海底撈火鍋成功經(jīng)驗(yàn)分享

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1、海底撈火鍋成功經(jīng)驗(yàn)分享—海底撈為什么會(huì)成功？海底撈火鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，凡是去過(guò)海底撈火鍋店的顧客都會(huì)被它深深的吸引，然而吸引人們的不是海底撈火鍋的口味特色，而是海底撈火鍋無(wú)微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。這種滿足感如此真實(shí)的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠(chéng)和溫馨，只有當(dāng)你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后，你才會(huì)明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門(mén)口總是排著就餐的長(zhǎng)龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百

2、事可樂(lè)等）都愿意到海底撈火鍋進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)？海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定會(huì)有必然的原因：海底撈火鍋的致勝法則是：把員工“當(dāng)成家里人”，而員工回報(bào)的是“用心”來(lái)服務(wù)每一位客戶；海底撈火鍋給予每一位員工的別處無(wú)法企及的報(bào)酬：“尊敬、希望和公平”。海底撈火鍋成功的秘訣還有很多，下面就讓我們來(lái)一同分享：一、海底撈火鍋的員工是在用心服務(wù)，用心創(chuàng)造差異化服務(wù)怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚苹疱佅硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每

3、個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。服務(wù)的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的

4、判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買(mǎi)？大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈火鍋的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。二、海底撈火鍋把員工當(dāng)成家人5可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成

5、員的心都在家里。海底撈火鍋的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。海底撈火鍋不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都

6、管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈火鍋的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈火鍋工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈火鍋的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈火鍋工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無(wú)師自通的海底

7、撈火鍋又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈火鍋200萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈火鍋的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，

8、這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。5當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者