民宿接待禮儀與溝通技巧

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1、民宿接待禮儀與溝通技巧講者：林萬(wàn)登大綱瞭解接待及服務(wù)客人的注意事項(xiàng)國(guó)際禮儀的內(nèi)涵顧客溝通應(yīng)注意之原則與技巧結(jié)論2前言1民宿(Pension)是近年來(lái)之新興行業(yè)，具的人性化和人情味，以互動(dòng)式之人際關(guān)係作為訴求。2接待外賓，接軌國(guó)際，應(yīng)該是臺(tái)灣發(fā)展觀光和民宿經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型突破的重要課題。3民宿經(jīng)營(yíng)應(yīng)力求修養(yǎng)有關(guān)人際關(guān)係應(yīng)注意之相關(guān)禮儀(Etiquette)的內(nèi)涵及與顧客溝通應(yīng)注意之原則與技巧。3顧客接待與應(yīng)注意事項(xiàng)?顧客接待–現(xiàn)場(chǎng)人員專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)不僅是個(gè)人禮儀涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是服務(wù)管理和品牌形象的展現(xiàn)延伸。–儘量完整了解自家住宿業(yè)的軟硬體設(shè)施。–所需資料應(yīng)及早做準(zhǔn)備。

2、–參訪的賓客應(yīng)儘量妥為安排行程。?旅客類(lèi)型–國(guó)內(nèi)一般散客、國(guó)民旅遊團(tuán)體客、公務(wù)上的散客、國(guó)外散客FIT、國(guó)外團(tuán)體客。4(戶(hù)外)現(xiàn)場(chǎng)的招呼與安全防範(fàn)售前經(jīng)驗(yàn)售後經(jīng)驗(yàn)售中經(jīng)驗(yàn)民宿安全防範(fàn)外觀照片聯(lián)絡(luò)方式服務(wù)內(nèi)容民宿方向服務(wù)時(shí)間.專(zhuān)人在旁安全維護(hù)招呼維持現(xiàn)場(chǎng)建立網(wǎng)站秩序5（室內(nèi)）旅客等待中之安排?旅客在民宿內(nèi)等待時(shí)–接待人員應(yīng)有禮貌，表情愉快，態(tài)度友善，通情達(dá)理。–若本身工作很忙，可以道歉，甚至預(yù)先妥善準(zhǔn)備一些即期書(shū)報(bào)、雜誌供旅客排遣等待的時(shí)間。6接待禮儀?整潔、親切、誠(chéng)懇–真誠(chéng)微笑起身相迎，儘速瞭解對(duì)方的身分和性質(zhì)。?積極主動(dòng)–宜主動(dòng)招呼對(duì)方，ex：年輕者

3、為陳小姐、吳小姐等；而對(duì)較年長(zhǎng)者則稱(chēng)呼張女士、劉女士等。?接受名片–右手齊胸接過(guò)，左手應(yīng)跟上，儘快記住旅客姓名和職務(wù)。7接待禮儀?行進(jìn)間的禮節(jié)–前為尊；右為大；三人行，中為尊；男女旅客同行，女士?jī)?yōu)先，接待人員，陪同旅客行進(jìn)時(shí)，以保持在旅客的左後側(cè)約半步至一步的距離為宜。–上下樓梯時(shí)有扶手的一邊禮讓旅客使用，上樓女士及旅客先，男士或接待人員在後數(shù)步，下樓則反之，以防不慎有人跌倒可產(chǎn)生即時(shí)保護(hù)之效。–如為陪同者應(yīng)在被陪同者之後方，兩人陪同則右邊為尊。–乘車(chē)的禮節(jié)：轎車(chē)有司機(jī)則右後方為最尊，主人自己開(kāi)車(chē)則其旁邊為尊。8接待禮儀?餐飲服務(wù)–若備有點(diǎn)心、水果，可

