行管-品質(zhì)作業(yè)指導書

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1、行政管理中心品質(zhì)作業(yè)指導書第一章管理范圍1、按照GB/T19001—2008ISO9001：2008質(zhì)量管理體系標準要求，組織公司各職能中心、各職能部門進行質(zhì)量管理體系策劃，編制相應(yīng)文件，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準實施，并對體系實施情況進行監(jiān)督檢查；協(xié)助公司定期進行管理評審，以及對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤驗證；2、負責對各職能中心質(zhì)量指標（如客戶服務(wù)、安全管理、保潔、綠化養(yǎng)護等質(zhì)量檢查合格率、客戶滿意率、投訴處理合格率、質(zhì)量事故次數(shù)、達標創(chuàng)優(yōu)及整改措施等）的收集、檢查與考核；對不合格項提出

2、整改要求和期限，并定期進行發(fā)布；3、根據(jù)公司客戶服務(wù)、安全管理、保潔、綠化養(yǎng)護、消殺、房屋設(shè)備維修保養(yǎng)等實施情況，進行服務(wù)標準及作業(yè)標準的提升、補充、修改與調(diào)整，并予以指導，實施監(jiān)督；4、負責代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方進行溝通聯(lián)絡(luò)；5、與上級行業(yè)主管部門進行保持溝通順暢，及時收集整理行業(yè)方針政策、法律法規(guī)，落實公司各項工作指令，深入調(diào)查研究，掌握各方面信息，為公司工作決策提供可靠的依據(jù)。6、實施業(yè)務(wù)督導，接受民主監(jiān)督；履行公司領(lǐng)導交辦的工作。第二章管理制度一、服務(wù)質(zhì)量巡檢考核制度1

3、.0目的：為了規(guī)范各職能中心管理，提高服務(wù)水平，提升公司整體服務(wù)品質(zhì)，公司在各職能中心實行服務(wù)質(zhì)量三級巡檢制度，各專業(yè)服務(wù)質(zhì)量實行定期、不定期相結(jié)合的巡檢、考核。8行政管理中心品質(zhì)作業(yè)指導書2.0范圍：適用于公司各職能中心3.0服務(wù)質(zhì)量巡檢工作程序3.1巡檢方式：在公司的服務(wù)質(zhì)量管理中實行三級巡檢制度：3.1.1公司服務(wù)質(zhì)量巡檢：由公司成立質(zhì)量巡檢考核小組，每月、半年、年度、重大節(jié)假日前對各職能中心進行定期及不定期服務(wù)質(zhì)量巡檢，并以此作為對職能中心質(zhì)量考核；3.1.2職能中心聯(lián)合自檢：職能中心經(jīng)理

4、組織各部門主管（隊長）對各專業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合檢查；3.3.3部門日常自檢：各專業(yè)部門主管（隊長）負責對本部門的日常服務(wù)質(zhì)量進行檢查。3.3.4通過三級巡檢，提高各項目服務(wù)質(zhì)量的同時，加強跨專業(yè)、跨部門、跨項目的交流、協(xié)作，提高管理人員工作能力及綜合素質(zhì)、提高項目服務(wù)質(zhì)量。3.2巡檢的內(nèi)容：巡檢的內(nèi)容為各職能中心的全部服務(wù)內(nèi)容。3.3巡檢的依據(jù)：依據(jù)公司《質(zhì)量管理手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導書》、《服務(wù)質(zhì)量考核標準及內(nèi)容》及公司各項規(guī)章管理制度。3.4巡檢的安排：3.3.1公司服務(wù)質(zhì)量巡檢，月

5、檢由行政管理中心組成質(zhì)檢小組，對各職能中心進行服務(wù)質(zhì)量巡檢、考核；3.3.2半年、年度巡檢考核由公司組織成立質(zhì)檢小組，組織對各職能中心進行服務(wù)質(zhì)量綜合巡檢考核、評審。3.3.3職能中心聯(lián)合自檢每月應(yīng)不少于一次，由職能中心經(jīng)理負責，制定自檢計劃、組織定期、不定期的項目聯(lián)合檢查及重大節(jié)假日前的檢查工作。3.3.4部門自檢為各部門主管（隊長）、領(lǐng)班對本部門日常工作的檢查。8行政管理中心品質(zhì)作業(yè)指導書4.0職能中心服務(wù)質(zhì)量考核4.1服務(wù)質(zhì)量考核方式：4.1.1行政管理中心每月組織進行一次公司服務(wù)質(zhì)量巡檢，

6、巡檢結(jié)果將作為公司對職能中心本月服務(wù)質(zhì)量的考核；4.1.2公司每半年、年度對各職能中心進行一次全面的服務(wù)質(zhì)量考評工作,考評結(jié)果將作為對職能中心半年、年度服務(wù)質(zhì)量的考核；4.1.3巡檢考核最終結(jié)果將按照公司《服務(wù)質(zhì)量考核標準與內(nèi)容》計算成績，作為對項目的考核成績。4.2服務(wù)質(zhì)量考核評分：4.2.1根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核標準及內(nèi)容》，質(zhì)量考核小組根據(jù)現(xiàn)場檢查情況對職能中心各項服務(wù)工作進行評分；4.2.2每次考核結(jié)果以各專業(yè)服務(wù)項的綜合成績計算得分。4.3職能中心服務(wù)質(zhì)量總結(jié)：4.3.1每月及半年、年度對各

7、職能中心服務(wù)質(zhì)量巡檢、考核結(jié)束后，質(zhì)檢小組組長與小組成員一起針對巡檢的實際情況，對職能中心的服務(wù)質(zhì)量作出整體評估。4.3.2巡檢考核結(jié)束后，質(zhì)檢小組將本次考核結(jié)果整理上報公司領(lǐng)導。4.3.3行政管理中心負責在巡檢考核結(jié)束后，負責對各職能中心的不合格項（問題）進行整改效果驗證。5.0服務(wù)質(zhì)量考核記錄《不合格項整改單》《培訓效果考評表》《服務(wù)質(zhì)量考評匯總表》《月服務(wù)質(zhì)量巡檢考核報告》《職能中心服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄》6.0相關(guān)文件6.1《質(zhì)量管理手冊》6.2《程序文件》6.3《作業(yè)指導書》8行政管理中心品質(zhì)

8、作業(yè)指導書6.4《服務(wù)質(zhì)量考核標準及內(nèi)容》服務(wù)質(zhì)量巡檢流程部門主管（隊長）、領(lǐng)班每日做好例行檢查月檢由行政管理中心組成質(zhì)檢小組聯(lián)合自檢每月應(yīng)不少于一次，制定自檢計劃半年、年度巡檢由公司成立質(zhì)檢小組服務(wù)質(zhì)量巡檢制度公司服務(wù)質(zhì)量巡檢職能中心聯(lián)合自檢部門日常自檢自查自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理及時跟進處理，考核結(jié)果作為評優(yōu)依據(jù)作為月度考核及年度評優(yōu)依據(jù)作為半年、年度考核及評優(yōu)依據(jù)第三章服務(wù)供方招標管理制度1.0目的:規(guī)范公司服務(wù)供方（服務(wù)分包商）采購工作程序，保證分包服務(wù)質(zhì)量，對分包服務(wù)實