電話行銷業(yè)務(wù)與話術(shù)手冊(cè)

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1、電話行銷業(yè)務(wù)與話術(shù)手冊(cè),接電話的話術(shù)2008年08月10日星期日02:58電話行銷業(yè)務(wù)與話術(shù)手冊(cè)壹、電話行銷通話話術(shù)一、通話員受許通話的基本原則與對(duì)應(yīng)話術(shù)基本原則對(duì)應(yīng)話術(shù)扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）在三次鈴聲內(nèi)接電話1、不要在第一聲鈴聲就接電話2、在第二、三聲鈴聲接電話比較理想（二）用問候語開場(chǎng)白神州記憶，您好！我姓×，很高興為您服務(wù)。（三）盡快能使用對(duì)方名字。1、會(huì)迅速拉近彼此間的距離2、讓對(duì)方覺得被重視1、您好！神州記憶，我是××很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您的（貴姓）大名是？您好！××。我叫小琪（姓陳）我想進(jìn)一步了解神州記憶的學(xué)習(xí)方法。2、早上好！神州記憶，我

2、是××，請(qǐng)問怎么稱呼您？您好！我叫小琪，我想進(jìn)一步了解神州記憶的產(chǎn)品的使用。好的，非常歡迎您，小琪小姐，……（四）中輟電話不得超過17秒。1、要求對(duì)方在電話中等一下，要先征詢對(duì)方是否愿意，且務(wù)必要等他們回答。2、要求對(duì)方暫停，務(wù)必真誠講理。1、負(fù)面：您還在嗎？正面：謝謝您，讓您久等了。2、負(fù)面：讓我告訴您……正面：我們能一起討論……3、負(fù)面：沒問題，我可幫忙您。正面：肯定很樂意為您效勞，替您服務(wù)。（六）保有控制權(quán)1、受話發(fā)話都需要有掌控對(duì)話進(jìn)行的能力。2、問題提出與敘述是掌控的主要關(guān)鍵。1、您好！請(qǐng)問小琪小姐在嗎？不在。請(qǐng)問今天下午2點(diǎn)或4點(diǎn)會(huì)

3、在嗎？喔！她今天請(qǐng)假，明天才會(huì)來。是否可請(qǐng)幫個(gè)忙，留個(gè)電話和電話給小琪小姐？（七）掌握正確留言（資料）1、正確無誤的記下對(duì)方的姓名、電話、地址。2、有疑問就立刻問清楚，并重述一遍確認(rèn)。3、留言時(shí)，要記下日期與時(shí)間并在約定時(shí)間回電。1、謝謝您！我現(xiàn)在重述一遍您的姓名、電話、地址，看看有沒有寫錯(cuò)。2、請(qǐng)問您的名字要怎樣寫呢？××小姐？3、對(duì)不起，聲音不是很清楚，××小姐，再請(qǐng)問您的全名是？（八）行動(dòng)的結(jié)束1、通話結(jié)束前，每次確認(rèn)后續(xù)行動(dòng)。2、依通話目的，確認(rèn)后續(xù)行動(dòng)。3、預(yù)約下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間。4、對(duì)方掛斷電話，再輕掛。1、我馬上把資料寄給您，并在后天下

4、午的2點(diǎn)或4點(diǎn)打電話給您，不知那個(gè)時(shí)間比較方便？2、貨款已收到，三套神州記憶資料今日會(huì)寄出，三天后應(yīng)該會(huì)收到，我第四天×月×日下午3點(diǎn)與您聯(lián)絡(luò)，方便嗎？二、公司人員發(fā)話通話的基本原則與對(duì)應(yīng)話術(shù)基本原則對(duì)應(yīng)話術(shù)扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）發(fā)話通話前：1、確認(rèn)打這通電話的主要或基本目的（1）通知（2）探訪（3）推薦（4）感謝2、依交談對(duì)白腳本與話術(shù)，組織您要說的內(nèi)容。（1）導(dǎo)入開門（2）本題敘述（3）結(jié)束締結(jié)1、您好！陳小姐。我是神州記憶的××，2、早上好！這里是神州記憶公司客服部，我叫××，我是小琪。3、謝謝您一直愛護(hù)我們神州記憶的產(chǎn)品，公司在××美博展有一場(chǎng)

5、××××××演示會(huì)，公司要邀請(qǐng)您來參加，……4、我們的新產(chǎn)品凱蒂水靚系列已經(jīng)問世了，專業(yè)對(duì)付別人治不好的問題皮膚……。（二）1、用問候語開場(chǎng)白2、報(bào)上公司或部門名稱3、報(bào)上你自己的名字1、早上好！我是神州記憶公司，我是××。2、下午好！我是神州記憶公司，我叫××。（三）找出決定者1、本人可決定2、本人不能決定3、決定者是否有時(shí)間交談1、陳小姐，您買三組是最實(shí)惠的。2、謝謝您！小莉，陳小姐在嗎？3、請(qǐng)問老板娘在嗎？我可以跟她談一談嗎？4、陳小姐，可以給我十分鐘，我們來共同討論一下嗎？（四）善用文宣資料、試用樣品與一從建議書1、我們將會(huì)設(shè)計(jì)一份你您

6、量身訂做的肌膚保養(yǎng)建議書，連同產(chǎn)品資料，寄給您參考。2、寄給您的隨身試用包，價(jià)值80幾元，要珍惜使用。（五）其余發(fā)話通話基本原則與對(duì)應(yīng)話術(shù)，可參考受話通話部分三、公司通話員交談對(duì)白腳本設(shè)計(jì)與對(duì)應(yīng)基本原則對(duì)應(yīng)話術(shù)扣分標(biāo)準(zhǔn)（一）導(dǎo)入開門（ONEN）1、問候型寒暄2、關(guān)心型寒暄3、服務(wù)型寒暄4、新產(chǎn)品導(dǎo)入5、新促銷案導(dǎo)入6、朋友信賴型導(dǎo)入7、專家顧問咨詢導(dǎo)入8、對(duì)方不在時(shí)之應(yīng)對(duì)1、您好！請(qǐng)問候陳小姐在家嗎？我是小顧。很感謝您前幾天買了三組神州記憶產(chǎn)品。2、陳小姐，您現(xiàn)在已經(jīng)開始使用了幾次？肌膚很快就變得又美又白喔！3、陳小姐，你買的神州記憶產(chǎn)品不知道

7、到了沒有？若收到貨后，有任何不清楚的地方，一定要打電話給我，我的電話號(hào)碼是888×××。4、陳小姐您好！好久沒打電話給您，我聽××說您最近變得很漂亮，風(fēng)采迷人，是不是我們的神州記憶產(chǎn)品發(fā)揮了魅力喔！最近我們公司的國外研發(fā)小組，開發(fā)了一種特殊……。5、陳總，請(qǐng)您給我三分鐘時(shí)間，我給您告好消息，我們公司在×月×日廣州的美博展，有最新產(chǎn)品贈(zèng)送活動(dòng)，您只要……。6、您好！陳小姐，我是神州記憶公司的××，張小姐要我跟您聯(lián)絡(luò)，希望您也可以分享到年輕10歲的美麗的秘訣。7、早上好！陳小姐，我是神州記憶公司客服部的美容師小謝，……。8、回來的時(shí)間是什么時(shí)候？那

8、么，那個(gè)時(shí)候再打電話來可以嗎？（二）本題論述（maintalk）1、目的傳達(dá)與情報(bào)匯集2、選擇型問句的使用3、認(rèn)同與贊美的使用4、暗示加深危機(jī)感1、神