瑞安物業(yè)保潔部培訓(xùn)計(jì)劃

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1、瑞安物業(yè)保潔部培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象：保潔員培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、服務(wù)意識(shí)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)課程第一講保潔員的儀容儀表要求總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，言行恰當(dāng)；服裝整潔，淡妝素抹。1頭發(fā)整齊清潔，短發(fā)前不及眉、旁不及耳、后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不及眉，過肩須扎起，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾；2上班時(shí)間不佩戴除手表以外的任何飾物3精神飽滿，不帶個(gè)人情緒；面著淡妝，口紅脫落及時(shí)補(bǔ)妝4不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過手指頭，不涂有色指甲油，經(jīng)常保持指甲的清潔5著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整第二講保潔員的禮貌禮儀要求

2、總體要求待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方；尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助；富有團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神。禮貌用語(yǔ)：　1遇到客戶時(shí)說：“您好！”2得到客戶幫助時(shí)說：“謝謝！”3給客戶帶來不便時(shí)說：“對(duì)不起，麻煩您…”4迎接客戶時(shí)說：“您好！歡迎光臨！”5給客戶讓座時(shí)說：“您好！請(qǐng)坐！”6給客戶遞鞋套時(shí)說：“您好！請(qǐng)用鞋套！”7送客時(shí)說：“您好！請(qǐng)慢走！”8打掃時(shí)說：“xx(稱呼)，您好！請(qǐng)問現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？”9遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)主動(dòng)熱情地打招呼：“xx(稱呼),您好！”10打掃完時(shí)要說：“xx(稱呼)衛(wèi)生已做好，請(qǐng)問是否需要關(guān)上門?”第三講保潔員的站立

3、和行走要求：1、正確的站立姿勢(shì)：站立要自然大方，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶微笑，兩手交叉放在臍下，右手放在左手上面2、正確的行走姿勢(shì)：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視前方，引領(lǐng)時(shí)必須走在客戶的左前方（約三步距離）行經(jīng)過程中靠右行走，如遇客戶或上級(jí)應(yīng)停止行走，側(cè)身問好，待客戶或上級(jí)經(jīng)過后再行走。與客戶（業(yè)主）同行時(shí),不得搶道而行,應(yīng)靠右邊停止,并問好，讓其先走，絕對(duì)禁止從兩人中間穿行；如特殊情況需要超越客戶（業(yè)主），則必須靠左行，并向客戶（業(yè)主）致歉。3、正確的手勢(shì)：　打請(qǐng)姿時(shí)必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出，指點(diǎn)方向時(shí)用直臂式；請(qǐng)客戶

4、就坐時(shí)用斜臂式4、舉止要求：?jiǎn)T工在客戶面前不可有抓頭、撓癢、挖耳朵、摳鼻子、咬手指頭等小動(dòng)作，更不可在客戶面前交頭接耳、指手劃腳。5、微笑服務(wù)：微笑可以讓賓客在精神上和心理上得到滿足，微笑要發(fā)自內(nèi)心。6、與客戶有語(yǔ)言交流時(shí)必須與賓客保持適當(dāng)?shù)木嚯x(約1至1.5米），注視客戶臉的三角區(qū)。7、遞交物品時(shí)應(yīng)雙手自然伸出，上身稍微前傾，態(tài)度謙遜。8、平時(shí)要做到眼勤、手勤、腳勤；要注意說話輕、操作輕。第四講樣板房的接待動(dòng)作第五講保潔員的工作職責(zé)（附表）第六講板房的簡(jiǎn)單介紹（附表）