《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》PPT課件.ppt

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1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念主講：趙霞文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)課程提綱優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理客戶購(gòu)買的流程文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)服務(wù)——利潤(rùn)的源泉在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市

2、場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)服務(wù)利潤(rùn)鏈員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)價(jià)值等式：在消費(fèi)者看來(lái)，價(jià)值等于收益減去成本，這些成本由消費(fèi)者為交易而付出的各種資源構(gòu)成：包括貨幣，時(shí)間，體力和腦力。文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)顧客是怎樣流失的客戶服務(wù)的對(duì)象失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心文

3、化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)一個(gè)不滿的顧客客戶服務(wù)的對(duì)象一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買

4、產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客客戶服務(wù)的對(duì)象文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)客戶服務(wù)中缺口任何服務(wù)提供者的首要目標(biāo)之一是縮小客戶期望與客戶認(rèn)知之間的缺口當(dāng)認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量低于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口客戶服務(wù)的對(duì)象五個(gè)缺口：客戶期望與管理認(rèn)知管理認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供實(shí)際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)如何縮小或消除服務(wù)缺口移情換位：站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題建立流程：建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系監(jiān)督回饋：監(jiān)督流程按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，

5、流程運(yùn)作的過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)回饋，修正完善流程文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪里？文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)是貫穿整個(gè)銷售過(guò)程的，站在客戶立場(chǎng)上分析購(gòu)買心理和解剖銷售流程，才能更好的為客戶提供滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。購(gòu)買心理銷售流程知己知彼，百戰(zhàn)不殆！文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)客戶的購(gòu)買心理被吸引引起注意產(chǎn)生興趣了解商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望同類商品比較采取行動(dòng)需求滿足文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)銷售流程開(kāi)拓準(zhǔn)保戶接近前準(zhǔn)備接觸推銷效用建

6、議說(shuō)明成交售后服務(wù)索取介紹合作伙伴誰(shuí)是客戶充分準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)需求強(qiáng)化需求滿足需求問(wèn)題解決超常服務(wù)文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)購(gòu)買心理與推銷流程被吸引注意產(chǎn)生興趣了解商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望同類產(chǎn)品比較需求滿足并采取行動(dòng)接近推銷效用商品解說(shuō)建議說(shuō)明（促成）（拒絕處理）成交9文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)站在客戶的立場(chǎng)上理解問(wèn)題，建立同理心有效解決客戶問(wèn)題是滿足需求的前提不要過(guò)早提出對(duì)策，進(jìn)一步激發(fā)需

7、求提出解決問(wèn)題的方案，而不是推銷產(chǎn)品從“推銷”到“求購(gòu)”的轉(zhuǎn)變！文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)有效解決客戶問(wèn)題的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示激化問(wèn)題…….文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)特色：利益:產(chǎn)品或服務(wù)的客觀的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求，并可以使客戶從中得到好處。如何表現(xiàn)我們的價(jià)值和能力將“產(chǎn)品特色”轉(zhuǎn)化為“客戶利益”！文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)暗示問(wèn)題一個(gè)清晰的難題對(duì)于對(duì)策的渴求需求-效益問(wèn)題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)客戶,學(xué)會(huì)理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)客戶需求

8、,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益文化公司企業(yè)文化系列培訓(xùn)樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)優(yōu)