3g時代集團(tuán)客戶消費特性及營銷策略分析

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1、◆專題：業(yè)務(wù)營銷◆2008年2月第1期3G時代集團(tuán)客戶消費特性及營銷策略分析黃永攀（中國聯(lián)通陜西分公司，西安710075）摘要：分析研究了集團(tuán)客戶的通信消費特點和選擇運(yùn)營商的相關(guān)因素，以及集團(tuán)客戶在3G時代的業(yè)務(wù)需求特性，探討了加強(qiáng)集團(tuán)客戶部的組織建設(shè)、研發(fā)通用類集團(tuán)產(chǎn)品、針對行業(yè)特點提供整體解決方案、構(gòu)筑集團(tuán)客戶分層服務(wù)體系及加強(qiáng)與服務(wù)集成商（SI）合作等在3G時代針對集團(tuán)客戶的營銷策略。關(guān)鍵詞：3G；集團(tuán)客戶；營銷中圖分類號：F626文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B文章編號：1672-6200(2008)01-0005-0

2、43G時代意味著以數(shù)據(jù)通信為主體的時代的來臨和對數(shù)體式的通信保障。據(jù)通信競爭的加劇，會有更多的數(shù)據(jù)應(yīng)用、行業(yè)解決方案和◆通信管理流程相似。各集團(tuán)客戶都會成立一個以技術(shù)合作伙伴加入這一競爭。特別是作為數(shù)據(jù)通信競爭制高點的業(yè)務(wù)支撐和保障為職責(zé)的部門，負(fù)責(zé)處理具體的通信技術(shù)、集團(tuán)客戶，由于在通信市場中的戰(zhàn)略地位和市場份額發(fā)生了業(yè)務(wù)需求和與電信運(yùn)營商進(jìn)行聯(lián)系，并將重大通信事件向分根本性的改變而蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，對其的爭奪和行業(yè)應(yīng)用管高層領(lǐng)導(dǎo)匯報，以及為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息等等。其管理的的開發(fā)會成為運(yùn)營商關(guān)注的重大焦點之一

3、。流程都是相似的?！敉ㄐ懦杀究刂品绞秸诎l(fā)生變化。集團(tuán)客戶的通信費1集團(tuán)用戶的通信消費特點和選擇運(yùn)營商的相關(guān)因素用正在從對科室部門無限制的準(zhǔn)于報銷轉(zhuǎn)為限量使用，個人話費也在從全額報銷轉(zhuǎn)為通信補(bǔ)貼。這種變化，最明顯的是1.1集團(tuán)客戶的通信消費特點使個體消費受到了限制，對電信企業(yè)來說，是不利的。集團(tuán)客戶在通信方面的消費，有以下特點。1.2集團(tuán)客戶選擇運(yùn)營商的相關(guān)因素◆對通信依賴性強(qiáng)。集團(tuán)客戶，不論是面向社會、以服集團(tuán)客戶在選擇運(yùn)營商時一般都會考慮以下相關(guān)因素。務(wù)作為主要職責(zé)的政府機(jī)構(gòu)，還是以贏利為目的的各類企◆通

4、信產(chǎn)品的質(zhì)量。集團(tuán)客戶使用電信產(chǎn)品，最基本的業(yè)，對外的通信聯(lián)絡(luò)都是保障單位運(yùn)作和維持單位形象的必目的就是為了滿足工作和生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要，與個人用戶要保證。因此，對通信，特別是對固網(wǎng)運(yùn)營商所提供的通信相比，對通信產(chǎn)品的質(zhì)量會有更高的要求。服務(wù)有較大的依賴性?！敉ㄐ女a(chǎn)品使用的延續(xù)性。集團(tuán)客戶需要對通信產(chǎn)品◆行業(yè)和單位性質(zhì)的差異會造成對通信業(yè)務(wù)需求的巨大的使用有較大的延續(xù)性，一旦選定了某家運(yùn)營商并接受了差異。由于集團(tuán)客戶的工作性質(zhì)和工作流程不同，對通信業(yè)該家的通信產(chǎn)品，就不會輕意改變，否則就可能會付出更務(wù)的需求也

