《柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧》word版

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1、第1講零售與柜臺(tái)銷(xiāo)售?【本講重點(diǎn)】競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷(xiāo)售柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的必備素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售?競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷(xiāo)售?如今零售的形式越來(lái)越多，路邊的雜貨店、專(zhuān)業(yè)的百貨商店、大型的超市、專(zhuān)賣(mài)店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。人們購(gòu)物的同時(shí)見(jiàn)到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)人員。促銷(xiāo)人員的目的非常簡(jiǎn)單，就是推銷(xiāo)商品，但是某些銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。對(duì)于銷(xiāo)售人員的這樣的提問(wèn)，顧客一般都會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我不買(mǎi)，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品

2、，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒(méi)有達(dá)到一定程度，在購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，促銷(xiāo)員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷(xiāo)售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣(mài)出了商品，又能贏得顧客的好感呢？?柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的必備素質(zhì)?柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷(xiāo)量，任何一位銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。?圖1－1　決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面很多柜臺(tái)

3、銷(xiāo)售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。?1．態(tài)度態(tài)度即柜臺(tái)銷(xiāo)售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷(xiāo)售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷(xiāo)售人員往往會(huì)為了銷(xiāo)售提成而不遺余力地去推銷(xiāo)商品，但是銷(xiāo)售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。?2．知識(shí)這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷(xiāo)售人員對(duì)所售商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷(xiāo)員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，可以說(shuō)每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的

4、培訓(xùn)。促銷(xiāo)員對(duì)于商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷(xiāo)售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒(méi)有買(mǎi)任何東西，這時(shí)的目的并不是買(mǎi)商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷(xiāo)售人員要更多地關(guān)注顧客購(gòu)買(mǎi)的知識(shí)。?3．技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來(lái)的專(zhuān)業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷(xiāo)售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。?【案例】一次因出差而使小張到飛機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)

5、間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來(lái)了3位柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，微笑并鞠躬說(shuō)：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時(shí)的感覺(jué)是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來(lái)了?！痹诠衽_(tái)前，這幾個(gè)銷(xiāo)售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但對(duì)于小張來(lái)說(shuō)那是非常漫長(zhǎng)的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買(mǎi)東西，而是有沒(méi)有柜臺(tái)人員，“如果沒(méi)有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了?！睂?duì)于柜臺(tái)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要想提高自己的業(yè)績(jī)，最需要提升的就是專(zhuān)業(yè)行為，也就是專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧。顧客只有在

6、心情愉快、輕松的情況下才有可能購(gòu)買(mǎi)商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒(méi)有來(lái)得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。?【自檢】銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)是由哪三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，并總結(jié)自己在這三個(gè)方面存在的欠缺。（1）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7、_____________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）______________________________________________________

8、______________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案1－1?專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售??1．對(duì)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的基本要求人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)