加盟商門店規(guī)范管理制度

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1、加盟商門店規(guī)范管理制度第一章前臺接待服務(wù)流程一、接車工作程序1、接車員接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。檢查內(nèi)容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，隨車工具等。3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出。6、對客戶跟蹤服務(wù)。二、接車工作內(nèi)容規(guī)定1、見到客戶駕車駛進(jìn)維修站大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接車單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意

2、（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好。2、如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。3、做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調(diào)度將車開入車間進(jìn)行維修或保養(yǎng)。4、車輛開入車間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開出報料單，交由接車人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人員將診斷出的故障和潛在的危險寫在工單上，便于提醒客戶。5、車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。三、注意事項1、在客戶提出維修

3、養(yǎng)護(hù)方面訴求時，接車人員細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。2、在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客人同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。3、接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。4、與客人商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入"維修單"、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。5、客戶審閱"進(jìn)廠維修單"后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)--領(lǐng)"出廠通知單"，如有我方診斷

4、或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意"請走好，歡迎再來"。6、業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我維修站承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握我站現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。7、接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在"進(jìn)廠維修單"上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在"隨車物品清單"上簽字確認(rèn)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。8、接車員接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征求對方對增項

5、維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人員；如同意追加，即開具"進(jìn)廠維修單"填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間調(diào)度，并記錄交單時間。9、接車員根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。10、車間交出竣工驗收車輛后，接車員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。11、取車

6、客戶的接待工作內(nèi)容：①主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。②耐心等待客戶辦完接車手續(xù)，送客戶出廠，并致意思："XX先生（小姐）請走好。""祝一路平安！歡迎下次光臨！"12、客戶的咨詢解答與投訴處理①如果客戶打電話來前臺接待、接車員咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，接車員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；②回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我維修站實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；③并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。

7、④傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。⑤處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意："XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)"。13、預(yù)約維修服務(wù)受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高