公司1.運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)?內(nèi)部數(shù)據(jù)評估方法包括：將邊際收益與行業(yè)平據(jù)來追蹤客戶滿均值做比較，與競爭對手實際價格的比較，銷意度售投標(biāo)時的成功、失敗率。?用于評估特定客戶事件的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括：產(chǎn)品和服務(wù)的

8、具體表現(xiàn)數(shù)據(jù)（如次品率、易用性），內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)記錄（如未完成訂單數(shù)）。2.運(yùn)用除客戶外的?與其他行業(yè)企業(yè)比較和質(zhì)量認(rèn)證項目能幫助公其他外部來源追司確認(rèn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度的評估流程。蹤客戶滿意度?運(yùn)用標(biāo)竿企業(yè)比較方法來提高產(chǎn)品生產(chǎn)流程，管理控制流程、客戶服務(wù)流程和財務(wù)流程。?運(yùn)用ISO9000認(rèn)證流程來提高客戶滿意度和質(zhì)量控制流程。8三、評估客戶滿意度最佳實踐最佳實踐原理最佳實踐公司3.確認(rèn)最重要的客?最佳實踐公司認(rèn)識到其最佳客戶的重要性并采美國的一家零售商每戶，并采取相應(yīng)取相