燕莎服務(wù)藍(lán)圖培訓(xùn)心得

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃燕莎服務(wù)藍(lán)圖培訓(xùn)心得　　KTV服務(wù)藍(lán)圖和藍(lán)圖分析　　馬春曉商管120　　KTV服務(wù)藍(lán)圖：　　服務(wù)理念：　　高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，以人為本，顧客至上　　服務(wù)定位：　　中低檔，經(jīng)濟(jì)型，以學(xué)生為主的消費(fèi)群體　　環(huán)境分析：　　生命運(yùn)動不止，環(huán)境變化不斷，娛樂永不停息。學(xué)生們在課后需要釋放自己，緩解壓力，娛　　樂身心，是其他場所無法替代的?？梢栽黾愉浺襞铮瑢I(yè)老師等特色服務(wù)，讓KTV更有競　　爭力?！　》?wù)運(yùn)作：　　營業(yè)時(shí)間：早上11:00至

2、凌晨　　建立管理規(guī)章制度：明確嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和損壞賠償制度?！　☆櫩凸芾恚侯櫩瓦M(jìn)入包房后，電腦自動化管理，自主點(diǎn)歌，點(diǎn)服務(wù)?！　〗?jīng)營策略：目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　1，針對不同的季節(jié)推出不同的服務(wù)　　2，明確市場定位，對學(xué)生實(shí)行優(yōu)惠打折。3，不定期退出活動，留住顧客4，辦會員　　面對挑戰(zhàn)：　　1，高端經(jīng)營場所的壓力

3、　　2，校內(nèi)臺球市場等蠶食市場　　3，設(shè)備不先進(jìn)　　4，學(xué)生作息不穩(wěn)定　　服務(wù)藍(lán)圖　　服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何?！　∧夸洝　∵^程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。但是，由于服務(wù)具有無形性，較難進(jìn)行溝通和說明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)在很大程度上還依賴于我們的感覺和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來了挑戰(zhàn)。80年代美國學(xué)者GLy等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的

4、發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示?！　≈贫ㄋ{(lán)圖在應(yīng)用領(lǐng)域和技術(shù)上都有廣泛的應(yīng)用，包括后勤工業(yè)工程

5、、決策理論和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分析等?！　【庉嫳径沃饕獦?gòu)成　　藍(lán)圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻理解藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個(gè)有用工具而不是什么設(shè)計(jì)服務(wù)的條條框框，所有問題就迎刃而解了?！　☆櫩托袨椴糠职櫩驮谫徺I、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價(jià)準(zhǔn)展開。　　與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些

6、顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺員工行為。這部分則緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開。　　那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。它圍繞支持前臺員工的活動展開。目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個(gè)行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　藍(lán)圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支

7、持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用?！　》?wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對過程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。　　4個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開。　　第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生?！　∠乱粭l分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開

8、。看藍(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問題的