第9章 物流客戶服務(wù)與關(guān)系

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1、第9章物流客戶服務(wù)與關(guān)系管理9.1物流客戶服務(wù)概述9.2物流客戶關(guān)系管理案例分析實訓(xùn)項目9.1物流客戶服務(wù)概述9.1.1客戶服務(wù)的定義對于客戶服務(wù)(CustomerService)的定義，至今有三種較為典型的解釋。美國著名營銷學(xué)者菲利普·科特勒(PhilipIgotler)認為，“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系”。也就是說，服務(wù)可能以實體產(chǎn)品為依托，也可能與實體產(chǎn)品沒有任何關(guān)系，只是一種技術(shù)

2、或者智力付出;服務(wù)是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得滿意;服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán)，但會產(chǎn)生債權(quán)，如服務(wù)是有價的。上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述與菲利普·科特勒同時代的萊維特(Levitt)卻給客戶服務(wù)下了另一個定義，他認為，客戶服務(wù)是“能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價值的各種特色、行為和信息”，因此客戶服務(wù)是以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為;客戶服務(wù)的目標(biāo)是挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值;客戶服務(wù)的方式可以是具體行為，還可以是信息支持或是價值導(dǎo)向。著名管理專家伯納德(BernardJ.LaLonde)和

3、保羅(PaulZinszer)則是從流程的角度來定義客戶服務(wù)的:“客戶服務(wù)是一個以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過程。上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述他們認為，客戶服務(wù)是一種活動、績效水平和管理理念。把客戶服務(wù)看做是一種活動，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)要有管理控制能力;把客戶服務(wù)看做是績效水平，是指客戶服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評價企業(yè)的一個標(biāo)準(zhǔn);把客戶服務(wù)看作是管理理念，則是強調(diào)市場營銷以客戶為核心的重要性和客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性。綜上所述，物流客戶服務(wù)是通過節(jié)省成本費用為

4、整個物流交易提供重要的附加價值的過程物流企業(yè)通過客戶服務(wù)贏得新客戶，留住老客戶?？蛻舴?wù)管理具體內(nèi)容見圖9-1。上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述9.1.2客戶服務(wù)的基本要素企業(yè)的客戶服務(wù)，不能簡單地歸結(jié)為產(chǎn)品的售后服務(wù)。根據(jù)提供物流服務(wù)的流程，物流企業(yè)的客戶服務(wù)要素可以劃分為三組:即交易前服務(wù)要素，交易中服務(wù)要素，交易后服務(wù)要素。這三類要素分別屬于物流客戶服務(wù)流程的三個不同階段:了解客戶的需求和期望、進行服務(wù)設(shè)計的階段;滿足和超越客戶需求、提供服務(wù)的階段;確認客戶是否滿意和彌補不足的階段。不同的階段有著不同的特色及所需

5、的資源。上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述1.交易前服務(wù)要素交易前服務(wù)是一種積極的、超前的客戶服務(wù)活動，它為客戶服務(wù)的順利開展提供有利的環(huán)境。交易前服務(wù)要素具體包括以下內(nèi)容。(1)客戶需求通過面對面交流、呼叫中心或Internet進行信息溝通，分析并確認客戶的真正物流需求，在此基礎(chǔ)上制訂本企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和策略。交易前服務(wù)的質(zhì)量除了用訪談成功率來衡量外，潛在客戶群的擴大也是一個重要的標(biāo)志?？蛻羧旱臄U大，正是物流企業(yè)擴大市場占有率的基礎(chǔ)和客戶服務(wù)工作的重點。上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述(2)政策性因素政策性因素

6、在長期內(nèi)較少發(fā)生變動，對客戶服務(wù)流程具有提綱摯領(lǐng)的指導(dǎo)作用，可以使客戶對所獲服務(wù)的期望保持相對穩(wěn)定。政策性因素主要包括以下內(nèi)容:客戶服務(wù)政策的書面聲明。該聲明以正式文件的形式，反映客戶需要，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容;客戶接受服務(wù)政策的聲明，給客戶提供書面的聲明，可以減少客戶對服務(wù)性能的某些不切實際的期望，在具體的性能指標(biāo)沒有達到的情況下，該聲明應(yīng)明確客戶同企業(yè)進行信息溝通的方式。上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述(3)組織結(jié)構(gòu)盡管不存在適合于成功實施所有客戶服務(wù)政策的某種組織結(jié)構(gòu)，但企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置應(yīng)該有利于客戶

7、服務(wù)相關(guān)職能部門之間的溝通與協(xié)作。(4)系統(tǒng)柔性變通是影響物流企業(yè)成功的重要因素，物流系統(tǒng)在設(shè)計時要注意柔性和必要的應(yīng)急措施，以便有效地響應(yīng)諸如自然災(zāi)害、原材料或能源的短缺等突發(fā)事件。(5)物流服務(wù)的特色設(shè)計產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，物流服務(wù)也是如此。服務(wù)過程的設(shè)計是物流服務(wù)質(zhì)量的核心，它包括三方面工作:上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述①根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息—客戶外包物流的動因和期望的服務(wù)質(zhì)量，制訂具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。②設(shè)計出服務(wù)程序，以便達到已制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。③制訂服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范，保

8、證服務(wù)程序的完整實施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴格執(zhí)行。(6)客戶宣傳咨詢物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)為客戶提供針對物流服務(wù)的管理咨詢服務(wù)，如發(fā)放培訓(xùn)手冊、舉辦研討會、面對面咨詢等。上一頁下一頁返回9.1物流客戶服務(wù)概述2.交易中服務(wù)要素物流企業(yè)在獲得客戶的訂單后，只能說是一筆交易活動有了良好的開端，客戶服務(wù)進入滿足和