汽車服務(wù)顧問(wèn)之客戶溝通技巧

ID:37264652

大?。?2.14 MB

頁(yè)數(shù):88頁(yè)

時(shí)間:2019-05-20

汽車服務(wù)顧問(wèn)之客戶溝通技巧_第1頁(yè)
汽車服務(wù)顧問(wèn)之客戶溝通技巧_第2頁(yè)
汽車服務(wù)顧問(wèn)之客戶溝通技巧_第3頁(yè)
汽車服務(wù)顧問(wèn)之客戶溝通技巧_第4頁(yè)
汽車服務(wù)顧問(wèn)之客戶溝通技巧_第5頁(yè)
資源描述:

《汽車服務(wù)顧問(wèn)之客戶溝通技巧》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、客戶溝通技巧客戶溝通技巧課堂規(guī)則笛威?歐亞——李濤精彩三頻道經(jīng)濟(jì)頻道娛樂(lè)頻道體育頻道=人民幣=歌舞、曲=俯臥撐20元藝、娛樂(lè)20個(gè)(RMB)(2分鐘)(Pushups)笛威?歐亞——李濤認(rèn)識(shí)伙伴及分組?隊(duì)名?標(biāo)志?口號(hào)?隊(duì)員名(姓名、公司、愛(ài)好)笛威?歐亞——李濤高效溝通概述高效溝通概述笛威?歐亞——李濤我們的問(wèn)題在哪里??溝通是聊天嗎??溝通的目的是什么?溝通中的存在的障礙?團(tuán)隊(duì)溝通中的困擾……笛威?歐亞——李濤通過(guò)學(xué)習(xí)我們要取得的成果是……?通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使團(tuán)隊(duì)管理者能夠掌握關(guān)鍵的溝通技巧?有效識(shí)別

2、奇瑞客戶的類型與特點(diǎn)?了解奇瑞客戶的心理狀態(tài)與客戶需求找出管理者最應(yīng)關(guān)注的要素?形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通氛圍笛威?歐亞——李濤決定業(yè)績(jī)的3方面因素態(tài)度知識(shí)技巧笛威?歐亞——李濤業(yè)務(wù)人員必備的3大基本技巧?溝通的技巧?管理的技能?團(tuán)隊(duì)合作的技能笛威?歐亞——李濤溝通的內(nèi)涵溝通(COMMUNICATION)1.是人們分享信息,思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言,也包含形體語(yǔ)言,個(gè)人的習(xí)慣和方式,物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。2.溝通是在物體之間的信息交換,同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀點(diǎn)

3、之間的溝通,例如通訊溝通和媒體溝通等.笛威?歐亞——李濤溝通的目的與功能?溝通的目的:表達(dá)感情流通信息?溝通的功能:心理功能:為了滿足社會(huì)需求為了加強(qiáng)肯定自我社會(huì)功能決策功能笛威?歐亞——李濤溝通的要素?要有明確的目標(biāo)?達(dá)成共同的協(xié)議?溝通信息,思想,情感等笛威?歐亞——李濤溝通的特點(diǎn)?隨時(shí)性?雙向性?情感性?相互性笛威?歐亞——李濤對(duì)于溝通的誤解“溝通不是太困難的事,我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎?”“每個(gè)人都知道溝通是什么”“我告訴他了,所以,我已和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候,才會(huì)有溝通”“溝通能

4、力是天生的,而不是教出來(lái)的”笛威?歐亞——李濤練習(xí):你說(shuō)我畫(huà)圖A笛威?歐亞——李濤練習(xí):你說(shuō)我畫(huà)圖B笛威?歐亞——李濤有效溝通技巧有效溝通技巧笛威?歐亞——李濤完整溝通過(guò)程信息發(fā)送-問(wèn)信息反饋-說(shuō)AddYour信息接收-聽(tīng)Text笛威?歐亞——李濤關(guān)鍵的溝通技巧——問(wèn)?我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)??搜集信息和挖掘需求時(shí)?開(kāi)始和結(jié)束談話?控制談話方向和內(nèi)容時(shí)?征求別人意見(jiàn)?不明白或需要確認(rèn)時(shí)?提出建議時(shí)?處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)?…………笛威?歐亞——李濤有效發(fā)送信息的技巧如何提問(wèn):5個(gè)老婆(wives)和1個(gè)丈夫(husban

