《物流客戶服務(wù)》課堂授課計(jì)劃第2號

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1、課堂授課計(jì)劃(第2號)項(xiàng)目一走進(jìn)物流客服教學(xué)內(nèi)容:任務(wù)一體驗(yàn)物流客戶(第二講)教學(xué)目標(biāo):一、知識目標(biāo):理解并闡述物流客戶服務(wù)的作用,能清楚表述核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品的基本含義及其在企業(yè)營銷中的作用,并能明確誰屬于客戶服務(wù)的范疇。能理解客戶的內(nèi)涵、客戶與顧客的區(qū)別二、育呂力目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力、思維能力及課本知識解決實(shí)際問題的能力。三、’情感目標(biāo):鼓勵(lì)學(xué)生積極思考并主動參與討論,調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)重點(diǎn):物流客戶服務(wù)的要素。教學(xué)難點(diǎn):物流客戶服務(wù)的作用價(jià)值。教學(xué)方法:復(fù)習(xí)導(dǎo)入法,分析討論法,

2、講授法。教學(xué)用具:電子課件及多媒體。教學(xué)時(shí)間:2課時(shí)教學(xué)過程:一、新課導(dǎo)入:(10分鐘)通過復(fù)習(xí)回顧上節(jié)課所學(xué)知識,引入本節(jié)課的新知識。并在新課教學(xué)開始前,補(bǔ)充客戶服務(wù)的相關(guān)知識以幫助學(xué)生更好掌握新的知識。1、客戶服務(wù):是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程,包括聽取客戶的問題和要求,對客戶的需求做岀反應(yīng)并探詢客戶新的需求2、客戶服務(wù)的目的:爭取社會公眾的理解和支持,為企業(yè)的生成,發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。3、客戶服務(wù)的基本原則:平等互利,共同發(fā)展。強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會公眾利益的平衡協(xié)調(diào),信守“與客戶一起發(fā)展”的原則。4、客戶服務(wù)的

3、方式:“內(nèi)外結(jié)合,雙向溝通”即吸取社會公眾的意見,以不斷完善自身;有效地與外界勾通,使客戶認(rèn)識、了解自己,最后獲得客戶的信任和喜歡。二、新課教學(xué):(40分鐘)1、客戶的概念客戶,就是指公司所有的服務(wù)對象(公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民)??蛻簦瞧髽I(yè)的動力,是企業(yè)的利潤來源??蛻簦阂话阒柑囟ǖ姆?wù)對象,有具體的名稱,納入企業(yè)的信息管理Y匚顧客:泛指消費(fèi)的對象,可能成為企業(yè)的客戶,沒有具體的名稱、地址等詳細(xì)的資料記錄。2、客戶的內(nèi)涵現(xiàn)代物流企業(yè)中的客戶,其內(nèi)涵已擴(kuò)大化,包括營銷學(xué)中的顧客、公司內(nèi)部上流程與下流

4、程的工作人員皆稱客戶。其內(nèi)涵要點(diǎn)有如下幾點(diǎn):(1)客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。(2)客戶不一定是用戶。(3)客戶不一定在公司之外,內(nèi)部客戶的地位日益引起重視。3、物流客戶服務(wù)的概念:是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。4、物流客戶服務(wù)特點(diǎn):(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作,并且是典型的客戶服務(wù)活動,其內(nèi)容包括:訂單處理;技術(shù)培訓(xùn);處理客戶投訴;服務(wù)咨詢;(2)物流客戶服務(wù)有一整套業(yè)績評價(jià)。5、物流客戶服務(wù)的要素交易前要素:在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程前的

5、各種服務(wù)要素。交易中要素:是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程中的各種服務(wù)要素。交易后要素:是產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后過程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。6、物流客戶服務(wù)的作用(1)提高客戶滿意度從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品,對滿足消費(fèi)者需求來說,它具有三個(gè)層次的含義,即:核心產(chǎn)品;形式產(chǎn)品;延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品一一指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益,這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品一一產(chǎn)品本體,是指產(chǎn)品向市場提供的實(shí)體利外觀,是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品,也是一種實(shí)質(zhì)性的東西,它由五個(gè)標(biāo)志所構(gòu)成:質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。延伸產(chǎn)品一一(也稱增值產(chǎn)品

6、),是指客戶購買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和,這是企業(yè)另外附加上去的東西,其所帶來的效用是對有形產(chǎn)品的一個(gè)必要的補(bǔ)充,如維修服務(wù)、咨詢服務(wù)、交貨安排等。(2)提高銷售收入(3)留住客戶(補(bǔ)充)老客戶的功效與成本老客戶與新客戶的關(guān)系三、帶領(lǐng)學(xué)生回顧本節(jié)所學(xué)知識,完成課后活動,鞏固本節(jié)所學(xué)新知布置作業(yè):1、物流服務(wù)的特點(diǎn)有哪些?課后習(xí)題第一大題的5、6、7、8,多選題的6、8教學(xué)反思:

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