轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念優(yōu)化護(hù)患關(guān)系

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1、轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念優(yōu)化護(hù)患關(guān)系賈惠王風(fēng)娥(內(nèi)蒙古巴彥淖爾市醫(yī)院南區(qū)心內(nèi)科內(nèi)蒙古巴彥淖爾015000)【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-5085(2010)27-0297-02隨著人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高及醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，乃至向更高層次的文化競爭的轉(zhuǎn)變，為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造自己的護(hù)理品牌，我們在“以人為木，患者至上”服務(wù)宗旨的基礎(chǔ)上提出了“十個(gè)一工程，五心換五”護(hù)理服務(wù)主題，并將健康宣教與告知應(yīng)用于護(hù)理工作中，以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步和需求。1重視首因效應(yīng)，建立良好的護(hù)患關(guān)系1.1人際交往中的第一印象非常重要，起著先入為主的作用

2、，環(huán)境對病人心理狀態(tài)有很大的影響，優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境可使患者產(chǎn)生并保持愉快的心情，不良的環(huán)境會(huì)使病人煩躁、淡漠甚至影響疾病恢復(fù)。因此，我們要為病人營造溫度適宜，空氣新鮮、流通，病床清潔、干燥的就醫(yī)環(huán)境，讓病人產(chǎn)生舒適感，從而穩(wěn)定病人的情緒，有利于建立和諧融洽的護(hù)患關(guān)系。1.2護(hù)士儀表及舉止儀表是指人的衣著姿態(tài)與風(fēng)度，儀表在人際吸引中有著重要作用。因此，要求護(hù)丄?的儀表應(yīng)整潔、親切、端莊，以展示護(hù)士群體的整體素質(zhì)及精神風(fēng)貌，塑造護(hù)理職業(yè)的美好形象，同時(shí)也影響著病人及其家屬的情緒。所以護(hù)士必須時(shí)刻關(guān)注著自己的儀表。1.3護(hù)士的語言禮儀在護(hù)士的語言規(guī)范中重點(diǎn)突出文明性、禮貌性、情感性

3、、規(guī)范性，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用文明禮貌的“五句十字”。如在接待病人時(shí)起身微笑迎接，主動(dòng)問好，做一些相關(guān)的介紹……“請”是請求和告知的禮貌語，可以贏得主動(dòng)，使患者感到被尊重；“謝謝”則是在得到患者及家屬對我們工作的配合和支持，獲得理解與幫助的時(shí)候運(yùn)用；”對不起”在因服務(wù)不周給患者造成不便、打擾或妨礙了患者時(shí)運(yùn)用；在與患者作別時(shí)用“多保重、請慢走”等語言來代替“再見”。1.4加強(qiáng)責(zé)任心，提高技術(shù)水平針對0前招聘護(hù)士多，工作經(jīng)驗(yàn)少,處理問題及操作技術(shù)能力差的特點(diǎn)，工作中強(qiáng)調(diào)護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療常規(guī)和操作流程，理論上不斷更新知識結(jié)構(gòu)，全方位提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，更

4、好地服務(wù)于患者。2提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系2.1提高法律意識，防范護(hù)理糾紛在不斷提高業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)，加強(qiáng)相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)A),明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理中的法律責(zé)任與義務(wù)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和責(zé)任感。依法規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，改進(jìn)工作流程，提高工作效率，以質(zhì)量為核心，防范醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛的發(fā)生。在遇到病人或家屬對我們工作有誤解和偏見吋，學(xué)會(huì)換位思考，理解病人或家屬。在任何情況下都保持良好的心態(tài)，以情感人，以理服人，提高病人對護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度,保證護(hù)理計(jì)劃的順利完成。2.2提高護(hù)士的溝通水平，消除糾紛隱患溝通在護(hù)患關(guān)系中極蘇重要，沒有溝通，護(hù)理人員就無法評估病

5、人，無法收集冇效資料和信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾，因此，在護(hù)理工作中要求每?一位護(hù)士都能熟練掌握溝通技巧。溝通包括語言溝通與非語言性溝通，護(hù)患間進(jìn)行語言性溝通時(shí)恰當(dāng)調(diào)節(jié)語音、語調(diào)、語氣，用通俗、清晰準(zhǔn)確、符合個(gè)性化的語言，結(jié)合病人實(shí)際情況向病人說明診療計(jì)劃、檢查、治療及手術(shù)需注意事項(xiàng)，可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，并認(rèn)真聽取意見，準(zhǔn)確冋答問題。非語言性溝通是借助動(dòng)作、手勢、眼神、表情等來幫助表達(dá)思想、情感、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意的方式，當(dāng)我們?yōu)椴∪诉M(jìn)行護(hù)理吋，使用恰當(dāng)?shù)氖痉秳?dòng)作來補(bǔ)充語言，能使病人更充分的理解我們的要求和目的,更好的配合我們的護(hù)理工作，如護(hù)士的表情親切自然，可使

6、病人有愉快和安全之感，進(jìn)而縮短了護(hù)患之間的距離；相反，如果我們表情淡漠，不耐煩或?qū)€(gè)人情緒帶到工作中，病人會(huì)感到恐懼、疏遠(yuǎn)或不信任，即使他們有生理和心理上的問題也不愿意向我們透露，這便影響我們對信息的收集，有效護(hù)理工作的實(shí)施。通過有效的溝通，精心的護(hù)理，真誠的關(guān)愛，可取得病人信任,了解其心理活動(dòng)以便及吋采取冇效的治療手段和護(hù)理措施，使病人心情舒暢，配合治療護(hù)理，以便于早日康復(fù)。3實(shí)行延伸服務(wù)，發(fā)展護(hù)患關(guān)系對出院病人進(jìn)行定期電話隨訪，了解病人出院后的情況，針對存在的護(hù)理問題繼續(xù)健康指導(dǎo)，這樣不僅加深了情感交流，有利于及早發(fā)現(xiàn)病情，早期干預(yù)，控制病情，對患者而言有效的減少了醫(yī)療

7、費(fèi)用，復(fù)診率的提高也增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)為改善護(hù)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。綜上所述，建立護(hù)患間良好的關(guān)系是實(shí)現(xiàn)良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)，在這方面護(hù)士發(fā)揮著主導(dǎo)作用，所以護(hù)理人員從思想上轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識與觀念，端正了服務(wù)態(tài)度，責(zé)任心強(qiáng)了，住院患者的滿意度提高了，護(hù)患糾紛減少了，護(hù)理工作出現(xiàn)了零投訴，有些潛在的糾紛因?yàn)樽o(hù)士的一句”對不起”而消失，患者在感受到護(hù)士的真誠服務(wù)后使護(hù)患關(guān)系更加融洽,同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本，患者至上,質(zhì)量為本,敬業(yè)奉獻(xiàn)的現(xiàn)代管理模式。參考文獻(xiàn)[1]劉領(lǐng)軍.親情服務(wù)在護(hù)理工作中的應(yīng)用及效果評價(jià).中國實(shí)