卓越客戶服務(wù)(青島

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1、卓越客戶服務(wù)高級(jí)培訓(xùn)師：狄振鵬青島金五環(huán)企業(yè)管理咨詢有限公司狄振鵬博士04、05年中國(guó)“十大杰出培訓(xùn)師”國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理顧問(wèn)師導(dǎo)師資深營(yíng)銷顧問(wèn)、管理技能訓(xùn)練師北京時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)師國(guó)際金融集團(tuán)高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理麥肯錫管理咨詢項(xiàng)目推廣經(jīng)理等多個(gè)品牌課程、書(shū)籍、光盤受歡迎2專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練規(guī)則：準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美敞開(kāi)心胸充分交流3專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧課程大綱現(xiàn)代客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)和管理技巧客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧客戶投訴抱怨處理4專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧引言企業(yè)的目標(biāo)是什么？為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)？我們是怎么服務(wù)的？標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量？5專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧6專業(yè)客戶服

2、務(wù)營(yíng)銷技巧故事：王永慶賣米、松下嫁女啟示：卓越的、超價(jià)值的、超滿意的服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)贏得市場(chǎng)—才是最好的服務(wù)7專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、服務(wù)的多層次4、顧客購(gòu)買心理分析5、顧客滿意度測(cè)量8專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念服務(wù)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念9專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?CMarketing市場(chǎng)營(yíng)銷Product產(chǎn)品Price價(jià)格Promotion促銷Place地點(diǎn)CustomerSolution消費(fèi)者解決方案CustomerCost購(gòu)買成本Comm

3、unication溝通交流Convenience方便性10專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧推銷/銷售觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷通過(guò)客戶滿意來(lái)獲利推銷/銷售觀念營(yíng)銷觀念出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的5倍，對(duì)贏利率而言，新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過(guò)銷售來(lái)獲利11專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1、服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、對(duì)顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義12專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧服務(wù)--達(dá)到或超越客戶的期待麥當(dāng)勞：Q·S·C=VIP質(zhì)量、服務(wù)、績(jī)效出租車：代表城市的服務(wù)水準(zhǔn)商場(chǎng)：請(qǐng)問(wèn)洗手間在哪里？銀行：您的貸

4、款不符合規(guī)定。沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當(dāng)然……航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì)把它交給我們。13專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧服務(wù)的意義：商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略---服務(wù)假如：公司無(wú)差異產(chǎn)品無(wú)差異實(shí)力無(wú)差異品牌無(wú)差異技術(shù)無(wú)差異人員無(wú)差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？14專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧好顧客的自白書(shū)我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。當(dāng)我開(kāi)車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，

5、對(duì)于這些我仍然沒(méi)有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客15專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧客戶抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我我沒(méi)忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說(shuō)錯(cuò)三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)證明你一切都是在騙我你心里根本沒(méi)有我把我的鈔票還給我早忘記當(dāng)初的承諾把我的鈔票還給我16專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧好的服務(wù)客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本，1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪新客戶價(jià)值的60倍舉例：經(jīng)歷過(guò)的最好的服務(wù)17專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷

6、技巧不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個(gè)人20%的抱怨客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)修正一般只聽(tīng)4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的服務(wù)18專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧為什么會(huì)失去客戶-----置金錢或利益于服務(wù)之前好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)帶來(lái)更多的客源便宜有效的廣告宣傳19專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)20專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧顧客不滿意：顧客不滿意不再購(gòu)買教播流言銷量

7、減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)21專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧3、服務(wù)的多層次：基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待22專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧滿意忠誠(chéng)的客戶滿意的客戶≠忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買公司的系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段有免疫性品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿意服務(wù)和公司品牌主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員忠誠(chéng)客戶23專業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧4、顧客購(gòu)買心理分析顧客行為心理分析：感受到的需求信息搜索評(píng)估選