淺談護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用

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1、淺談護患溝通技巧在臨床護理工作中的應用四川省瀘州市丙南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)醫(yī)院忠山住院部綜合內(nèi)科646000摘要：目的通過目前的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療現(xiàn)狀，總結(jié)出護患溝通技巧，從而避免因溝通障礙引發(fā)的護理投訴及醫(yī)療糾紛等不良事件發(fā)生，更好的為病人提供優(yōu)質(zhì)護理。關(guān)鍵詞：護患溝通；技巧；應用隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)在很多患者的法律意識不斷增強，人們自我維護的意識也逐步增強，涉及醫(yī)院護理投訴及醫(yī)療糾紛的案例越來越多，而如今許多護理投訴及醫(yī)療糾紛都與護患溝通不良有著直接的關(guān)系。因此，在臨床護理工作中，除了加強自身技術(shù)能力的培訓外，還應加

2、強護理人員護患溝通能力的培訓，護理人員和患者如何進行有效的溝通，這就是木篇文章主要闡述的內(nèi)容。1.基木概念溝通是通過語言或非語言的方式，對某事件進行信息交換，彼此了解信息、意愿和情感的過程［1］。其技巧是指能自信地與服務對象交談，且尊重每一個個體，真正用心聽取別人的談話，分析信息，表達出自己不同的見解而不會引起其他人的不安（不愉快）的交流手法［2.］。2.護患溝通的必要性目前，社會矛盾錯綜復雜，醫(yī)療體制尚不完善，患者將其對醫(yī)療體制的不滿和對醫(yī)療技術(shù)不了解的怨氣都集中于醫(yī)護人員身上，導致醫(yī)患關(guān)系的空前緊張,特別是對直接服

3、務于患者的護士，因此，提高護患溝通技巧是非常必要的［3］。3.護患溝通障礙的常見原因護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，其內(nèi)容是患者的護理、康復等信息，同時也乜括對方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流［4］。提高護理工作者和患者的互動，努力使護患關(guān)系良性化，以減少護患糾紛及投訴事件的發(fā)生［5］。3.1服務態(tài)度引發(fā)因素部分醫(yī)生或護士使用服務忌語，說話的方式和語氣生硬，回答問題不耐心,致患者誤解而引發(fā)矛盾［6］。3.2護患交流信息缺乏患者住院后，對病區(qū)環(huán)境及治療方案不熟悉。首先接觸的是護士，護士在接觸患

4、者吋沒冇針對他們的心理特點冇的放矢地將這些問題講解清楚，并II不注意患者的感受和信息反饋，忽視了這些交流，產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿［7］。3.3因費用問題引發(fā)矛盾當醫(yī)生或護士向患者告知住院費用或不及吋通知患者費用不足影響治療吋所引發(fā)的矛盾。這類問題常需醫(yī)護共同配合，對患者的醫(yī)療費用做一預估，并取得患者的諒解，如需特殊檢查，使用特殊貴重醫(yī)療材料，應使用前充分告知效果與費用。3.4小良情緒的影響處于溝通主導地位的護士，如不能很好地控制自己的情緒，極易將自己在工作以外的情緒帶到工作中，轉(zhuǎn)嫁給患者，或者是極易受患者及家屬的

5、不良情緒影響。1.護患溝通技巧的應用良好的護患溝通應具備信總交流和情感支持兩方面，掌握護患溝通的原則冇利于實現(xiàn)有效的護患溝通。護士疲主動與患者溝通，通過溝通掌握患者更多信息資料，準確評估患者的需要，做到主動服務，有效服務；通過溝通，還可以改變患者的觀念、情緒和心態(tài)，提供必要的社會心理支持，使之能配合治療［8］。4.1微笑，保持醫(yī)護人員良好的形象，微笑是一種職業(yè)素養(yǎng)，是自信與樂觀的表現(xiàn)，微笑也是財富，微笑既能帶給別人快樂，也能給自己帶來收益。護理服務過程中，護理服務態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了護理人員的人文素質(zhì)和道德情操。4.2

6、護理人員自身良好的素質(zhì)是護患溝通的關(guān)鍵4.2.1護理人員具備完善的疾病知識、護理倫理、心理及其它相關(guān)的理論知識，以及符合患者生理、心理需要的溝通是深層次溝通的基礎。當護理人員具備豐富的疾病知識及護理人文理論知識吋，容易使患者對她產(chǎn)生信任感，從而愿意與她交流；同吋護理人員具備的知識能對患者作出針對性指導［9］。4.2.2良好的技術(shù)是維系溝通的紐帶：敏捷嫻熟、準確、輕巧的操作，讓患者感到護士是美的化身，善良的使者，從而產(chǎn)生信任和安全感，強化了護士的職業(yè)效應，為護患溝通打下了堅實的基礎。4.3語音溝通技巧語音是護士與患者溝通

7、最基本、最重要的工具，也是護患的心聲。4.3.1在與患者進行溝通吋，護士所使用的語言，應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關(guān)系的直、快、粗的語言。并應注意說話的態(tài)度，方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。4.3.2與此冋吋，還應尊重患者及其家屬。稱呼是護士與患者交流的起點,是尊重人格的體現(xiàn)，護士稱呼患者吋應根據(jù)艿身份、年齡、職業(yè)等具體情況，因人而異，同吋，也應與護士自身的年齡相適應。4.3.3護士接待患者時要熱情，并使用禮貌性言語。護士為患者進行治療護理交談吋，既要熱情，又要講原則，既要關(guān)心，又要勸導，使患者產(chǎn)生安全

8、感和信賴感。4.3.4對奮嚴格注意事項的用藥和護理，要準確無誤地反復交代，直到患者或家屬明白。健康教育是護患交流的重點，要盡量使用相互理解的詞語，并盡量把醫(yī)學術(shù)語變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z言，以便患者理解和接受。4.3.5護患交流吋應采用中速的語言和語調(diào)，在強調(diào)注意事項吋，做必要的停頓，需注意傾聽患者講話，表明尊重他，重視他的意見。4.3.