上海浦東發(fā)展銀行深圳分行《公司客戶經(jīng)理年度培調(diào)研問卷(客戶經(jīng)理)》華榕.doc

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1、上海浦東發(fā)展銀行深圳分行公司客戶經(jīng)理年度培訓(xùn)調(diào)研問卷說明：為提升員工的整體素質(zhì),配合我行的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃,切實(shí)保障將員工培訓(xùn)與人才資源開發(fā)工作落到實(shí)處，上海浦東發(fā)展銀行深圳分行特制定本調(diào)查問卷，期待全面而準(zhǔn)確地了解公司客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求。1、本問卷的調(diào)查對(duì)象為上海浦東發(fā)展銀行深圳分行的對(duì)公客戶經(jīng)理。2、本調(diào)查問卷由上海浦東發(fā)展銀行深圳分行組織進(jìn)行，擬采用個(gè)人不記名填寫方式，集中填寫。3、所有題目都有標(biāo)注，您只需根據(jù)真實(shí)情況或感受把您選擇的題號(hào)填寫在相應(yīng)位置，主觀題則直接填寫文字。4、以下問題和信息，僅用于培訓(xùn)需求分析，與工作考核無關(guān)！感謝您的合作！上

2、海浦東發(fā)展銀行深圳分行公司業(yè)務(wù)管理部2011年09月第一部分、培訓(xùn)現(xiàn)狀A(yù)1、您在過去一年參加過多少次超過一天的集中培訓(xùn)？（單選）31、0次　2、1-2次　3、3-4次　4、4次以上A2、請(qǐng)列舉您以往參加過的培訓(xùn)中對(duì)您工作幫助最大的1—3門培訓(xùn)課程：1、財(cái)務(wù)分析培訓(xùn)2、授信案例解析培訓(xùn)3、A3、您認(rèn)為貴行在過去一年所做的培訓(xùn)能在多大程度上滿足我行自身的需求？（單選）21、完全滿足2、部分滿足3、完全不能滿足4、不知道或不清楚A4、您認(rèn)為培訓(xùn)與工作績效的關(guān)聯(lián)程度如何？（單選）31、很有幫助2、有幫助3、一般4、沒有幫助5、浪費(fèi)時(shí)間第二部分、培訓(xùn)需求B1

3、、請(qǐng)根據(jù)您對(duì)崗位的認(rèn)知填寫下表：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：重要程度為5-4-3-2-1分,5分表示最重要；發(fā)生頻率為5-4-3-2-1分，5分表示工作中發(fā)生最頻繁；掌握難易程度為5-4-3-2-1分，5分表示最難。工作職責(zé)工作任務(wù)重要性發(fā)生頻率掌握難易程度產(chǎn)品營銷1客戶開拓4352聯(lián)系接洽4443需求面談4524產(chǎn)品呈現(xiàn)與建議5245客戶跟進(jìn)3336異議處理4247促成銷售434客戶服務(wù)8業(yè)務(wù)辦理3339客戶投訴處理333客戶管理10信息搜集與整理34311客情維護(hù)453工作計(jì)劃12銷售時(shí)間及工作計(jì)劃管理533遵守日常規(guī)范13著裝整齊45214舉止規(guī)范452B2、

4、您與客戶溝通方式最多的是：(最多選2項(xiàng))1、21、面談2、電話3、傳真4、電子郵件5、信件6、其它B3、您一般采取哪些方法維護(hù)客情關(guān)系：1、31、經(jīng)常電話聯(lián)系2、送些小禮物3、與客戶一起吃飯、喝茶等4、與客戶交換信息5、其他B4、您的客戶信息來源最多的是：(最多選2項(xiàng))2、31、陌生人或陌生拜訪得來2、家人、朋友3、熟人轉(zhuǎn)介紹4、集會(huì)等5、銀行客戶資料6、媒體信息（如網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等）7、其它（請(qǐng)注明）B5、客戶對(duì)你們的服務(wù)的期望與你們所提供的服務(wù)相比較：41、客戶總是太多過分要求，實(shí)在無法滿足；2、我們的服務(wù)總是讓客戶喜出望外；3、我們能滿足客戶的各

5、種合理要求；4、客戶的要求我們只能滿足一部分；5、我們經(jīng)常不了解客戶到底要什么，很傷腦筋。B6、在銷售的過程中，您覺得以下哪些環(huán)節(jié)對(duì)您造成了更大的困擾：（可多選）1、4、61、市場情況的了解2、了解和挖掘客戶需求3、客戶溝通技巧4、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的預(yù)備5、了解客戶購買心理和行為6、談判及成交能力7、客戶關(guān)系的建立和維護(hù)8、處理客戶投訴9、處理客戶拒絕B7、在與客戶溝通的過程中，您常遇到的困難是：（可多選）41、不知道如何開場2、無法創(chuàng)造良好的溝通氛圍3、客戶不愿意吐露真實(shí)想法，無法形成良好互動(dòng)4、無法突破客戶的戒備心理5、客戶對(duì)金融產(chǎn)品及投資行為沒有

6、概念，無法溝通6、其他B8、您對(duì)您所在團(tuán)隊(duì)氛圍的評(píng)價(jià)是：（單選）11、非常積極2、比較積極3、沒感覺4、比較沉悶，積極性不高5、大部分人都很困惑或滿腹牢騷B9、對(duì)下面表格中行為的描述，請(qǐng)根據(jù)以下要求進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇：評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)：完全符合：行為一貫如此，且效果好；比較符合：一般如此，效果尚好，需要進(jìn)一步提高；不太符合：很少如此；完全不符：根本不如此。行為描述評(píng)價(jià)結(jié)果完全符合比較符合不太符合完全不符1.我與客戶溝通時(shí)，總是以解決問題為目的，而不僅僅聊天?！?.我能運(yùn)用循循善誘的提問方式，引導(dǎo)客戶表述真實(shí)想法。√2.我每周／月會(huì)給自己設(shè)定工作目標(biāo)?！?.通常

7、朋友們會(huì)認(rèn)為我是一個(gè)很有說服力的人?！?.我的提問能切中要害，引導(dǎo)客戶表達(dá)出重要的信息?！?.我非常清楚地知道出現(xiàn)什么信號(hào)時(shí)該促成成交?！?.我會(huì)按照一定的周期（季或月）對(duì)客戶進(jìn)行面談、跟進(jìn)?！?.在計(jì)劃完成每一目標(biāo)前，我會(huì)擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，并明確具體數(shù)量和完成時(shí)間。√8.我的客戶會(huì)主動(dòng)推薦朋友給我認(rèn)識(shí)。√9.在進(jìn)行銷售面談時(shí)，我會(huì)提供幾套可選保障計(jì)劃?！?0.我很了解我們的產(chǎn)品，向客戶解釋產(chǎn)品時(shí)從沒碰到回答不了的問題?！?1.我對(duì)客戶目前的各種異議都準(zhǔn)備了充分的話術(shù)，能夠流利應(yīng)答。√12.我會(huì)非常果斷地向客戶提出成交要求。√13.我面臨多項(xiàng)任務(wù)

8、時(shí)，會(huì)明確知道什么是重點(diǎn)工作?！?4.我會(huì)每天記工作（營銷）日志并檢討一天的工作?！?5.我為自己的客戶建立了詳細(xì)的檔案。