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《煙草專賣管理員中級市場管理講義(中級部分)》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、煙草專賣管理員中級市場管理講義(中級部分)知識點講解第一節(jié)日常檢查知識點1:舉報和投訴的處理程序重要程度:X1.處理程序(1)舉報和投訴的來源和分類:來信、來電、來訪、上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來、其他行政部門移交。(2)處理程序包括三個步驟,一是接待、受理登記、初審;二是調(diào)查處理;三是歸檔和答復(fù)。第一步:接待、受理登記、初審。這其中又可分為兩個小步驟,即接待、受理登記;初審。①接待、受理登記。舉報和投訴的來源主要是來電、來訪、來信,針對來源的不同,有不同的處理方式。接到來電和來訪后,接待人員做的第一件事,是對是否屬于本部門管轄進行審核。然后根據(jù)審核的結(jié)果,分別作出
2、處理。有管轄權(quán)的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容記錄在案,受理登記編號;沒有管轄權(quán)的,應(yīng)對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門。舉報投訴受理部門在接到各種類別的信件投訴,應(yīng)填寫專門的舉報投訴受理處理文書,登記編號。②初審。舉報投訴受理部門對舉報投訴內(nèi)容初步審核后,應(yīng)提出相應(yīng)的處理意見:對屬于本機構(gòu)管轄的舉報投訴內(nèi)容,提交具體承辦部門;不屬于本機構(gòu)管轄的,將該舉報投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理,辦理移交手續(xù)。第二步:調(diào)查處理。調(diào)查應(yīng)遵循相應(yīng)的工作程序,主要有:承辦部門或者人員在接到舉報投訴受理處理單和有關(guān)材料后,應(yīng)對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實;案情較復(fù)雜時,經(jīng)辦人員應(yīng)事先就有
3、關(guān)情況進行充分討論,制定調(diào)查方案,必要時,應(yīng)對有關(guān)情況進行暗訪;經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。經(jīng)調(diào)查核實,未查實被舉報投訴人有違法行為的,舉報投訴調(diào)查即告終結(jié)。第三步:歸檔和答復(fù)。舉報投訴受理部門調(diào)查結(jié)果出來后,應(yīng)及時將調(diào)查材料及處理意見整理后歸檔并及時將有關(guān)處理情況答復(fù)舉報投訴人。技能點2:舉報和投訴的處理重要程度:Y1.處理程序?qū)τ谂e報和投訴的處理方面,應(yīng)注意以下4點:(1)程序上的注意事項。來電接待,應(yīng)保證舉報電話暢通。在電話鈴響3聲前,應(yīng)接聽電話。接聽電話時,應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?;其次告知對方接聽人員單位、部門名稱
4、和本人姓名;同時,做好記錄準備,做好來電接待記錄。(2)在接待中注意好三個環(huán)節(jié):①仔細聆聽。即聽取來訪者陳述,注意力要集中,把來訪人提出的要求及理由簡明扼要地記錄在《舉報記錄表》,必要時認真閱看來訪者提供的材料,密切注意來訪人的情緒變化,發(fā)現(xiàn)異常情況,及時處理,有目的地對來訪人進行詢問,避免使用過激言詞。②耐心答復(fù)。即對來訪者的事實、問題、情況等進行有針對性的答復(fù),做到明確、準確,有的放矢。③準確告知。要準確告知來訪須知、提供材料須知等情況,使來訪者及時備齊材料,避免徒勞往返于收集材料之中。(3)行動時注意要點:①反應(yīng)快速。在接到消費者投訴和舉報后,
5、要在第一時間內(nèi)安排人員到達舉報投訴地點。②處理準確。要認真分析投訴內(nèi)容,處理上要嚴格按照煙草專賣法律法規(guī),充分尊重案件事實,做出準確的判斷,做到嚴謹?shù)轿?,贏得消費者對煙草專賣管理部門的信任。③服務(wù)熱情。要求每個處理投訴舉報案件人員服務(wù)態(tài)度熱情,周到細致。(4)嚴格遵守舉報投訴受理工作紀律。既要保護舉報投訴者的合法權(quán)益,也要保護經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動。處理舉報投訴案件時經(jīng)辦人員應(yīng)做好保密工作,不得對外泄露有關(guān)舉報投訴人的任何信息。知識點3:聯(lián)合執(zhí)法的概念重要程度:Y1.概念17聯(lián)合執(zhí)法檢查,是指兩個或兩個以上行政執(zhí)法部門,依照有關(guān)法律法規(guī),聯(lián)合開展執(zhí)法檢
6、查活動。對這個概念的理解,應(yīng)重點把握“兩個或兩個以上”、“行政執(zhí)法部門”這兩個關(guān)鍵詞,這是聯(lián)合執(zhí)法檢查的兩個前提,單獨煙草一家單位或者兩個市局對交界地區(qū)聯(lián)合進行市場檢查,那也不屬于聯(lián)合執(zhí)法檢查。知識點4:聯(lián)合執(zhí)法檢查的實施重要程度:X1.聯(lián)合執(zhí)法檢查實施中的注意事項:如何實施聯(lián)合執(zhí)法檢查?(1)按照聯(lián)合執(zhí)法工作方案的安排,由執(zhí)法檢查組具體實施檢查方案。(2)按照規(guī)定的程序進行檢查。聯(lián)合執(zhí)法檢查也需要遵循法定程序,不得違反程序進行檢查。(3)煙草專賣執(zhí)法人員要發(fā)揮主觀能動性和牽頭、帶頭作用。(4)要做好與其他執(zhí)法部門的協(xié)調(diào)和配合。實行聯(lián)合執(zhí)法檢查的注意
7、事項主要有以上四點,一是制定方案,二是開展檢查,三是煙草牽頭,四是協(xié)調(diào)配合。如果你撰寫聯(lián)合執(zhí)法工作總結(jié),在正文部分除了撰寫基本情況、成績和做法外,還有撰寫哪些內(nèi)容?5、除了①基本情況、成績和做法外,還要撰寫②存在問題③今后打算。技能點5:聯(lián)合執(zhí)法檢查的總結(jié)重要程度:X1.總結(jié)這里要重點掌握三個方面的內(nèi)容:一是聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)的寫法。二是聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)正文應(yīng)包含的內(nèi)容,這點是對基礎(chǔ)知識的考查。三是掌握撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)的注意事項,這也對基礎(chǔ)知識的考查。(1)撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)在撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查的總結(jié)時,應(yīng)注意寫好標題、第一段、成績概括、存在問題、
8、下一步計劃、總結(jié)時間等。標題部分要寫清時間、文體等,如“2010年第一季度嘉興市煙草、公安聯(lián)合執(zhí)法檢查工作總