餐飲管理課堂案例

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1、北京大學(xué)酒店管理高級(jí)經(jīng)理人研究生課程班中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué)學(xué)員選修講義《餐飲管理案例課堂》案例一優(yōu)秀員工帶給客人好的感覺中都飯店領(lǐng)導(dǎo)：我是貴店一名忠實(shí)的客戶。由于工作關(guān)系，經(jīng)常要到郁金香自助餐廳就餐，在這里，我感受到了貴店員工熱情周到的“金牌”服務(wù)，和心貼心的交流，仿佛看到中都騰飛的明天……在這里，我要特別提出餐廳李丹小姐，更是出類拔萃。由于感受頗多，下面我就列舉其中二三事，希望飯店予以表?yè)P(yáng)，略表吾心意。一進(jìn)飯店首先就看到她大老遠(yuǎn)的就笑臉相迎，把顧客在工作中的煩惱早趕的無影無蹤。剛一座下，一碗熱氣騰

2、騰的手工面已端到面前，這個(gè)同志熱情周到，聰靈上進(jìn)，很能掌握客人的喜好，主動(dòng)推薦新品菜和客人愛吃的飯菜。經(jīng)過一、二次的相處，她能很快記住客人的姓名，主動(dòng)打招呼。每次吃完飯，她都能主動(dòng)與三樓包間聯(lián)系，掌握領(lǐng)導(dǎo)在包間用餐的情況，及時(shí)通知我們，讓我們既能安心休息，又不誤工作，使我們幾個(gè)司機(jī)很感動(dòng)，也感覺很親切。最難忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要領(lǐng)導(dǎo)，我就趁等著送客人的間隙趕緊把車打掃干凈，這時(shí)，西餐廳李丹同志主動(dòng)拎來了一桶水，又拿來布幫我擦車，就這樣在客人上車之前把車打掃的

3、干干凈凈，使我既順利又舒心的完成了工作，讓我們又真真切切的領(lǐng)會(huì)到了“到了中都，就到了家”的感覺……評(píng)析：處處留心，主動(dòng)問候，在服務(wù)中始終秉承“以客為先”的理念，設(shè)身處地為客戶著想，分析客戶心理。細(xì)微之處見用心，正是工作中的許多個(gè)細(xì)節(jié)的不斷積累，讓我們定制化親情服務(wù)項(xiàng)目得到了落實(shí)，把服務(wù)做在客人未開口之前，讓客人感受到中都人服務(wù)的真摯。請(qǐng)問如何才能有或達(dá)到或塑造出優(yōu)秀員工的狀態(tài)？案例二不能讓客人尷尬當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長(zhǎng)城卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像

4、是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說，卡號(hào)已看不清，無法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。請(qǐng)問你將如何處理這種情況？可能的方法：這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)

5、。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。?評(píng)析：作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。案例三一種菜單分析會(huì)威海麗園大酒店在開業(yè)之初曾以全市“5個(gè)第一”而聞名，諸如，第一個(gè)在大廳安裝感應(yīng)自動(dòng)門，第一個(gè)在樓前及屋

6、頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個(gè)采用泛光燈裝置等。不久，“麗園”成為韓國(guó)商人的“商場(chǎng)酒店”，被全國(guó)旅游界視為一絕，幾年來客房出租率經(jīng)常保持在100％，同樣被視為涉外酒店的—大奇跡?！胞悎@”的嘗試是大膽的．實(shí)踐證明是成功的，其成功不僅僅在于采取了—條經(jīng)營(yíng)“怪”路子，而且還在于卓有成效的管理。餐飲不是“麗園”的強(qiáng)項(xiàng)，卻同樣受到領(lǐng)導(dǎo)極大的關(guān)注。大酒店劉總經(jīng)常與餐飲部幾位主要負(fù)責(zé)入聚在一起研究菜肴的供應(yīng)情況。9月底的一個(gè)上午，在劉總的辦公室里正開著一個(gè)小型會(huì)議，與會(huì)者除了劉總和總辦主任外，還有餐飲部經(jīng)理、

7、廚師長(zhǎng)和兩位主管，每人手里拿著一份最近兩個(gè)月的菜肴銷售狀況分析表。表的左面是近階段菜單上的1種菜肴名稱，最上面一行是日期，并注明星期幾，每個(gè)星期結(jié)束有個(gè)“小計(jì)”，表內(nèi)主體部分是每種菜肴的銷售量，表的最右面是每天平均銷售量。“從本表可以看出，我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈亡升趨勢(shì)。8月份從第一個(gè)星期的180份一直穩(wěn)步上升，到第四個(gè)星期為270份，我認(rèn)為在考慮新菜單的時(shí)候仍應(yīng)保留此菜?！薄恢鞴苁紫忍龟愖约旱目捶??！拔彝?。另外，我認(rèn)為肉丸子砂鍋也應(yīng)該保留。一則，這是我們的看家菜，已有相當(dāng)?shù)拿?/p>

8、聲；另一方面從銷售情況看，每天的銷售量始終保持在190份上下，變動(dòng)范圍在40份之內(nèi)．這說明我們的客人喜歡這道菜?！睆N師長(zhǎng)接著發(fā)言?！凹t煨羊肉的銷售狀況看上去波動(dòng)較大，但如果仔細(xì)分析一下的話，內(nèi)中有一定的規(guī)律，每周星期六和星期日它的銷售量激增，在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價(jià)值，但在用料方面須作調(diào)整，星期六和星期日兩天多準(zhǔn)備一些原料，以滿足需求?！辈惋嫴拷?jīng)理談了自己的意見。他們對(duì)每道菜進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的分析，把銷售情況呈明顯下降趨勢(shì)的以及近階段內(nèi)一直居低不上的4道菜刪去，餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)