淺談溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的應(yīng)用

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1、淺談溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的應(yīng)用張玉花(云南省迪慶州香格里拉人民醫(yī)院云南迪慶674400)【摘要】給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿意、放心、舒心，即要掌握溝通的技巧，達(dá)到有效溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度?！娟P(guān)鍵詞】溝通技巧護(hù)患關(guān)系優(yōu)質(zhì)護(hù)理【中圖分類(lèi)號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)］2095-1752(2012)07-0288-021護(hù)患溝通的必要性隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)士這個(gè)角色的要求越來(lái)越高，為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，護(hù)理人員要不斷更新與完善自身的服務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)護(hù)患溝通，避免護(hù)患間潛在的沖突，減少護(hù)患糾紛。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者

2、及其家屬、陪護(hù)人員的溝通。調(diào)查顯示，患者滿意率50%以上來(lái)自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)無(wú)關(guān)⑴。護(hù)理服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，具有技術(shù)性、情感性、科學(xué)性、藝術(shù)性的特點(diǎn)?；颊咭蚣膊〉挠绊?，加上來(lái)自社會(huì)家庭及醫(yī)療費(fèi)用帶來(lái)的巨大壓力，不同程度地出現(xiàn)抑郁、焦慮、自卑、多疑、敏感、故意、憤怒、攻擊等異常行為，給醫(yī)療衛(wèi)生工作帶來(lái)了極大的影響，護(hù)理人員與患者有效的溝通交流，能有效幫助病人建立心理防衛(wèi)機(jī)制，改變負(fù)性心理與行為，有利疾病好轉(zhuǎn)、痊愈和康復(fù)⑵。而患者在護(hù)理服務(wù)中感受的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高。2良好護(hù)患溝通是護(hù)丄應(yīng)具備的素質(zhì)良好護(hù)患溝通要求護(hù)士除了具備過(guò)硬的操作技能和扎

3、實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)外，還應(yīng)具備公關(guān)能力，人際交往和溝通能力，心理學(xué)知識(shí)和教育知識(shí)，良好的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的人文情操，一定的美學(xué)素養(yǎng)等。善于使用輔助語(yǔ)言、身體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)；工作中保持積極穩(wěn)定的情緒，懂得自我控制和自我調(diào)整;對(duì)病人真誠(chéng)可信，學(xué)會(huì)換位思考，從病人的利益考慮問(wèn)題。隨著大眾健康意識(shí)的增強(qiáng)和醫(yī)療改革的深入，集中反映了社會(huì)對(duì)護(hù)上綜合素質(zhì)要求的發(fā)展趨勢(shì)。3溝通技巧3.1改變觀念，提高服務(wù)質(zhì)量護(hù)士要保持積極的心態(tài)，實(shí)現(xiàn)護(hù)士的主導(dǎo)作用，較好地運(yùn)用身體語(yǔ)言，進(jìn)而與患者共同建立良好和諧的關(guān)系。在日常護(hù)理活動(dòng)中導(dǎo)入主動(dòng)服務(wù)的理念。在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，做到誠(chéng)信、尊重、同情

4、、耐心，與患者建立朋友式的護(hù)患關(guān)系，消除不安全感。要耐心傾聽(tīng)，不要隨意打斷患者的講話，護(hù)士應(yīng)態(tài)度熱情、主動(dòng)、大方，在與患者交流中要了解患者的身心需求，并應(yīng)用簡(jiǎn)潔通俗和解釋性的語(yǔ)言進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育。3.2樹(shù)立發(fā)展意識(shí)，不斷提高為病人服務(wù)的技能護(hù)士要有危機(jī)意識(shí)，認(rèn)清形勢(shì)，重視更新知識(shí)和新技能訓(xùn)練，注重對(duì)護(hù)士綜合能力的培養(yǎng)和創(chuàng)造性思維的開(kāi)發(fā)及邊緣學(xué)科的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展知識(shí)面，開(kāi)闊視野，具備適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化的合格專(zhuān)業(yè)能力。3.3強(qiáng)化人文關(guān)懷護(hù)理在滿足技術(shù)性需求的同時(shí)，要滿足人文需求。在工作中對(duì)患者使用貼近生活的稱呼，將“十聲”融入到日常工作中（即：患者來(lái)有迎聲、見(jiàn)面有稱呼聲

5、、詢問(wèn)有冋聲、操作前有解釋聲、操作中有詢問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來(lái)有問(wèn)候聲、患者康復(fù)有祝賀聲、患者出院有送行聲）。使患者在治療中感到愉快、體面、溫馨、安祥，要加強(qiáng)護(hù)患心靈溝通，認(rèn)真做好病人從入院到出院的各個(gè)環(huán)節(jié)的每一項(xiàng)工作，讓護(hù)理程序的每一環(huán)節(jié)都充滿人性化關(guān)懷。4溝通技巧的應(yīng)用4.1入院時(shí)的溝通（1）住院技巧上應(yīng)注意：根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇應(yīng)當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切。（2）做入院評(píng)估吋首先要做好解釋?zhuān)浯巫⒁庠儐?wèn)的方式，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，保護(hù)患者的隱私。（3）熱情主動(dòng)地介紹主治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、科主任等病區(qū)環(huán)境及住院

6、制度，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。（4）給患者及家屬介紹開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的、意義、做法，以取得家屬的配合，減少陪護(hù)率。4.2住院期間的溝通（1）住院期間的常'規(guī)溝通。（2）護(hù)理操作前后的溝通。（3）特殊檢查治療時(shí)的溝通。（4）住院期間的溝通技巧：a尊重患者;b與患者交流吋，應(yīng)使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，避免使用刺激的語(yǔ)言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時(shí)沉默，沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考吋間和機(jī)會(huì)，使其能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛;c留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通的感受，留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值，留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制;d采

7、取多種有效的溝通方法。4.3出院吋的溝通出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入，結(jié)合病情，在做出院宣教時(shí)給予信心和希望，并做好電話追蹤冋訪必要時(shí)家庭訪視的宣教，取得患者的理解和支持。5體會(huì)溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有以下三個(gè)方面的意義：（1）充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，醫(yī)院的所有活動(dòng)均“以病人為中心”，患者是護(hù)理活動(dòng)的主體，良好的溝通交流技巧有助于護(hù)理服務(wù)的滿意度上升和護(hù)患糾紛的減少。（2）提高護(hù)理素質(zhì)，塑造良好形象，掌握良好的溝通技巧，可促進(jìn)護(hù)士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足病人多方位的健康需求。（3）護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)。融洽和諧的護(hù)患關(guān)系