5、d)?Why為什么?When什么時(shí)候?Where什么地點(diǎn)?What什么?Who誰(shuí)?How怎樣笛威?歐亞——李濤提問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)—搜集資料:“你的車有什么問(wèn)題?”封閉式提問(wèn)—獲得結(jié)論:“你是保養(yǎng)還是出險(xiǎn)?”總結(jié)性提問(wèn)——尋求共同點(diǎn):“就是說(shuō),如果出險(xiǎn)手續(xù)辦好,我們馬上可以修車?”笛威?歐亞——李濤提問(wèn)技巧?在發(fā)問(wèn)之前先理清自己的目的?適時(shí)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題?用關(guān)閉性的問(wèn)題取得協(xié)議?用開(kāi)放性的問(wèn)題搜集資料?如果想讓人暢所欲言,問(wèn)題重點(diǎn)要放在問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn),而非單純的事實(shí)?避免老套的問(wèn)題,否則就會(huì)得到老套的答案?有

6、時(shí)你雖然不想要答案,但仍應(yīng)提出問(wèn)題?確定自己的身體語(yǔ)言能鼓勵(lì)對(duì)方做答?推敲你的措辭,他對(duì)答案有重要的影響?當(dāng)你請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候,預(yù)留給對(duì)方說(shuō)“不”的空間笛威?歐亞——李濤提問(wèn)技巧?用提問(wèn)的方式來(lái)建立關(guān)系?用提問(wèn)的方式來(lái)取的反饋?用提問(wèn)促使別人反省?用5w和1H的問(wèn)題來(lái)分析自己的看法?用假設(shè)性的問(wèn)題激發(fā)創(chuàng)意思考?利用問(wèn)題為后面的看法建議作鋪墊?用提題的方式說(shuō)服人?用提問(wèn)的方式察覺(jué)對(duì)方的反抗心理?用問(wèn)題的方式拒絕?用提問(wèn)的方式找出雙方的共同點(diǎn)?用提問(wèn)的方式主導(dǎo)談話主體笛威?歐亞——李濤提問(wèn)技巧?用提問(wèn)的方式制

7、造輕松氣氛?問(wèn)“為什么”時(shí)要特別注意?不要用問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)別人?避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)/壓制別人?不要用問(wèn)題來(lái)炫耀自己?善用緊追不舍的發(fā)問(wèn);有時(shí),寧可停頓一下也不要貿(mào)然發(fā)問(wèn)?運(yùn)用附和的技巧笛威?歐亞——李濤關(guān)鍵的溝通技巧——聽(tīng)留心聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)反應(yīng)總結(jié)笛威?歐亞——李濤聆聽(tīng)的要領(lǐng)?表示興趣?保持眼睛接觸?適當(dāng)點(diǎn)頭?身體前傾?適當(dāng)回應(yīng)/提問(wèn)題?適當(dāng)面帶表情笛威?歐亞——李濤積極式聆聽(tīng)技巧?Paraphrase重復(fù)?Summarize總結(jié)?Reflectfeeling表達(dá)心情?Takenotes做筆記笛威?歐亞——李濤有效

8、反饋技巧——說(shuō)組織說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)檢查表達(dá)笛威?歐亞——李濤如何接受反饋:?聆聽(tīng),不打斷?鼓勵(lì)發(fā)送人講話?提出問(wèn)題,鎖定話題,澄清事實(shí)?總結(jié)接收到的信息,以確認(rèn)對(duì)其的理解?表明你將要考慮如何去采取行動(dòng)笛威?歐亞——李濤反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)?合適的時(shí)間和場(chǎng)地?尋找共同點(diǎn)?重在現(xiàn)狀及將來(lái)可改進(jìn)的地方,而不是過(guò)去的錯(cuò)誤?選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議,旨在幫助,而非傷害?敘述行為或事件,客觀具體,不要定性或作評(píng)論?不要夸大?以你的名義

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁(yè),下載文檔查看全文

此文檔下載收益歸作者所有

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁(yè),下載文檔查看全文
溫馨提示:
1. 部分包含數(shù)學(xué)公式或PPT動(dòng)畫(huà)的文件,查看預(yù)覽時(shí)可能會(huì)顯示錯(cuò)亂或異常,文件下載后無(wú)此問(wèn)題,請(qǐng)放心下載。
2. 本文檔由用戶上傳,版權(quán)歸屬用戶,天天文庫(kù)負(fù)責(zé)整理代發(fā)布。如果您對(duì)本文檔版權(quán)有爭(zhēng)議請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服。
3. 下載前請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔內(nèi)容,確認(rèn)文檔內(nèi)容符合您的需求后進(jìn)行下載,若出現(xiàn)內(nèi)容與標(biāo)題不符可向本站投訴處理。
4. 下載文檔時(shí)可能由于網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)等原因無(wú)法下載或下載錯(cuò)誤,付費(fèi)完成后未能成功下載的用戶請(qǐng)聯(lián)系客服處理。
关闭