電視購物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

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1、電視購物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在激烈的市場競爭中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應(yīng)迅速的呼叫中心顯得尤為重要。據(jù)了解，目前，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，網(wǎng)訊兆通呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。電視購物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務(wù)、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、提供技術(shù)支持的重要平臺，特別是電視購物節(jié)目播出的時段，電視運營企業(yè)所接到的咨詢、購

2、買電話更是瞬間暴增，而能否第一時間將客戶電話接入，并快速、有序地提供交易和咨詢異常重要。因此，電視購物企業(yè)對呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應(yīng)迅速、大容量等特點。網(wǎng)訊兆通電視購物呼叫中心的設(shè)計原則根據(jù)電視購物對呼叫中心建設(shè)的要求，vsion系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：1、設(shè)計的整體性系統(tǒng)設(shè)計時要考慮在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)整體設(shè)計概念，便于使用和管理。2、經(jīng)濟實用性結(jié)合電視購物的實際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺，系統(tǒng)軟件和硬件的配置要求具備良好的性價比，并留有升級的余地。3、安全可靠

3、性采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。4、開放性、擴展性為適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性，系統(tǒng)需實現(xiàn)底層的接入與業(yè)務(wù)的處理分離，并采用模塊化，在增加新業(yè)務(wù)時不需要更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。具有易于維護的特點，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟硬件平臺及應(yīng)用系統(tǒng)必須具有良好的可擴展性，能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴容

4、。5、易于管理和維護系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)成本。同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負(fù)擔(dān)。6、強大的可開發(fā)性系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并能夠很好地滿足變化的需求。網(wǎng)訊兆通電視購物呼叫中心的主要功能1、自動語音應(yīng)答服務(wù)（IVR）：可以根據(jù)自動語音提示的引導(dǎo)

5、并進行必要的個人信息和數(shù)據(jù)輸入，以獲得所需要的信息、數(shù)據(jù)和服務(wù)。當(dāng)客服中心線路繁忙時，客戶可以留言，客服人員按客戶語音留言的內(nèi)容要求，并以一個適當(dāng)?shù)耐鈸芊?wù)方式來進行回復(fù)。2、CTI系統(tǒng)：提供對呼叫中心整個通話過程的控制管理，使呼叫中心管理者、座席和用戶之間的溝通更加暢通。智能路由：對客戶——快速找到合適的座席服務(wù)。對維護者——支持黑名單屏蔽、主叫識別、一對一服務(wù)、拾回放棄呼叫等。報表：對管理層——可以獲取整個呼叫過程所有操作數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)定制用戶需要的相關(guān)報表。3、通訊管理：?坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話

6、保持等功能。管理通訊功能：強轉(zhuǎn)、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。4、自動呼叫分配服務(wù)（ACD）：通過ACD服務(wù)，客戶撥入后可在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；對坐席外撥設(shè)置規(guī)則，提高系統(tǒng)外撥效率；5、客戶管理(CRM)系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許授權(quán)用戶

7、（系統(tǒng)管理員）進行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。提供來電彈出（SCREENPOP），實時顯示來電客戶的詳細(xì)資料6、監(jiān)控：對管理層及監(jiān)管部門：對座席、IVR、錄音實時監(jiān)控。7、人工座席服務(wù)：座席：支持注冊、注銷、摘機、掛機、話后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議功能。8、訂單管理：（1）訂單錄入????電視購物呼叫中心有個很重要的任務(wù)就是按客戶要求生成訂單，訂單是電視購物企業(yè)的生命之源。訂單錄入是實現(xiàn)電視購物的核心功能之一。vsion呼叫中心系統(tǒng)提供訂

8、單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購方式?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及