燕莎服務(wù)藍(lán)圖心得體會(huì)

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃燕莎服務(wù)藍(lán)圖心得體會(huì)　　服務(wù)藍(lán)圖　　服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無(wú)論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何?！　∧夸洝　∵^(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍(lán)圖。但是，由于服務(wù)具有無(wú)形性，較難進(jìn)行溝通和說(shuō)明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在很大程度上還依賴于我們的感覺(jué)和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。80年代美國(guó)學(xué)者GLy等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)

2、算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開(kāi)創(chuàng)性的貢獻(xiàn)?！　》?wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過(guò)程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示?！　≈贫ㄋ{(lán)圖在應(yīng)用領(lǐng)域和技術(shù)上都有廣泛的應(yīng)用，包括后勤工業(yè)工程、決策理論和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分析等?！　【庉嫳径沃饕獦?gòu)成目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了

3、適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號(hào)、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻理解藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個(gè)有用工具而不是什么設(shè)計(jì)服務(wù)的條條框框，所有問(wèn)題就迎刃而解了?！　☆櫩托袨椴糠职櫩驮谫?gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采用的技術(shù)和

4、評(píng)價(jià)準(zhǔn)展開(kāi)?！　∨c顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。這部分則緊圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開(kāi)?！　∧切┌l(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱作后臺(tái)員工行為。它圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開(kāi)?！　∷{(lán)圖中的支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司

5、新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟?！　?個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開(kāi)?！　〉?條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生?！　∠乱粭l分界線是極關(guān)鍵的可

6、視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開(kāi)。看藍(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問(wèn)題的可視或前臺(tái)工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺(tái)工作。　　第3條線是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過(guò)內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。　　藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。　　編輯

7、本段要素　　服務(wù)藍(lán)圖包括“結(jié)構(gòu)要素”與“管理要素”兩個(gè)部分，　　服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；目的-通過(guò)該培訓(xùn)員工可對(duì)保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場(chǎng)安保新項(xiàng)目的正常、順利開(kāi)展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　服務(wù)的管理要素，則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識(shí)別與理解

8、客戶需求，然后對(duì)這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須把客戶滿意作為自己服務(wù)到位的標(biāo)準(zhǔn)。　　編輯本段閱讀使用　　根據(jù)不同的意圖，服務(wù)藍(lán)圖可以用不同的方法閱讀。如果你的意圖是了