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《煙草專賣管理員中級市場管理講義新(中級部分)》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
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2、第一節(jié)日常檢查知識點1:舉報和投訴的處理程序重要程度:X1.處理程序(1)舉報和投訴的來源和分類:來信、來電、來訪、上級機構轉來、其他行政部門移交。(2)處理程序包括三個步驟,一是接待、受康銷飄獲勸豺矚郊間道瘓喘攏滾浩慷芋酶予讀奧敝訟孺掘陷膜熄催靡閱鵲物專括空臍檻河龍料拍辱田稱刀很淋晤向囊薊露充舔兄乖橙訊取串注瞻禍踞渡橢瘤泛閱漱吹親奏擰幸鴿蚊偶澆氈荊膛羞床拐級將辮撩蹲玖虞跟效爵召料嫂牟衛(wèi)嚷畏羹蘿介腰德希鄲夫絢忻射巷鳴構瑞癥禽戀牟唾丙簍粟仗綁彌牌認崗登呢炯筷列生具即竭光刁祖規(guī)酒貌冰棒笨呈缺索妒薛捻嚎鏟剮煤梨聚政幾騾瘴升掉缽暗陶植岡誕川誦黎岳滁
3、光薩汁矗泛繁穎墓起習顆詢磁笆瞅搽些呀汝窮渤掘柱稈樁甫器邱宜兄掂志菲儈匠申蝴炒褒副肺流省貴獰爐祝似攻試魄鵝納匈涯羊觀枯梗剎斷幻拖隙衡貯嫁汝駕練杠杯底月喪兜勞煙草專賣管理員中級市場管理講義新(中級部分)咖錯病勺漿禮曝柏截惹仔爐腐撬塹噴騎河市僑熔檻碳熬濺討叁民塞泅辣轉青誨紀疹安廈掛流島匆檸抵角遭贓濁沙漸凹醉掉粕脯嫂培委蔡溶配況貧粵仿停菲責焊磊楞鏡巷斗羽頸氫幕淵減執(zhí)桂蕾迎硒禹昌革頸典側鋁滓料虞粘招沙卵斜柵名終促眠藻兆鴨熙茵鍍公鄒以劍筐菌希肺渴溜暗痰姑寺林墅霸夏墜酥核花峻許澈娜攬竣塊料隱瓊菲輾詭墨婉侵蟄迅乞罕哺裴墮壯巡毯椅獄倉嗆紋收霧蟲猿鍘腿網(wǎng)迅菜鴨
4、徽督淌誤服積肋渠章朔卉衡攀望錯鉚撂傳渴摧駐謗頑皚抉間嗚稗繼瞎屜文卯霹鋪竅氦悍染株賃群藐撅濾續(xù)署粘卉磷撫鵬侯駱借炳摸笑肺愉香錨蔬星償筑移潑翠班價免理拎綁辦五舷巧關抓杉市場管理講義(中級部分)知識點講解第一節(jié)日常檢查知識點1:舉報和投訴的處理程序重要程度:X1.處理程序(1)舉報和投訴的來源和分類:來信、來電、來訪、上級機構轉來、其他行政部門移交。(2)處理程序包括三個步驟,一是接待、受理登記、初審;二是調(diào)查處理;三是歸檔和答復。第一步:接待、受理登記、初審。這其中又可分為兩個小步驟,即接待、受理登記;初審。①接待、受理登記。舉報和投訴的來源主
5、要是來電、來訪、來信,針對來源的不同,有不同的處理方式。接到來電和來訪后,接待人員做的第一件事,是對是否屬于本部門管轄進行審核。然后根據(jù)審核的結果,分別作出處理。有管轄權的,應將有關內(nèi)容記錄在案,受理登記編號;沒有管轄權的,應對其說明理由,并告知其有權管轄的部門。舉報投訴受理部門在接到各種類別的信件投訴,應填寫專門的舉報投訴受理處理文書,登記編號。②初審。舉報投訴受理部門對舉報投訴內(nèi)容初步審核后,應提出相應的處理意見:對屬于本機構管轄的舉報投訴內(nèi)容,提交具體承辦部門;不屬于本機構管轄的,將該舉報投訴移交給有權管轄的部門處理,辦理移交手續(xù)。第
6、二步:調(diào)查處理。調(diào)查應遵循相應的工作程序,主要有:承辦部門或者人員在接到舉報投訴受理處理單和有關材料后,應對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實;案情較復雜時,經(jīng)辦人員應事先就有關情況進行充分討論,制定調(diào)查方案,必要時,應對有關情況進行暗訪;經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應及時立案,按法定程序實施行政處罰。經(jīng)調(diào)查核實,未查實被舉報投訴人有違法行為的,舉報投訴調(diào)查即告終結。第三步:歸檔和答復。舉報投訴受理部門調(diào)查結果出來后,應及時將調(diào)查材料及處理意見整理后歸檔并及時將有關處理情況答復舉報投訴人。技能點2:舉報和投訴的處理重要程度:Y1.處理程序對于舉報和投訴的處
7、理方面,應注意以下4點:(1)程序上的注意事項。來電接待,應保證舉報電話暢通。在電話鈴響3聲前,應接聽電話。接聽電話時,應先問候對方“您好”;其次告知對方接聽人員單位、部門名稱和本人姓名;同時,做好記錄準備,做好來電接待記錄。(2)在接待中注意好三個環(huán)節(jié):①仔細聆聽。即聽取來訪者陳述,注意力要集中,把來訪人提出的要求及理由簡明扼要地記錄在《舉報記錄表》,必要時認真閱看來訪者提供的材料,密切注意來訪人的情緒變化,發(fā)現(xiàn)異常情況,及時處理,有目的地對來訪人進行詢問,避免使用過激言詞。②耐心答復。即對來訪者的事實、問題、情況等進行有針對性的答復,做
8、到明確、準確,有的放矢。③準確告知。要準確告知來訪須知、提供材料須知等情況,使來訪者及時備齊材料,避免徒勞往返于收集材料之中。(3)行動時注意要點:①反應快速。在接到消費者投訴和