企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操

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1、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)主題：服務(wù)接待規(guī)范流程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶管理男士女士?jī)x容規(guī)范天數(shù)：2天課程大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)服務(wù)接待規(guī)范流程分析柜面服務(wù)流程分析大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)男士?jī)x容規(guī)范女士?jī)x容規(guī)范maintenancemeasures,thereis

2、abigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus女士化妝技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)男士著裝規(guī)范女士著裝規(guī)范3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑服務(wù)的魅力熱情的迎客致意的禮

3、節(jié)情緒控制與面客的表情神態(tài)運(yùn)用合理的目光與客戶交流規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)1、客戶的引導(dǎo)與分流2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理3、客戶休息等候管理4、關(guān)注客戶服務(wù)需求5、關(guān)注客戶情緒與管理maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1

4、-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)3、投訴處理六步曲安撫客戶情緒：面對(duì)憤怒的客戶怎么辦？稱(chēng)呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”搜集足夠

5、的信息分析原因給出解決方案跟蹤回訪4、如何在柜面提高投訴處理的速度？5、面對(duì)難以處理的客戶本文轉(zhuǎn)自明陽(yáng)天下拓展，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasically

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