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1、當鐵老大撞上微博——從7.23溫州動車事故看微博時代的危機公關(guān)（三）時間：2011-8-08中國公共關(guān)系網(wǎng)作者：中國公共關(guān)系網(wǎng) 迪思傳媒集團副總裁沈健 鐵道部面對微博時代對輿論的巨大影響顯然還沒有做好準備，在一系列救援工作與溝通的過程中，出現(xiàn)了以下五大失誤，導致了嚴重的輿論危機與民意一邊倒的憤怒情緒，民怨沸騰： 1.主要溝通渠道缺失，雞同鴨講; 微博平臺作為本次事故中公眾民意討論的主陣地，已成為大多數(shù)公眾與傳統(tǒng)媒體獲取信息、討論過程和抒發(fā)情緒的主陣地。截止到7月28日16時，新浪微博關(guān)于溫州動車事故的
2、討論相關(guān)搜索內(nèi)容已高達2841468條(數(shù)據(jù)不包括媒體刪除內(nèi)容)。但鐵道部在這個陣地上始終沒有發(fā)聲，至今仍沒有自己的官方微博，與受眾完全不在一個頻道上，所有的宣傳內(nèi)容雞同鴨講。 這種情況導致廣大公眾在迫切希望了解事故真相時，卻沒有得到鐵道部官方的信息，情緒得不到及時有效地疏導。于是在微博陣地出現(xiàn)網(wǎng)民自行注冊事故相關(guān)報道微博，但這種信息既不具備權(quán)威性，也無法起到舒緩民意的作用，甚至造成謠言四起，使網(wǎng)民的情緒在各種信息充斥中越來越被激化?！ 【W(wǎng)民注冊事故報道微博 2.違背了重大危機期間，需要與公眾及時、持續(xù)溝
3、通的原則; 當重大事故危機發(fā)生并引起了全社會公眾的高度關(guān)注時，公眾會迫切地想了解事故的原因、救援的進展、善后處理等方面的權(quán)威信息與說法。但面對這種高度關(guān)注，鐵道部的應(yīng)對顯然做得不夠。 鐵道部第一次新聞發(fā)布會于事故發(fā)生后26個小時才進行，隨后四天再沒有來自鐵道部官方發(fā)布的消息，公眾在面對破拆車身、掩埋車頭這些處理工作所產(chǎn)生的大量疑問得不到及時的解答，于是各種猜測、謠言開始泛濫。使公眾再通過自身渠道去猜測、了解事故真相過程中，疑惑轉(zhuǎn)化成為了質(zhì)疑，強烈的不滿情緒大范圍滋生。直到溫總理要求鐵道部給人民一個負責任的
4、交代，鐵道部才于29號通過答新華社記者問的方式再次發(fā)布了事故救援的一些官方的信息，解答了部分公眾關(guān)注的話題。但為時已晚，公眾質(zhì)疑、不滿、憤怒的情緒早已被激化。 3.在發(fā)生了重大人員傷亡事故中，違背了以人為本、生命第一的原則; 在事故原因尚未查清、動車運行仍存在潛在風險的情況下，鐵道部匆匆忙忙地搶通了事故段鐵路，于25號開通了列車，使更多人的生命處在極度的風險中，加劇了公眾的強烈質(zhì)疑與憤怒?！ ⊥瑫r，在與死難者家屬的溝通過程中，鐵道部并沒有本著尊重生命的原則，而是迫不及待地希望與家屬達成賠償金的協(xié)議，沒有誠
5、摯地道歉與慰問，上來就談錢的問題，賠償金的數(shù)額也屢次變動，從最初的17.5萬元變動到50萬元，后來有變動到91.5萬元，并且變相地暗示家屬“現(xiàn)在簽字給你50萬，再晚了簽字就只給你45萬了”，催促家屬簽字。一位死難者家屬悲憤地對溫家寶總理說，“他們像買大白菜一樣討價還價”。這一切都致使家屬更加憤怒，怨聲四起。最終形成了27號家屬集結(jié)于溫州南站抗議的群體性事件?！ ∷离y者家屬匯集溫州南站抗議、阻止旅客進站 4.在重大事故調(diào)查過程中，削弱了權(quán)威實證的原則; 當重大事故發(fā)生后，公眾首先關(guān)注的是拯救生命，緊接著便會
6、迫切地想了解事故發(fā)生的真正原因，以及相關(guān)責任方采取何種方式來避免再次發(fā)生同樣的錯誤、事故。而在這個問題上公眾沒有及時地得到鐵道部官方的信息，鐵道部也沒有組織權(quán)威專家進行客觀的分析，給公眾一個權(quán)威的說法與觀點。在本次的事故處理中，來自官方的權(quán)威實證的證言完全缺失。鐵道部在24號的新聞發(fā)布會中，官方發(fā)言人籠統(tǒng)地提到可能是由于雷擊的緣故造成列車事故，但由于過于籠統(tǒng)，這種解釋無法解答公眾的疑惑。于是公眾進一步提出了更多的問題，如動車系統(tǒng)竟如此脆弱無法抵抗雷擊、雷擊破壞的究竟是動車系統(tǒng)還是鐵路系統(tǒng)等問題。鐵道部隨后又公
7、布動車事故是由于信號系統(tǒng)的設(shè)計存在重大缺陷造成的。來自鐵道部的官方信息發(fā)生了變化，但真正的事故原因又無法及時給予解答。這些得不到回答的問題也更加重了公眾疑惑、焦慮的情緒?！ ≡谡麄€事故報道最高峰的時間，媒體各顯神通地邀請了來自各方面的各種權(quán)威人士對事故原因進行分析、猜測。各種所謂權(quán)威人士的猜測、分析、解答也是五花八門，復雜混亂的信息使公眾更加重了疑惑。直到28號官方才組成了“7.23事故調(diào)查組”，并公布了來自各國內(nèi)研究機構(gòu)與高等院校的8名知名專家、教授組成的名單。但即便該調(diào)查組成員足夠權(quán)威，但最終調(diào)查結(jié)果要在
8、9月中旬才能出爐，動車的運營也并不會等待調(diào)查結(jié)果出爐才恢復運營，動車仍然每天載著大量的生命穿梭往返。這個結(jié)果對于公眾而言，還是太慢了?！ ?.鐵道部新聞發(fā)言人雖然受過訓練，但無法適應(yīng)微博時代的要求; 以微博為代表的社會化媒體時代，公眾更希望看到新聞發(fā)言人少官話、套話，能夠多說一些“個性化、給力”的語言。顯然鐵道部官方發(fā)言人王勇平也意識到了這點，在24號晚的新聞發(fā)布會上談到列車頭掩埋原因的問題上，說
