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《淺談供水企業(yè)的流程再造》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、淺談供水企業(yè)的流程再造［摘要］百年供水企業(yè)沉積的管理問題日益顯著，而當(dāng)今社會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求又是如此之高，在內(nèi)外環(huán)境變化的雙重壓力下，百年供水企業(yè)需要一場變革來自救。文章以流程再造理論為基礎(chǔ)，為百年水業(yè)再造新流程，并探討當(dāng)中需要注意的問題。［關(guān)鍵詞］流程再造；供水企業(yè)；業(yè)務(wù)流程［作者簡介］王慧，任職于廣州市自來水公司，中山大學(xué)碩士研究生，研究方向：業(yè)務(wù)流程再造，廣東廣州，510000［中圖分類號(hào)］TU991［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1007-7723（2011）11-0038-0002一、變革的背景廣州市自來水公司創(chuàng)建
2、于1905年10月，是一家集自來水的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和多種經(jīng)營為一體的國有特大型供水企業(yè)。供水面積518平方公里，管網(wǎng)總長5690公里，設(shè)計(jì)綜合生產(chǎn)能力465萬立方米/日。設(shè)有水廠、供水管理所、輔業(yè)單位等部門。其中，水廠主要負(fù)責(zé)自來水的生產(chǎn)，而供水管理所則負(fù)責(zé)自來水的輸送與銷售，是直接面對(duì)用戶的窗口，也是公司運(yùn)營的中心。供水管理所是用戶與公司直接交流與溝通的場所，幾乎所有與用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)包括繳納水費(fèi)、更改資料、申請(qǐng)換表、報(bào)漏水缺水等都可以在供水管理所辦理。因此，供水管理所的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量直接影響著用戶的滿意度以及自
3、來水公司的整體形象。然而，在當(dāng)今這么一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量如此高要求的時(shí)代，供水所的工作表現(xiàn)并不盡如人意。到供水所辦理業(yè)務(wù)的人當(dāng)中，平均每10人就有1~2人發(fā)出抱怨的聲音，每100人就有3~4人進(jìn)行較激烈的投訴。抱怨與投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度差、工作效率低下以及業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁復(fù)。這足以反映當(dāng)下的運(yùn)作管理是存在較大問題的。公司的管理層已經(jīng)意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并決定在5間供水管理所中選出一間作為改革試點(diǎn)，試圖通過流程再造的變革來提高當(dāng)前的工作效率。二、業(yè)務(wù)流程再造的理念流程再造的概念是由邁克爾?哈默于20世紀(jì)90年代初提出的。哈默給流
4、程再造下的定義是“針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展?！币粤鞒虨橹行牡钠髽I(yè)模式，是相對(duì)普遍的分工型企業(yè)而言的。分工理論是亞當(dāng)斯密提出的。他認(rèn)為，將一項(xiàng)任務(wù)或工作分解成不同的步驟，交由不同的人負(fù)責(zé)，這樣既能提高效率，又能培養(yǎng)專業(yè)化的人才。而流程型企業(yè)則以流程為中心，追求一個(gè)順暢的流程，培養(yǎng)的是能夠熟悉流程各個(gè)步驟的“多面手”。在分工深度細(xì)化的今天，每一個(gè)步驟在處理時(shí)間上的一點(diǎn)拖延，都可能會(huì)導(dǎo)致最終處理時(shí)間非常大的偏差。
5、以流程為中心的理念，則有可能為企業(yè)節(jié)約更多時(shí)間，從而降低成本，提高工作效率以及服務(wù)的響應(yīng)速度。三、業(yè)務(wù)流程分析供水所內(nèi)部的工段、班組分工非常細(xì)。工段方面分為配水、營業(yè)、管理等部門。部門下面有更細(xì)的班組分工，包括：修漏、檢修、拆換表、抄表、復(fù)查、追欠、收費(fèi)、咨詢等班組。班組之間甚少合作或者跨界工作，都嚴(yán)格按照工作職責(zé)完成本職工作。在這樣的工作環(huán)境下，員工們都以本職工作為中心，培養(yǎng)了不少熟練的技師。在用戶需要換表時(shí)，有專業(yè)的換表師傅換表；在市政供水管漏水時(shí)，也有專業(yè)的修漏師傅維修；還有專門的抄表員負(fù)責(zé)抄表，復(fù)查員負(fù)責(zé)核對(duì)資料
6、，追欠員負(fù)責(zé)追收用戶所欠水費(fèi)，等等。這種模式在用戶辦理單一業(yè)務(wù)以及用戶很清楚自己需要辦理哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)的情況下，是可以得到快速響應(yīng)的。然而，多數(shù)情況下，用戶的需求是模糊以及多樣化的。曾經(jīng)有這樣的案例，有用戶反映家里沒有水用，可能是市政供水管漏水。于是首先找修漏的人員去處理，標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間是一天。一天后，修漏工人反饋，水管沒有漏水，可能是水表堵塞導(dǎo)致沒有水。于是第二天將工作轉(zhuǎn)交給拆換表組。拆換表類業(yè)務(wù)處理時(shí)限是十個(gè)工作日。將近十天后，拆換表的工人反饋，水表沒有問題，有可能是市政供水管堵塞，于是轉(zhuǎn)給檢修組。檢修類業(yè)務(wù)處理時(shí)限是七天
7、。七天后，水管更換完畢，用戶家中終于有水用了?？墒?，卻花了將近20天的時(shí)間。還有這樣的案例：某用戶反映家中水壓偏低，并且水表和閥門有漏水的情況。于是，有三組人將于不同的時(shí)間前往用戶家中處理：修漏組，負(fù)責(zé)維修閥門漏水；拆換表組，負(fù)責(zé)維修水表；還有檢修組，負(fù)責(zé)處理水壓問題。于是用戶心中產(chǎn)生了疑問，都是自來水公司的工人，為何修了閥門不修水表？為何更換水表的，不順便更換水管，而要等檢修組來才更換？為何一個(gè)簡單的用水情況，要跟三個(gè)不同的人解釋三次？現(xiàn)行分工模式的弊端不言而喻。四、業(yè)務(wù)流程再造以流程為中心，實(shí)際就是以用戶的需求為中心
8、，快速響應(yīng)用戶需求。因此，新的業(yè)務(wù)流程變得更簡單：一次到位，滿足用戶各種需要。即，假如用戶反映家里沒有水，只需一組人前往用戶家中處理。不管是因?yàn)槁┧?、水表壞還是水管堵塞，一次處理完畢。同樣的，用戶來到供水所辦理業(yè)務(wù)，不再需要奔波多個(gè)不同窗口辦理不同業(yè)務(wù)，而只需在一個(gè)窗口就可以辦理所有業(yè)務(wù)。這就是以用戶為中心，快速響應(yīng)
