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《餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、內(nèi)部培訓(xùn)資料餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理一．餐廳衛(wèi)生管理?。ㄒ唬畟€(gè)人衛(wèi)生?。保刻炱鸫埠笫凇⑺⒀?、洗臉；?。玻刻熘辽僖恢炼毋逶?；?。常刻旃ぷ髑盎蝻埱跋词忠淮?，并注意手指甲的修剪；?。矗品刻旄鼡Q一次，力求整潔、筆挺；?。担^發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)； ６．工作時(shí)不穿拖鞋與木屐；?。罚挥弥匚兜南闼鞍l(fā)油；８．不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）；?。梗驀娞鐣r(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手； 10．不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵； 11．不用手摸頭發(fā)、揉眼睛； 12．上廁所后，必須洗手并擦拭干凈． （二）．餐廳環(huán)境衛(wèi)生１．不將食物置于角落、衣櫥
2、及櫥柜內(nèi)；2．不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處；3．凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上；4．廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物；5．在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，須洗手再為客人服務(wù)；6．不隨地吐痰；7．隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔；8．生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班；9．餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊；10．各類客人使用的餐具務(wù)必清潔；11．服務(wù)人員除搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意；12．上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)；13．客人用后的殘?jiān)瑧?yīng)立即收拾并進(jìn)行處理；14．餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，
3、不得留置任何食品；15．發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲物出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅、消毒工作。（三）．餐具衛(wèi)生各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器、餐具按時(shí)擦拭，無(wú)污痕，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油滑感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。（四）．食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生,生熟菜刀要分開,不要使用腐爛變質(zhì)的食品,防止客人食物中毒.二．迎候服務(wù)１．到崗準(zhǔn)時(shí)在開餐前的５分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人．餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)．２．微笑問(wèn)好
4、，喜迎客到客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上．３．不可不聞不問(wèn)也許餐廳確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問(wèn)候的理由．如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚．如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)走去，而對(duì)他們不聞不問(wèn)，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣．４．幫客人接物幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀．５．詢問(wèn)客人是否預(yù)訂內(nèi)部培訓(xùn)資料根據(jù)
5、情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，并核實(shí)人數(shù)．如確是預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊．１．接受點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站到客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜已售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)的向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，主動(dòng)推銷?！ ‘?dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員算
6、帳。一．引座服務(wù)１．引座前在大酒店就餐，一般都有引座的服務(wù)小姐。引坐時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的尊嚴(yán)和重要性的冒犯和侮辱，應(yīng)時(shí)常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時(shí)要留心觀察客人。 一般情況下，從客人進(jìn)入酒店開始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來(lái)，這些客人多數(shù)是有急事要辦；有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的；有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生
7、活或者是其他原因；有的客人坐好后，暫時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊在叫飯菜，所以弄清就餐性至便于安排座位。２．引座時(shí)引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。一隊(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜幽雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。對(duì)老弱婦幼或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對(duì)帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨(dú)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女
8、性最好安排在客人能看到的座位上，因?yàn)榕砸话愣加兄@樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是
