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《電話行銷話術(shù)手冊--第2次電話.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、歐曼客戶行銷作業(yè)指導(dǎo)手冊電話話術(shù)(再次電話)(編號：OM-XXSC-HS)客戶營銷部2011.111電話行銷話術(shù)手冊（再次電話）使用說明為了更好的推進(jìn)終端行銷工作，規(guī)范終端電話行銷話術(shù)，為行銷人員提供指導(dǎo)，特編制電話行銷話術(shù)手冊，由于首次電話和再次電話對話方式差別很大，因此話術(shù)分為首次電話話術(shù)和再次電話話術(shù)，分別編寫。由于各地文化習(xí)俗不同，人們說話的習(xí)慣也有很大差異，本話術(shù)手冊只是提供參考，行銷人員在使用過程中要參照當(dāng)?shù)亓?xí)俗做適當(dāng)轉(zhuǎn)化，通過靈活運用，達(dá)到電話行銷的目的。另外在打電話過程中要注意以下幾點：1、聲音不宜太大，速度不要過快,總體保證清晰，干脆利落，最
2、好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；2、時間不要太長,3～5分鐘以內(nèi)為宜；3、打電話過程中，避免與第三者說話，不可邊吃東西，邊聽電話；4、準(zhǔn)備好紙和筆，在打電話過程中隨時記錄，以免事后遺忘；5、盡量后放電話，以示禮貌。2其中再次電話行銷話術(shù)結(jié)構(gòu)如下：第一部分：電話溝通過用戶3電話行銷話術(shù)手冊（再次電話）第二部分：來店咨詢過用戶4電話行銷話術(shù)手冊（再次電話）第三部分：參加過座談會用戶5再次電話行銷話術(shù)內(nèi)容第一部分：電話溝通過用戶①歐曼客戶Q1:您好，請問您是**師傅（車主姓名）嗎？A.是（跳至Q2）B.否（結(jié)束1:抱歉打擾，再見！）Q2：“***先生，您好！我是石家莊晨陽歐曼4S
3、店的銷售顧問***，我想耽誤您3分鐘的時間，不知您現(xiàn)在接聽電話是否方便？A：不方便，我正在開會/在開車/我很忙……（跳至Q3）B:現(xiàn)在方便，有什么事嗎？……（跳至Q4）Q3：Q3-1：那您看我什么時間跟您聯(lián)系比較好呢？A：下午吧！Q3-2：好的，那我下午3點鐘左右跟您聯(lián)系,您看可以嗎？A：好的！Q3-3：那不打擾您了，再見！Q4：**師傅，我看咱們附近都在大搞開發(fā)，上次我從你們長跑的線路過，看到路上都是拉砂石料的，現(xiàn)在您生意還好吧？（客戶是拉砂石料的）A:今年生意還行Q5：您是我們歐曼的老用戶了，一直在用歐曼的車，這個車還行吧？A:太差勁了，剛開沒幾天就出毛病
4、了（跳至Q6）B:售后服務(wù)太差了，那次我們在路上等了好幾個小時，維修的人才來（跳至Q7）C:上次修車，等了好幾天，都沒有配件（跳至Q8）D:車還行（跳至Q9）6電話行銷話術(shù)手冊（再次電話）Q6：Q6-1:是嗎？怎么回事？A:…………（傾聽）Q6-2:這個車后來出過問題嗎？A:沒有（跳至Q6-3）B:還是覺得有點問題（跳至Q6-4）Q6-3:很抱歉給您帶來麻煩，我們以前確實很少遇到這樣的問題，我們會盡快把這個情況反饋給公司的技術(shù)部門Q6-4:如果您還不放心，您看這樣行不行，時間方便的話來我們公司，咱們給車再做做檢查A:再說吧（跳至Q9）Q7：Q7-1：是嗎？怎么
5、回事？A:…………（傾聽）Q7-2：抱歉讓您等了那么長時間，根據(jù)公司規(guī)定，…………（公司相關(guān)服務(wù)保障政策）那后來呢？A:…………（傾聽）Q7-3：哦，管理是有問題，是不是那邊路不好走（是不是那個服務(wù)站是新建的，人員還沒到位），這樣吧，我把這個情況像相關(guān)部門反饋一下，保證不能讓您下次還遇到這種情況。A:那就太好了Q7-4：謝謝您的理解，感謝你對歐曼的支持Q8：Q8-1：是嗎？怎么回事？A:…………（傾聽）Q8-2：很理解您的心情，換做是我，也會和您一樣著急，現(xiàn)在是有這種情況，像xxx這種件調(diào)配確實需要很長時間，這種xx件，不常用，都需要從廠家去拿貨，可能有時候廠
6、家也要現(xiàn)生產(chǎn)，希望您能理解。A:我也知道，可是等一天我少拉很多活啊Q8-3：是啊，將心比心，我理解您，為了解決這些問題，現(xiàn)在公司也在推出新的配件保障方案，從上到下領(lǐng)導(dǎo)都很重視配件的保障，相信慢慢都會變好的。A:哎…………Q8-4：感謝您對歐曼的支持（跳至Q9）7電話行銷話術(shù)手冊（再次電話）Q9：上次您說要換車，也一直沒有來我們店看看，您那車已經(jīng)跑了25萬公里了吧，趁現(xiàn)在活多，趕緊換個新車，好多掙錢啊A:我現(xiàn)在還不打算換車，過一段時間吧（跳轉(zhuǎn)Q10）B:天天忙，沒時間（跳轉(zhuǎn)Q12）C:改天吧，有時間我過去（跳轉(zhuǎn)Q13）Q10：哦，這樣啊，也許您會覺得我是讓您買車
7、，其實真不是這樣，我是真心為您好，而且現(xiàn)在這車是根據(jù)現(xiàn)在標(biāo)載運輸?shù)奈锪鳝h(huán)境，量身打造的，體系化節(jié)油10%以上，您是行家，新車怎么樣，用不了您多長時間，您就能看出來A:以后吧，我再找你（跳轉(zhuǎn)Q11）B:有資料嗎？我先看看，（跳轉(zhuǎn)Q17）Q11：Q11-1：你看，這樣行不行，下個月我再聯(lián)系您，如果公司有活動的時候我給您發(fā)短信，您有需要再和我聯(lián)系，也不打擾您，A:好吧Q11-2：那好，xx師傅，打擾您了！再見！Q12：Q12:我理解您，其實也正是因為您忙，才更需要過來看看車啊，你想，如果您不忙，生意不好，肯定用不著換新車了A:是啊，我確實沒時間Q12:現(xiàn)在賣的都是最
8、新的節(jié)油的車型，剛好符合您的運輸需求，
