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1、醫(yī)院溝通技巧Communicationskills醫(yī)院溝通概說—前言“醫(yī)生有三大法寶:語言、藥物、手術(shù)刀”“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！爆F(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素在很大程度上源于有效溝通障礙,而溝通障礙的關(guān)鍵是我們的醫(yī)務(wù)人員自始至終從未學(xué)習(xí)過溝通技巧,即不會選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī),也不會確定有效的溝通對象,更不會利用適當(dāng)?shù)臏贤▓龊线\(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶图记蓪τ嘘P(guān)信息進(jìn)行有效溝通,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張,以至于醫(yī)務(wù)人員整體形象受到嚴(yán)重污損，行醫(yī)環(huán)境惡化，人身安全受到威脅。一位當(dāng)代醫(yī)生醫(yī)院溝通概說—前言世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人
2、際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。醫(yī)患溝通概說--社會背景醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)醫(yī)學(xué)相對于疾病仍然落后社會整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài)人際關(guān)系緊張,缺乏信任感患者維權(quán)意識增強(qiáng)其它醫(yī)療條件的進(jìn)一步改善醫(yī)療體制改革沒有同步改善醫(yī)院的硬件環(huán)境導(dǎo)致看病成本更高醫(yī)護(hù)人員勞動強(qiáng)度大勞動報酬低醫(yī)患關(guān)系緊張需要溝通醫(yī)患溝通概說—意義以人為本精神以病人為中心,給予患者全方位的服務(wù)尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動,
3、保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格體現(xiàn)科學(xué)的發(fā)展觀現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展:生物醫(yī)學(xué)模式社會醫(yī)學(xué)模式科學(xué)研究向科學(xué)實(shí)踐的轉(zhuǎn)變某一時期科學(xué)發(fā)展的局限性醫(yī)院溝通——確實(shí)存在溝通問題嗎？醫(yī)患溝通問題是很常見的1約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時進(jìn)行有效溝通近一半患者的精神問題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變醫(yī)生平均每18秒就會打斷患者對病情的陳述溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對患者病情的影響，例如：情感健康癥狀解除疼痛控制生理學(xué)指標(biāo)測量(如血壓和血糖水平).醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問題嗎？所有人都存在溝通方面的問題1我們的大腦塞滿各種信息，使我們沒有足夠時間去進(jìn)行清理，特別是在
4、聽別人講話的時候，更是顧此失彼現(xiàn)代電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)以及電話等要求我們保持足夠多的信息，以至于這些信息干擾了我們的思維人類進(jìn)化到今天，我們應(yīng)該有能力迅速將事各種物進(jìn)行分門別類，并得出結(jié)論想想家庭主婦、專業(yè)的雜耍演員、十幾歲的青少年，在你的腦海里看到了什么？你的大腦說了些什么？醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問題嗎？在面對面的溝通中，你是否只是聽對方講話？在手勢、語調(diào)、甚至潛臺詞中，都存在很多信息，內(nèi)觀察到了嗎？你是否真正理解對方正在說什么，對方的潛臺詞是什么？現(xiàn)實(shí)情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時聽者也不總是在認(rèn)真傾聽和分析。答案：是，我們確實(shí)存在溝通問題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面.為了
5、提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能?。?！醫(yī)院溝通概說—課程培訓(xùn)目的1.改善患者預(yù)后增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高患者的滿意度降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性2.增進(jìn)同事間合作實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到更高的工作滿意度3.提高醫(yī)療效率提高診斷的準(zhǔn)確性減輕工作環(huán)境壓力醫(yī)院溝通概說—培訓(xùn)課程安排為醫(yī)生、臨床人員及醫(yī)療管理者開設(shè)：醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題更多源于醫(yī)患溝通的失敗，而不是醫(yī)療技術(shù)問題通過培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員溝通的技能和效果得到有效提高。溝通培訓(xùn)的３個方法講座和討論——溝通基礎(chǔ)原則文字練習(xí)——強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的概念和知識角色扮演——加強(qiáng)主動學(xué)習(xí)醫(yī)院溝通概說—培訓(xùn)課程安排理解“溝
6、通”在醫(yī)療服務(wù)過程中的地位和作用使用“傾聽－感受－需要－請求”模式來提高溝通能力能夠進(jìn)行簡明、清晰的書面溝通認(rèn)識溝通過程中常見的陷阱，并掌握規(guī)避方法理解幽默在溝通中的作用，及如何恰當(dāng)使用說明在緊張環(huán)境中有效溝通的方法，并付諸于行動傾聽感受需要請求醫(yī)院溝通概說—基本概念所謂溝通，是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給特定的個人或人群并得到相關(guān)回饋，從而在共識的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過程。所謂醫(yī)院溝通，包含兩個層面：一是醫(yī)院工作人員之間為了醫(yī)院的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的溝通；二是醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員與患者、患者家屬或代理人間就患者的病情、診療措
7、施、可能發(fā)生的意外情況、預(yù)后及其費(fèi)用等相關(guān)與疾病有關(guān)的情況進(jìn)行的相互交流，以求醫(yī)患雙方間達(dá)成共識,鑒訂協(xié)議。這種特定的相互交流形式稱作醫(yī)患溝通，其本質(zhì)亦屬于溝通的范疇，是我們本次培訓(xùn)的重點(diǎn)。醫(yī)患溝通概說—基本環(huán)節(jié)按照患者就診流程，可以分為：門診和急診短暫的語言交流安慰和講解住院治療每日查房交流詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流出院就患者出院時的基本情況及今后注意事項(xiàng)進(jìn)行交流。醫(yī)患溝通概說—基本內(nèi)容每個環(huán)節(jié)可能有包括不同溝通內(nèi)容：患
