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1、餐廳服務質量標準一個行業(yè)的服務質量的好壞關系到這個企業(yè)的成功與否，尤其是對于服務業(yè)來說。而服務質量木身就是一個復雜的問題，它需要五個方而的定義：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。一下就以餐廳為例，來說明其服務質量標準的含義和意義。一、可靠性是指餐廳人員可靠地、準確地履行服務承諾的能力，包括準確地開列賬單和記錄。二、響應性是指幫助顧客并迅速提升服務的愿望，在餐廳中，讓顧客長時間地等待是及其不好的，但這又是十分普遍的現(xiàn)象，這會對質量感知造成不必要的消極影響。三、保證性是指員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力
2、，包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度。卩L
3、、移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給與特別的關注，如餐廳服務員要在顧客衣服上粘了污漬時為顧客著想并努力找出解決問題的方法。五、有形性是指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表，對這方面的評價（如潔凈）可延伸到其他正在接受服務的顧客的行動（如隔壁房喧嘩的客人）“吃”是中國人的一大特色，我們對于吃什么，如何吃，在哪里吃也是十分講究的，這也在無形中為我們的餐廳制定了一個服務標準：必須盡量滿足客人的需要。在餐廳中，餐前，
4、需要注意的是：1、服務人員的服裝，應永遠保持整潔。2、營業(yè)前首先要將工作責任區(qū)掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清潔。這也是服務質量標準的有形性的體現(xiàn)，有形性是指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。創(chuàng)造一個良好的有形的環(huán)境條件是服務人員對顧客細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。3＞清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待。餐中的注意事項有：1、遵守接待要領，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。2、服務人員站立的姿勢要端正，聲音要溫和，切勿大驚小怪，遇事要沉著處理。餐后注意事項
5、：1、客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。2、客人離去時，耍以笑容歡送，并稱道謝。3、客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼辦失物招領。4、客人離去,立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊,重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。5、打悻的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉好，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打悸的工作做得好，減少明日的丁作量，使工作更有秩序。作為員工，除了以上所說的，還需要注意一下幾個方面：一、著裝：要整潔、
6、平整、五污漬。二、儀容儀表：員工上班面容耍整潔，精神飽滿。女性員工化淡妝，員工名牌要戴在左胸前。三、形體動作：無論站姿、坐姿還是走姿都要端莊自然，舉止行為要優(yōu)雅。四、服務態(tài)度：主動熱情，賓客至上；耐心周到，體貼入微；服務禮貌，舉目文雅；服務禮貌，舉目文雅；助人為樂，照顧周祥。五、職業(yè)道德：尊重客人習俗，對待客人一視同仁。六、服務紀律：遵守班前紀律，崗位紀律，操作紀律。上述以餐廳為例，從多方面來說明其服務行業(yè)的服務質量標準，不外乎都關系到“人（員工）”。總之，對于服務業(yè)來說，“人”是一個及其重要的因素，因為它是人與
7、人之間的交流，一個服務企業(yè)經(jīng)營地成功與否，就要看這個企業(yè)的員工的訓練是否有素。所以，不論是餐廳也好，還是其他服務行業(yè)，員工永遠都是衡量其服務質量標準的一個重要因素！
