《卓越客戶(hù)服務(wù)》PPT課件

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1、實(shí)現(xiàn)卓越的客戶(hù)服務(wù)2005-DecByYangQian提綱（1）卓越的客戶(hù)服務(wù)意味著什么？卓越客戶(hù)服務(wù)的主要特征關(guān)鍵時(shí)刻糟糕的客戶(hù)服務(wù)究竟會(huì)帶給我們些什么？為什么公司會(huì)失去客戶(hù)卓越的客戶(hù)服務(wù)與糟糕的客戶(hù)服務(wù)所帶來(lái)的好處和后果如何提高對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的定義對(duì)內(nèi)部客戶(hù)提供卓越服務(wù)的好處對(duì)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的三大步驟加強(qiáng)與內(nèi)部客戶(hù)間合作的秘訣團(tuán)隊(duì)合作通過(guò)為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，來(lái)規(guī)劃您的職業(yè)生涯做好卓越的客戶(hù)服務(wù)工作能讓您———對(duì)待工作您應(yīng)持有的態(tài)度提綱（2）實(shí)現(xiàn)卓越客戶(hù)服務(wù)的五大步驟步驟一：一切從愛(ài)自己開(kāi)始步驟二：培養(yǎng)理解、尊

2、重他人的好習(xí)慣步驟三：學(xué)會(huì)有效地進(jìn)行溝通步驟四：讓您的客戶(hù)感到驚喜客戶(hù)滿意的四個(gè)層次步驟五：不斷地學(xué)習(xí)與提高給新進(jìn)服務(wù)人員的幾條建議卓越的客戶(hù)服務(wù)黃金定律客戶(hù)的定義客戶(hù)就是任何通客過(guò)您來(lái)滿足他或她需求的人，也是您從工作中獲得成功所要依賴(lài)的人。任何企業(yè)都是由為了創(chuàng)造并留住客戶(hù)這一唯一目的而來(lái)到一起的人群組成的。卓越的客戶(hù)服務(wù)卓越的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度可靠性回應(yīng)性高科技的運(yùn)用富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格關(guān)鍵時(shí)刻是客戶(hù)在任何場(chǎng)合（即使是微不足道的場(chǎng)合）與DanfossChina的任何一方接觸中，建立起來(lái)的對(duì)DanfossChina的印象。關(guān)鍵時(shí)刻

3、為什么公司會(huì)失去客戶(hù)1%是因?yàn)榭蛻?hù)離開(kāi)了人世3%是因?yàn)榭蛻?hù)工作地點(diǎn)的搬遷5%是因?yàn)榭蛻?hù)受到其朋友的影響9%是由于能在其他地方買(mǎi)到便宜的14%是由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%是因?yàn)榉?wù)人員冷漠的服務(wù)態(tài)度卓越的客戶(hù)服務(wù)與糟糕的客戶(hù)服務(wù)所帶來(lái)的好處和后果一個(gè)快樂(lè)的客戶(hù)會(huì)將積極的經(jīng)歷告訴0-5個(gè)人，一個(gè)不滿意的客戶(hù)會(huì)把經(jīng)歷告訴9-10個(gè)人多留住5%的現(xiàn)有客戶(hù)，公司的利潤(rùn)會(huì)增加25%-125%多留住20%的現(xiàn)有客戶(hù)，和減少10%成本所增加的利潤(rùn)一樣多一個(gè)不滿意的客戶(hù)，等于61個(gè)-N個(gè)不滿意的客戶(hù)客戶(hù)的回頭率：銷(xiāo)售好，服務(wù)不好，回頭率

4、96%售后好，銷(xiāo)售部好，回頭率46%銷(xiāo)售、服務(wù)、售后都不好，回頭率3%什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？?jī)?nèi)部客戶(hù)服務(wù)是我們?yōu)楣緝?nèi)的其他同事和其他部門(mén)所提供的服務(wù)。事實(shí)上，公司中的每個(gè)人都構(gòu)成客戶(hù)服務(wù)鏈中的一部分，無(wú)論您是在行政部、財(cái)務(wù)部、還是物流部，您都有著自己的客戶(hù)，對(duì)某些部門(mén)來(lái)說(shuō)，我們的大部分客戶(hù)可能意味著是內(nèi)部客戶(hù)。對(duì)內(nèi)部提供卓越服務(wù)的好處卓越內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的三大步驟確定你的內(nèi)部客戶(hù)，承擔(dān)責(zé)任，迅速幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。與內(nèi)部客戶(hù)進(jìn)行溝通，不斷地尋求反饋，來(lái)了解您的強(qiáng)項(xiàng)和有待提高的地方，從而持續(xù)改進(jìn)和提高自己。建立起個(gè)人專(zhuān)業(yè)可信度，成

