質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量管理方法

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1、質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量管理方法第一章讓我們來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量第二章質(zhì)量（概念、特征及職責(zé)）第三章全面質(zhì)量管理（TQM）祝存春2004年6月第一章讓我們來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量一、質(zhì)量和顧客滿意首先學(xué)習(xí)兩個(gè)概念質(zhì)量—一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理—通過(guò)使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。1、顧客（1）顧客：按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2000年版中的定義，顧客（customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。這里的“顧客”，既包括外部顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。外部顧客是指在組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。外部顧客又有現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客之分。內(nèi)部顧

2、客是指在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。從過(guò)程的觀點(diǎn)來(lái)看，組織的內(nèi)部是由縱橫交錯(cuò)的過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過(guò)程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關(guān)系。（2）共識(shí)第一，企業(yè)中的每一個(gè)員工都直接或間接地服務(wù)于最終顧客，每個(gè)人都要為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。第二，企業(yè)的所有員工、部門(mén)和單位還要為內(nèi)部顧客，包括其他的員工、部門(mén)和單位提供服務(wù)等。（3）組織中的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)環(huán)節(jié)乃至每一個(gè)個(gè)人都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“下一個(gè)過(guò)程是顧客”的觀念。只有如此，過(guò)程之間的銜接才能夠協(xié)調(diào)，組織的機(jī)能才能保持在一種最佳狀態(tài)。（4）樹(shù)立正確的顧客觀（Ⅰ）顧客是企業(yè)最重要

3、的相關(guān)方；（Ⅺ）顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；（Ⅻ）顧客決定企業(yè)的盛衰；（Ⅳ）顧客不是對(duì)企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；（Ⅴ）顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；（Ⅵ）顧客不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情；（Ⅶ）顧客帶著需要來(lái)到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；（Ⅷ）顧客值得企業(yè)給與最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待；（Ⅸ）顧客有要求所以企業(yè)的員工才有工作；（Ⅹ）顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；（Ⅺ）顧客很敏感，企業(yè)對(duì)顧客要貼心；（Ⅻ）顧客的需求是很個(gè)性化的

4、，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時(shí)要有彈性。2、顧客滿意（5）顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感受的價(jià)值與期望的價(jià)值進(jìn)行比較的結(jié)果。（6）顧客滿意的基本特性：①主觀性②層次性③相對(duì)性④階段性3、提高質(zhì)量是顧客滿意的保證（7）質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。要實(shí)現(xiàn)良好的結(jié)果，就需要從系統(tǒng)的角度進(jìn)行思考和控制。在現(xiàn)實(shí)工作中，很多企業(yè)往往盯著結(jié)果管結(jié)果，這樣必然會(huì)導(dǎo)致各種管理目標(biāo)的沖突。當(dāng)企業(yè)致力于提高質(zhì)量時(shí)，結(jié)果很可能是質(zhì)量提高了，但是成本又上升了。反之，當(dāng)成本成為關(guān)

5、注焦點(diǎn)時(shí)，又會(huì)反過(guò)來(lái)影響到質(zhì)量。因此，這樣只治“標(biāo)”的管理方法是不可取的。原因在于，顧客的需求是多方面的。顧客希望得到的是全方位的滿意，只是質(zhì)量好，或者只是成本低都不能滿足要求。因此必須改變只治“標(biāo)”，不治“本”的錯(cuò)誤做法，因?yàn)橄到y(tǒng)本身才是原因所在。只有通過(guò)不斷完善系統(tǒng)才可以確保企業(yè)能夠輸出高質(zhì)量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。二、質(zhì)量和企業(yè)1、提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證①提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證。②提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。③提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)。2、提高質(zhì)量有利于員工的

6、發(fā)展3、以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求（8）質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的管理方式。質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段——TQM階段——恰恰體現(xiàn)了近十幾年來(lái)管理發(fā)展的新趨勢(shì)。這些新趨勢(shì)集中體現(xiàn)在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生各種深刻變化。三、質(zhì)量和社會(huì)四、質(zhì)量和效益4.提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑5.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析①價(jià)值工程②壽命周期費(fèi)用分析③質(zhì)量成本分析④質(zhì)量改進(jìn)分析。6.質(zhì)量成本分析(9)質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而長(zhǎng)生的一切損失的綜合。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生

7、有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用，亦及因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，但制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩大類。①直接質(zhì)量成本。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成。②間接質(zhì)量成本。圖1－1質(zhì)量－成本關(guān)系圖成本質(zhì)量質(zhì)量/最低成本均衡點(diǎn)第二章質(zhì)量1.什么是質(zhì)量（11）質(zhì)量是質(zhì)量管理中最基本的感念，有些場(chǎng)合也使用“品質(zhì)”來(lái)表達(dá)同一含義，它不同于物理學(xué)中的質(zhì)量概念。也并非哲學(xué)意義上的“質(zhì)”與“量”的組合。那么，如何理解

8、質(zhì)量的含義呢？根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。定義中并沒(méi)有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，也可以是組