5、不同，有的基本停留在語音通信層面，有的更多大的代價。地依賴于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，有的則要求提供全方位、全業(yè)務(wù)、立◆運(yùn)營商的品牌。良好的品牌往往意味著良好的產(chǎn)品質(zhì)5◆專題：業(yè)務(wù)營銷◆2008年量和服務(wù)質(zhì)量，同樣，對注重品牌的企業(yè)來說，也會選擇有業(yè)有不同的產(chǎn)品組合，構(gòu)成不同的整體解決方案。良好信譽(yù)品牌的運(yùn)營商?！粜枰浞挚紤]集團(tuán)客戶因職能變化帶來的需求變化?！敉ㄐ艃r格。雖然集團(tuán)客戶的電信業(yè)務(wù)需求缺乏彈性，從總體來說，各個領(lǐng)域的集團(tuán)客戶在業(yè)務(wù)需求上是各有側(cè)重受電信資費價格漲落的影響較小，但通信費用也是企業(yè)內(nèi)的的，但隨著經(jīng)濟(jì)

6、的發(fā)展和改革的深入，一些集團(tuán)客戶在職能一項成本支出，需要認(rèn)真核算，特別是對小型、效益相對較方面會發(fā)生一些調(diào)整和變化，使業(yè)務(wù)需求隨之發(fā)生變化。例差的企業(yè)來說，更是如此。如，政府部門的業(yè)務(wù)需求一般是側(cè)重辦公類的，但隨著從管◆服務(wù)質(zhì)量。售前和售后的服務(wù)對集團(tuán)客戶至關(guān)重要，理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，便民短信等服務(wù)類的業(yè)務(wù)會有較大的因為這是維系通信質(zhì)量的保證。需求空間?！艄碴P(guān)系。運(yùn)營商的公共關(guān)系是集團(tuán)客戶十分在2.2集團(tuán)客戶對3G業(yè)務(wù)需求的3個層次意的，在通信產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和通信業(yè)務(wù)價格相差不根據(jù)3G業(yè)務(wù)與行業(yè)特點、工

7、作流程結(jié)合的緊密程度，大的情況下，以公共關(guān)系來選擇運(yùn)營商往往起著決定性可將集團(tuán)客戶使用3G業(yè)務(wù)的深度劃分為3個層次，如圖2的作用。所示。2集團(tuán)客戶對3G業(yè)務(wù)需求的特性2.1集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求的體系行業(yè)應(yīng)用層圖1示出了集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求的體系模型，是按集團(tuán)客戶類型和業(yè)務(wù)需求類型兩個緯度劃分的。辦公整合層生產(chǎn)控制類業(yè)務(wù)需公交車物流車輛無線求類型調(diào)試定位ATM路況視頻監(jiān)控移動POS旅游車輛水表遠(yuǎn)定位程傳輸基本通信層服務(wù)營銷類移動被便民短小區(qū)廣播叫付費信通知家校通營銷伴侶商務(wù)總機(jī)圖2集團(tuán)客戶使用3G業(yè)務(wù)的3個層次移動支付

8、集團(tuán)IVR集團(tuán)炫鈴醫(yī)院短信小區(qū)短信掛號辦公類（1）基本通信層移動辦公移動辦公出租車公司電子政務(wù)企信通集群網(wǎng)企業(yè)郵箱主要滿足集團(tuán)客戶以語音為核心的通信需求，即以3G語話音專網(wǎng)會議電話音為主體，輔之以IP撥號、秘書臺、語音專線等，實現(xiàn)集團(tuán)客政府部門企業(yè)通信簿郵箱集團(tuán)客戶類型戶內(nèi)部及與外界的語音通信。例如集團(tuán)專網(wǎng)，即WVPN移動虛政府部門制造業(yè)服務(wù)業(yè)社會公共事業(yè)擬專網(wǎng)，就是解決集團(tuán)客戶內(nèi)部3G通信的主要方