【5A版】有效溝通技巧.ppt

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1、有效溝通技巧隆源項(xiàng)目組2007年9月提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通前言溝通有那么重要嗎？溝通？溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解

2、職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。對(duì)職業(yè)人士決定個(gè)人業(yè)績的三個(gè)關(guān)鍵因素態(tài)度＋知識(shí)＋技巧＝能力一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技巧溝通技巧＋時(shí)間管理技巧＋團(tuán)隊(duì)合作技巧一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。舉例：高考狀元不等于職場(chǎng)狀元2007年8月8日《山東商報(bào)》報(bào)道“中國校友會(huì)網(wǎng)大學(xué)評(píng)價(jià)課題組”經(jīng)過對(duì)歷年高考狀元職業(yè)狀況的統(tǒng)計(jì)分析得出了《中國高考狀元職業(yè)狀況調(diào)查報(bào)告》。課題組通過核查“2007年中國高校杰出校友排行榜”的杰出人才發(fā)現(xiàn)，在“杰出企業(yè)家”中沒有一個(gè)是高考狀元；而在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，中國兩院院士、外國兩院院士、長江學(xué)者和長

3、江學(xué)者成就獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)人等專家名單，均沒有出現(xiàn)高考狀元的名單，同樣在“杰出政治家”中也沒有高考狀元。課題組負(fù)責(zé)人、中南大學(xué)教授蔡言厚認(rèn)為“這說明了高考狀元尚未出現(xiàn)在主流行業(yè)的‘職業(yè)群體’中，狀元僅是‘考場(chǎng)狀元’，由于缺乏必要的實(shí)踐能力，未掌握一定的技巧，尚未成為‘職場(chǎng)狀元’?！币弧⑹裁词菧贤榱嗽O(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通肢體語言的組成眼神手勢(shì)表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作

4、互動(dòng)：折紙溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的三個(gè)行為舉例：某著名公司招聘高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)蹈Z言明確讓對(duì)方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗小節(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則二、有效溝通的過程接受發(fā)送反饋有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件2、電話3、開會(huì)或面

5、對(duì)面談話舉例：王石著名公司的規(guī)定何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)舉例：“歡迎光臨”誰接受信息(who)舉例：教授的褲子何處發(fā)送信息（where)舉例：一家網(wǎng)絡(luò)公司裁員講有效發(fā)送信息的技巧在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，

6、就是沒有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。巴頓將軍嘗湯三個(gè)小金人只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解舉例：美國知名主持人林克萊特◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息舉例：趙本山小品表現(xiàn)出有興趣聆聽舉例：賣家具有效聆聽的步驟◆準(zhǔn)備聆聽◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動(dòng)◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息聆聽的五個(gè)層次◆聽而不聞◆假裝聆聽◆選擇性聆聽◆專注的聆聽◆設(shè)身處地的聆聽聆聽是首要的溝通技巧有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋

7、建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方對(duì)于他的言行的解釋對(duì)于將來的建議有效的溝通技巧——問開放式的問題封閉式的問題小節(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)反饋信息（兩種類型）提問的技巧三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象◇雙方都能說明各自擔(dān)心的問題?！箅p方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任?！箅p方共同研究解決方案◇雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé)◇雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語言我們永遠(yuǎn)沒有第二次

8、機(jī)會(huì)?。?！第一印象7秒第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作