座機(jī)電話使用管理規(guī)定3篇.doc

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1、座機(jī)電話使用管理規(guī)定3篇座機(jī)電話使用管理規(guī)定旨在保證公司正常聯(lián)絡(luò)通訊，節(jié)約公司電話費(fèi)用。下面是座機(jī)電話使用管理制度，歡迎參閱?！　∽鶛C(jī)電話使用管理規(guī)定1一、目的為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象;為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高效益，減少失誤，特制定員工電話使用制度。二、適用范圍本制度適用于公司全體員工。三、電話、撥打電話1.打電話的時間應(yīng)盡量避開上午8點(diǎn)前、晚上6點(diǎn)以后的時間，還應(yīng)避開晚飯時間、午休時間。電話交談持續(xù)時間不宜過長，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。2.通話之前應(yīng)核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通

2、話要點(diǎn)及詢問要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。3.撥打電話先說明自己是誰，公務(wù)電話要同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方的名稱;應(yīng)說明撥打電話的內(nèi)容，且用語應(yīng)禮貌、規(guī)范、簡潔、扼要。4.使用電話時嚴(yán)禁在電話上閑談;不允許使用公司電話打私人電話。、接聽電話1.標(biāo)準(zhǔn)用語公司前臺服務(wù)人員的統(tǒng)一用語：“您好!香港俏媽媽，有什么可以幫到您?”直接面對外部客戶的部門的統(tǒng)一用語：“您好!香港俏媽媽**部門，我是***?！泵鎸緝?nèi)部職能部門統(tǒng)一用語：“您好!**部門，我是***。”接聽電話時，不允許說一些低級的詞語或一些不禮貌的語句;不準(zhǔn)用粗魯?shù)恼Z氣叫人，

3、應(yīng)先說出職位。接聽時。一般由專門人員接聽，新員工對企業(yè)情況知之不多，不要搶接電話，以免一問三不知，給客戶留下不良印象。2.接聽電話的規(guī)范在電話響三聲接聽電話，超過三聲接通應(yīng)致歉“對不起，讓您久等了”。接聽電話時應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得吃東西、喝水、嚼口香糖等，不得出現(xiàn)一些影響正常交談的動作。在接聽電話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時應(yīng)答，給對方以積極的反饋;通話不清楚或聽不明白時，要馬上告訴對方。聲小時。對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方,“對不起，聲音有點(diǎn)小?！敝袛鄷r。通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因。接聽到客戶的電話避免客

4、戶在電話中等候的處理原則：①告知客戶預(yù)估時間，讓客戶選擇等待或稍后回復(fù);②如預(yù)估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復(fù);最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。、代接和轉(zhuǎn)接電話1.原則上接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請他給客戶回電話，解決問題。2.如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。3.通話時。通話時如果有其他客戶進(jìn)來，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果不放下話筒喊距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后

5、再呼喊接話人。4.轉(zhuǎn)接電話的規(guī)范：不要讓顧客等太久;假如要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇;假如處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他;在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話;假如等候的時間過長，每20秒再問是否還要繼續(xù)等;轉(zhuǎn)接過去時：“謝謝您的等待”。5.如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。、接聽投訴電話在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒;并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來處理。結(jié)束語談話結(jié)束，表示謝意(“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見?！?，等待對方先掛電話。四、本制度于發(fā)布之日

6、起實(shí)施，若有遺缺，再行補(bǔ)充。電話登記表　　座機(jī)電話使用管理規(guī)定2公司為方便每位員工的正常聯(lián)絡(luò)工作，給每位辦公室人員配備電話一臺，且沒有設(shè)置長話限制。為保證公司正常聯(lián)絡(luò)通訊，節(jié)約公司電話費(fèi)用，特制定本制度。一、公司電話只可用于處理工作上的事務(wù)，原則上不允許處理私人事務(wù)。如有緊急情況需撥打時，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可撥打市內(nèi)電話。二、不允許使用公司電話撥打私人長途電話。三、業(yè)務(wù)人員盡可能使用電子郵件和客人聯(lián)系溝通，如遇緊急情況向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報或批準(zhǔn)后方可撥打國際長途電話。四、辦公室人員應(yīng)及時接聽電話，一般鈴響不超過3聲。如受話人員不能接聽，離其座位最近的人員應(yīng)主動代為接聽電話，做好電話記錄

7、，不應(yīng)置之不理。五、撥打電話時應(yīng)言簡意賅，把問題集中說清楚，避免反復(fù)撥打電話，嚴(yán)禁長時間占用電話線路。天有與天之行之間通話應(yīng)盡可能使用臺式手機(jī)。六、每月定時打印電話清單交行政部審核。行政部對于發(fā)生的大額通訊費(fèi)用應(yīng)予以核查，對于長時間占用電話處理私人事務(wù)者將予以經(jīng)濟(jì)處罰。七、辦公室人員應(yīng)定期清潔自己座位上的電話機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)電話線路發(fā)生故障，應(yīng)及時報修。江蘇天有貿(mào)易有限公司　　座機(jī)電話使用管理規(guī)定3一、職責(zé)1、管理部：負(fù)責(zé)開通國內(nèi)、國際長途電話的審批,電話的安裝、使用、維修、停機(jī)、電話費(fèi)用結(jié)算等相關(guān)事項(xiàng)的統(tǒng)