4、先送點(diǎn)心，接著送茶水。–平時(shí)茶水、飲料須準(zhǔn)備周全，茶具應(yīng)保持清潔，無(wú)破損。–在倒茶水時(shí)，將茶水斟於杯子的七分或八分滿(mǎn)即可。?送客離去時(shí)–別忘了提醒旅客清點(diǎn)應(yīng)帶的東西–協(xié)助指示回程路線?電話(huà)禮儀–「◎◎民宿，您早（好）我能為您效勞嗎？」–電話(huà)記錄要點(diǎn)5W1H：Where、When、Who、What、Why、How。–親切的處理錯(cuò)誤電話(huà)，給對(duì)方一個(gè)好印象。9國(guó)際禮儀(Etiquette)?舉入坐禮儀為例1.男女主人分別坐在長(zhǎng)餐桌的中間、面對(duì)面而坐2.男主客的女伴，在男主人的右手邊，男主客坐在女主人的右手邊。3.男士應(yīng)該等女生坐定之後，再行入坐。4.長(zhǎng)輩或女

5、士如須離位，男士必須幫忙拖拉座位5.用餐完畢之後，必須等男女主人離席後，其他的人才能離座。10有效的溝通技巧溝通的過(guò)程?民宿經(jīng)營(yíng)者和旅客只有共同強(qiáng)調(diào)雙向的溝通，則接受者在訊息解碼之後，給予適當(dāng)?shù)幕仞伿寄芡瓿伞Ｓ行У臏贤ǚ绞接行У臏贤☉?yīng)有幾個(gè)要件?自我認(rèn)識(shí)及評(píng)量、積極性的傾聽(tīng)、同理心及相互尊重。傾聽(tīng)的意義與重要?傾聽(tīng)是指專(zhuān)心的聽(tīng)，認(rèn)真了解對(duì)方所要傳達(dá)的意思。?傾聽(tīng)是人際關(guān)係的起步，是促進(jìn)人際關(guān)係的催化劑。同理心的意義與重要?對(duì)別人情緒感受的敏感程度。?最高的境界不僅是感同身受，還能比當(dāng)事人更了解他。商務(wù)交談中的3A原則?接受對(duì)方(Accept)、重視對(duì)方

6、(Appreciate)、讚美對(duì)方(Admire)。11結(jié)論?服務(wù)人員內(nèi)在真誠(chéng)的服務(wù)觀念，所謂「誠(chéng)於衷、而行於外」，服務(wù)人員是否有秉持四個(gè)服務(wù)管理的信條，以培養(yǎng)共同的信念。?與人建立良好的關(guān)係，最重要的是要有正確的價(jià)值觀與真誠(chéng)的態(tài)度。12案例分享?一個(gè)發(fā)生在宜蘭縣冬山鄉(xiāng)珍珠社區(qū)一家民宿接待客人的故事–一個(gè)單獨(dú)入住民宿的楊姓男客人，打電話(huà)到民宿想要訂當(dāng)天的房間，女主人在接受電話(huà)訂房時(shí)得知是一個(gè)人，便很細(xì)心的詢(xún)問(wèn)客人楊先生，是到宜蘭來(lái)洽公訪友還是旅行。–雖然男客人回答的不是很清楚，女主人一樣很客氣的告訴客人，請(qǐng)他確定搭火車(chē)抵達(dá)羅東的時(shí)間會(huì)請(qǐng)男主人至火車(chē)站迎

7、接。–接到楊先生後男主人告訴客人，因?yàn)槊袼匏谏鐓^(qū)地處偏遠(yuǎn)，如果需要購(gòu)買(mǎi)什麼東西，可以帶他去購(gòu)買(mǎi)，路過(guò)便利店時(shí)楊先生到店裡買(mǎi)了兩瓶酒和一些零食。上車(chē)後男主人一邊介紹著冬山鄉(xiāng)的田園風(fēng)光，也說(shuō)著珍珠社區(qū)的故事，卻發(fā)現(xiàn)楊先生好像不感興趣而且悶悶不樂(lè)感覺(jué)像心事重重。–抵達(dá)民宿後辦妥住宿的手續(xù)且喝了一杯洛神花茶，女主人安排了一個(gè)美美又綠意盎然的客房給楊先生請(qǐng)他先休息一下。並邀他六點(diǎn)半時(shí)記得到餐廳用晚餐，空檔時(shí)男主人特別交代女主人，請(qǐng)她特別關(guān)照這位好像很有心事而且又悶悶不樂(lè)的年輕人。13案例分享–楊先生對(duì)生命沒(méi)有太大的熱情，而女主人很耽心和不放心。想說(shuō)耽心也無(wú)濟(jì)於

8、事，於是請(qǐng)男主人邀楊先生一起喝酒聊天，女主人特別告訴楊先生不要見(jiàn)外可以把她當(dāng)作姊姊一樣的聊心事