《物流客戶服務(wù)》課堂授課計劃第1號

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1、課堂授課計劃（第1號）項目一走進(jìn)物流客服教學(xué)內(nèi)容：任務(wù)一體驗物流客戶（第一講）教學(xué)目標(biāo)：一、知識目標(biāo)：認(rèn)識物流企業(yè)的客戶，理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵，能概括描述物流客戶服務(wù)的要素并舉例說明二、能力目標(biāo)：，培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力、思維能力及課木知識解決實際問題的能力。三、情感目標(biāo)：鼓勵學(xué)生積極思考并主動回答問題，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)重點：物流服務(wù)的內(nèi)涵及內(nèi)容。教學(xué)難點：物流服務(wù)的特點及作用。教學(xué)方法：視頻導(dǎo)入法，分析討論法，講授法。教學(xué)用具：電了課件及多媒體。教學(xué)時間：2課時教學(xué)過程：一、新課導(dǎo)入：（10分鐘）通過播放一個物流企業(yè)的宣傳片，引發(fā)學(xué)生思考什么物流服務(wù)及物流服務(wù)

2、的內(nèi)容、特點請同學(xué)自由討論后發(fā)言，歸納學(xué)生答案，開始新課教學(xué)。二、新課教學(xué)：（50分鐘）1、物流月艮務(wù)含義：是物流企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。2、物流服務(wù)的內(nèi)容：通過對《物流基礎(chǔ)》中物流的定義的復(fù)習(xí)回顧，展開物流物流服務(wù)內(nèi)容的講解。(1)基本的物流服務(wù)內(nèi)容運(yùn)輸服務(wù)儲存服務(wù)裝卸搬運(yùn)服務(wù)包裝服務(wù)流通加工服務(wù)配送服務(wù)物流信息處理服務(wù)(2)增值服務(wù)增加便利的服務(wù)加快反應(yīng)速度的服務(wù)降低成本的服務(wù)延伸服務(wù)3、物流月艮務(wù)的特點：物流服務(wù)就其本質(zhì)和內(nèi)容上看，與其它行業(yè)服務(wù)相比有許多不同之處，正是這樣，才給物流企業(yè)的經(jīng)營帶來重大影響。具體講，物流服務(wù)有以下五方面

3、特點。從屬性即時性移動性與分散性需求的波動性替代性案例：河南焦作某家庭于1995年購買了一臺名為“卡斯特”的熱水器。2004年這家的男主人在洗澡時不幸被電擊傷，住院費(fèi)用達(dá)8000元以上。這對于一個雙下崗的家庭來講無疑是很沉重的負(fù)擔(dān)。他們懷疑是熱水器漏電導(dǎo)致了人體的傷害，投訴到廠家，但廠家已經(jīng)停產(chǎn)并撤銷了。于是他們找到了商家——河南亞細(xì)亞商場。商場家電部經(jīng)理說：這不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是使用的問題。對于經(jīng)理的回答，這個家庭準(zhǔn)備做產(chǎn)品的質(zhì)量鑒定，但高昂的鑒定費(fèi)讓他們止步不前。問題：商場經(jīng)理的這番話與客戶服務(wù)的基本要求、內(nèi)涵相符嗎？相關(guān)問題的解決途徑：(1)對于產(chǎn)晶出現(xiàn)的質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以直接找

4、廠家或商家。(2)按照我國產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的有關(guān)法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的義務(wù)在廠家或商家，廠家或商家若想排除干系，究應(yīng)主動進(jìn)行質(zhì)量的鑒定。(3)從商場經(jīng)理的這番話中可以看出：企業(yè)的客戶服務(wù)理念存在問題，沒有按客戶服務(wù)的基本要求正確對待客戶的投訴和理賠利用ppt與案例結(jié)合，采用講授法與案例教學(xué)給幫助學(xué)生更好理解理論知識。4、物流服務(wù)的作用和地位(1)物流服務(wù)的作用物流服務(wù)C經(jīng)成為企業(yè)物流戰(zhàn)略的重要組成部分。物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。物流服務(wù)是實施供應(yīng)鏈的關(guān)鍵因素。(2)物流服務(wù)的地位三、帶領(lǐng)學(xué)生回顧本節(jié)所學(xué)知識，完成課后相關(guān)習(xí)題小結(jié)(20分鐘)布置作業(yè)：在課后

5、復(fù)習(xí)鞏固本節(jié)知識點，預(yù)習(xí)下一節(jié)課的新知識。教學(xué)反思: