長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊范本

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1、專業(yè)資料長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊共八冊·第六冊客戶關(guān)系管理word完美格式專業(yè)資料目錄前言1一、客戶滿意度管理21.1客戶滿意度21.2內(nèi)部調(diào)查方法21.3外部調(diào)查方法41.4客戶滿意度管理6二、客戶回訪管理72.1客戶銷售回訪72.2客戶維修回訪92.3客戶投訴管理13三、客戶關(guān)懷183.1客戶關(guān)懷方式183.2客戶關(guān)懷內(nèi)容18四、客戶檔案管理194.1數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序194.2建立客戶資料的原則204.3科學(xué)分類與建檔20五、附件21附件1：一般用戶銷售回訪模板21附件2：用戶維修回訪記錄表22附件3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表23附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)

2、表24附件5：客戶中心回訪程序管理表25附件6：客戶投訴記錄表26附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表27附件8：重大投訴事件處理報(bào)告28附件9：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心__月報(bào)表29word完美格式專業(yè)資料目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件前言一.客戶是經(jīng)銷商最為寶貴的資源，管理好并分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，可以不

3、斷提升客戶滿意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對于長安汽車以及經(jīng)銷商的忠誠度，這是經(jīng)銷商能夠永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。二.本章目標(biāo)：t分析客戶需求的變化，提高服務(wù)人員的技能，提升客戶的滿意度；增加經(jīng)銷商的利潤；t分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善，預(yù)防客戶的流失；t了解并跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略、開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求；t處理好客戶的投訴，保證及時(shí)解決客戶的問題，避免事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)長安汽車以及經(jīng)銷商的品牌和聲譽(yù)。t豐富客戶關(guān)懷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶再購、持續(xù)回廠終極目標(biāo)。word完美格式專業(yè)資料目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部

4、調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度客戶服務(wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準(zhǔn)的?？蛻魸M意度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評價(jià)值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商

5、的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進(jìn)行改善?？蛻魸M意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)，調(diào)查項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，經(jīng)銷商的客戶服務(wù)人員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會存在一定的誤差。外部滿意度是由長安汽車請專業(yè)的調(diào)查公司通過計(jì)算機(jī)輔助電話的方式調(diào)查完成的，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對經(jīng)銷商的滿意度結(jié)果。外部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，經(jīng)銷商得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個(gè)月前服務(wù)的評價(jià)結(jié)果。1.2內(nèi)部調(diào)查方法經(jīng)銷商進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可

6、以及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購買的機(jī)會。為了衡量客戶對于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時(shí)也為客戶的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，經(jīng)銷商需要時(shí)時(shí)word完美格式專業(yè)資料監(jiān)測客戶對于服務(wù)的滿意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢對客戶進(jìn)行100％跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。對于有疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對于有抱怨的客戶，客服專員要及時(shí)處理客戶的抱怨，使得顧客對于經(jīng)銷商和服務(wù)認(rèn)可；對于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客

7、服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意與否。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件1.2.1電話方式內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選電話跟蹤方式。