工作人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]

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1、word格式精心整理版工作人員服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)形象1、不濃妝艷抹、蓄胡須2、衣著樸素大方，辦公桌物品應(yīng)擺放整齊3、按規(guī)定掛牌上崗4、嚴(yán)禁工作日午間飲酒二、服務(wù)語言1、工作時(shí)，提倡普通話2、接待服務(wù)對象，要用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語3、辦理有關(guān)審批審核手續(xù)，證件時(shí)，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您缺少X材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給您”、“對不起，根據(jù)XX規(guī)定，您的不能辦理，請?jiān)彙薄ⅰ皩Σ黄穑绻夜ぷ髦杏惺д`，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。4、禁

2、止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言，如：“我不知道，問別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣，你能把我怎么樣”、“你去告好了”、“范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式精心整理版不知道，你去問別的窗口看看”等等。一、服務(wù)態(tài)度1、用主動(dòng)打招呼的方式接待服務(wù)對象2、辦公電話鈴聲后盡快接聽，要首先講“您好，XX人社所”；對待服務(wù)對象，必須做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣；接待時(shí)

3、做到“三聲”，即：來時(shí)迎聲、問有答聲、走有送聲。3、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)予以解決，重大問題要及時(shí)報(bào)告業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。二、服務(wù)質(zhì)量1、應(yīng)一次性告知服務(wù)對象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹以下一步應(yīng)該在哪辦理。2、主動(dòng)向服務(wù)對象提供申報(bào)資料的范本和樣表。3、書

4、寫單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式精心整理版1、對應(yīng)辦理的事項(xiàng)盡可能做到早辦、快辦、縮短辦結(jié)時(shí)間，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。考勤及離崗告知制度一、管理對象人社所工作人員二、考勤辦法實(shí)行簽到考勤三、請銷假管理1、嚴(yán)格請銷假制度，請假一天以內(nèi)，范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式精心整理版由人社所負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)；請假兩天以內(nèi)的由鎮(zhèn)、街道分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后報(bào)局社管辦備案；請假兩天以上的由所在鎮(zhèn)、街道主要領(lǐng)導(dǎo)和局主要領(lǐng)導(dǎo)共同簽字批準(zhǔn)，并安排好替崗人員，原則上除產(chǎn)假例外，其它各類事、病假請假天數(shù)不得超過30

5、天。未按照請銷假制度執(zhí)行的，依據(jù)我局績效工資考核辦法執(zhí)行。1、有兩名以上工作人員的窗口人員暫時(shí)離崗，須告知其他人員后方可離崗；只有一名工作人員的窗口人員離崗時(shí)，由人社所負(fù)責(zé)人安排好替崗人員后，方可離崗。2、如遇到緊急情況臨時(shí)請假的，需及時(shí)告知人社所負(fù)責(zé)人，事后補(bǔ)辦請假手續(xù)，無請假者視同脫崗。公休假由鎮(zhèn)、街道和局主要領(lǐng)導(dǎo)共同簽字批準(zhǔn)，報(bào)局社管辦備案。二、離崗告知管理1、工作人員要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，工作時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗；遇有病、事假或其他事由，需暫時(shí)離崗且超過30分鐘的，必須履行離崗告知手續(xù)。2、工作人員離崗時(shí)，

6、要在工作臺(tái)醒目位置放置離崗告知牌，標(biāo)示離崗事由、聯(lián)系方式等，提醒服務(wù)對象。3、范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式精心整理版在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)未履行告知手續(xù)而擅自離崗的，按曠工或脫崗處理；履行告知手續(xù)而未按時(shí)歸崗的，按遲到或曠工、脫崗處理。事先已請假，但未履行離崗告知手續(xù)的按早退處理，檢查結(jié)果定期通報(bào)，并納入年度考核。投訴受理制度一、投訴受理部門、電話對人社所工作人員的投訴由局社管辦負(fù)責(zé)受理，投訴電話為5125936。二、投訴范圍服務(wù)對象到人社所辦理事項(xiàng)時(shí)，對窗口單位及工作人員有下列行為之一者，均可投訴：1、未嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦

7、結(jié)制和一次性告知制等制度；2、有違反業(yè)務(wù)辦理程序或政策規(guī)定的行為；3、有吃、拿、卡、要和其他不廉潔行為；4、中午飲酒或上班期間做與工作無關(guān)的事情等行為。三、投訴方法投訴方法可采用口頭或書面兩種形式，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面署名形式，局社管辦對投訴者的身份、姓名予以保密。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word格式精心整理版四、投訴管理1、局社管辦在受理投訴時(shí)，對投訴者應(yīng)該禮貌、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄和書面投訴的接收、登記。對不屬于受理范圍的投訴應(yīng)向投訴人說明情況，引導(dǎo)投訴人到相關(guān)部門投訴。2、根據(jù)投訴的內(nèi)容，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批示。3、根

8、據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批示意見，以督查通知單的形式轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限期辦理并上報(bào)處理結(jié)果。4、將投訴辦理情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)反饋給投訴人。5、將投訴、處理結(jié)果整理歸檔。五、投訴受理限制所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡可能當(dāng)場作出答復(fù)；一般書面投訴，在3個(gè)工作日內(nèi)作出答