5、為一個(gè)專(zhuān)家。加強(qiáng)與內(nèi)部客戶(hù)合作的秘訣像對(duì)待一個(gè)重要的外部客戶(hù)那樣對(duì)待內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)合作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)就是致力于實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)、充滿活力、快樂(lè)而融洽地彼此共事、取得顯著高質(zhì)量成效的一群人。依賴(lài)（通過(guò)別人的幫助完成任務(wù))獨(dú)立（通過(guò)自己的努力完成任務(wù)）互賴(lài)（通過(guò)我們的努力完成任務(wù)）如何不斷提高團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)無(wú)論您在企業(yè)的哪個(gè)團(tuán)隊(duì)，您都需要經(jīng)?？紤]以下問(wèn)題：公司里為什么要有我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)？我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該為公司業(yè)務(wù)主要做些什么？我們應(yīng)如何組織這個(gè)團(tuán)隊(duì)？我們各自所長(zhǎng)在哪里？誰(shuí)在領(lǐng)導(dǎo)我們的團(tuán)隊(duì)？我們應(yīng)怎樣回顧我們的進(jìn)展，衡量取

6、得的成功？我們應(yīng)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？我們應(yīng)如何與其他團(tuán)隊(duì)協(xié)作共事？通過(guò)為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，來(lái)規(guī)劃您的職業(yè)生涯您的報(bào)酬取決于三方面的因素：您所做的工作；您的工作做得如何；別人替代您的難易程度?！隙「駹栕龊米吭降目蛻?hù)服務(wù)工作能讓您…….學(xué)習(xí)很多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。提高與人溝通的能力。掌握如何更有效、更聰明的工作?？鞓?lè)的工作著。創(chuàng)造個(gè)人品牌。有成就感。挖掘個(gè)人潛力。有利于個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展。做好卓越的客戶(hù)服務(wù)的原則原則一：付出勝于認(rèn)同做的要比得到的多。不求回報(bào)為別人做事，幫助別人。接受一個(gè)新任務(wù)，對(duì)您是一種提高，主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任

7、。享受工作的秘訣，不是換工作，而是改變工作態(tài)度，態(tài)度決定一切，快快樂(lè)樂(lè)，充滿激情。原則二：擁有“為自己工作”的心態(tài)積極主動(dòng)，沒(méi)被告知卻做恰當(dāng)?shù)氖虑?。認(rèn)真負(fù)責(zé)承擔(dān)責(zé)任。以結(jié)果為導(dǎo)向，遠(yuǎn)離因公司內(nèi)部人事調(diào)動(dòng)所造成的煩惱。獨(dú)立。你是自己職業(yè)生涯的主宰，要想登上巔峰，就要舍得。做好卓越的客戶(hù)服務(wù)的原則做好卓越的客戶(hù)服務(wù)的原則原則三：追求卓越敬業(yè)的態(tài)度，全身心地投入您的工作中。對(duì)您的公司及工作業(yè)務(wù)了如指掌。堅(jiān)持不懈。二八原則，成為20%中的一員，而不是80%的一員堅(jiān)持！堅(jiān)持！再堅(jiān)持！實(shí)現(xiàn)卓越客戶(hù)服務(wù)的五大步驟一、一切從愛(ài)自己開(kāi)始為什

8、么愛(ài)自己？愛(ài)自己是自己的責(zé)任。你是最優(yōu)秀的。受到別人的愛(ài)戴和尊敬。變得聰明。邁向成功。怎樣愛(ài)自己?相信自己，接受自己，認(rèn)同您所扮演角色的重要性。在您所從事的領(lǐng)域干得非常出色。專(zhuān)注自己的強(qiáng)項(xiàng)，聽(tīng)取建設(shè)性的意見(jiàn)，忽視毫無(wú)建設(shè)性的批評(píng)。注重自己在客戶(hù)面前的一言一行。實(shí)現(xiàn)卓越客戶(hù)服務(wù)的五大步驟二、培養(yǎng)理解、尊重