《卓越客戶服務(wù)》PPT課件

《《卓越客戶服務(wù)》PPT課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、客戶服務(wù)客服服務(wù)基本信息分享客戶，是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，是維持企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本保證客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻魸M意度，是客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距?；貞浺粋€(gè)你時(shí)常光顧的場(chǎng)所，可以是理發(fā)廳、餐廳,也可以是酒吧，或其他場(chǎng)所。請(qǐng)告訴大家你為什么時(shí)常光顧？從客戶的角度看公司每一家公司都向客戶提供某種服務(wù)；每一家公司的主要目的是使顧客滿意；顧客的要求不斷在變；每一家公司都要不斷地改善服務(wù)；不只令顧客滿意--要令他們

2、驚喜。得到好的服務(wù)，人們平均告訴9-12人；得到差的服務(wù)，人們平均告訴20人；一個(gè)抱怨的顧客，如果公司妥善處理他將有82%的機(jī)會(huì)再次光顧；處理不當(dāng)?shù)脑挘?1%的顧客將不再光顧服務(wù)有價(jià)服務(wù)的價(jià)值開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)老顧客成本的5-8倍；每100老顧客將帶來(lái)20個(gè)新顧客。核心競(jìng)爭(zhēng)能力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。客戶服務(wù)的本質(zhì)我們1小時(shí)內(nèi)如果不能將你的眼鏡配好，我們免費(fèi)為您送貨到您指定的任何地方，假如我們的眼鏡不合適，我們承諾為您調(diào)換或退款；如果我們沒(méi)有您想要的類型，無(wú)論你在什么地方見(jiàn)過(guò)，我們都會(huì)在四十八小時(shí)內(nèi)幫您找

3、到它如果您不喜歡我們的類型，我們會(huì)為你專門定制如果您發(fā)現(xiàn)與我們款式相同，價(jià)格卻便宜的眼鏡，我們還會(huì)退還差價(jià)給您。服務(wù)的本質(zhì)是什么？客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求+滿足需求１.打電話、有需求時(shí)動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備周到當(dāng)顧客回報(bào)他２.動(dòng)氣、指責(zé)時(shí)傾聽(tīng)、體諒３.有特別需求時(shí)全力滿足４.拿不定主意時(shí)明確的建議５.有意見(jiàn)時(shí)感受、認(rèn)同、發(fā)覺(jué)6.有購(gòu)買意圖時(shí)加強(qiáng)欲望、買的容易７.購(gòu)買了給他超過(guò)原來(lái)承諾的８.拒買時(shí)謙遜有禮９.抱怨不滿時(shí)快而利他的處理10.失望時(shí)小惠以補(bǔ)償之練習(xí)?你想買一部新車，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要?你和代理商A討論時(shí)間的問(wèn)

4、題，但他說(shuō)：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我。”?所以，你買了這部車六個(gè)月之后，它交到了你手上?你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？???練習(xí)?代理商B說(shuō)：“交給我吧，我保證四個(gè)月之后你就可以拿到了?！?四個(gè)月之后他說(shuō)：“抱歉…再一個(gè)星期就行了?！?經(jīng)過(guò)好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你訂車之后的六個(gè)月?你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？???練習(xí)?代理商C說(shuō)：“交給我吧，我保證六個(gè)月內(nèi)你就可以拿到了，同時(shí)我會(huì)盡全力幫您提前提供?！?五個(gè)月零10天，他說(shuō)：“您可以來(lái)取車了。”?你對(duì)于這個(gè)代理商的服

5、務(wù)感覺(jué)如何呢？???客戶滿意的關(guān)鍵感受預(yù)期超過(guò)卓越的客戶服務(wù)：是指樂(lè)意提供超越客戶期望的服務(wù)?？蛻魸M意的決定因素？預(yù)期感覺(jué)物質(zhì)心理印象需求建立合理的期望不輕易的承諾；凡是承諾的事情就一定要兌現(xiàn)；如果確實(shí)兌現(xiàn)承諾，要主動(dòng)爭(zhēng)取客戶的諒解。差異化識(shí)別個(gè)性化的需求；投其所好。全情投入讓感覺(jué)喜歡為他服務(wù)；在第一時(shí)間嬴取信任！服務(wù)的過(guò)程中讓客戶感覺(jué)到安心；最重要的是讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值。請(qǐng)談一位最滿意的服務(wù)員，并告訴大家是什么使您最滿意。微笑服務(wù)策略S：微笑微笑使人美麗；微笑使你更到處受歡迎；微笑能幫助你保持好心情；讓對(duì)方聽(tīng)到您的微笑。M：

6、態(tài)度主動(dòng)+積極主動(dòng)積極的態(tài)度是所有優(yōu)秀服務(wù)人員的共性特征，也是每一個(gè)人得到他人尊重和喜愛(ài)的基礎(chǔ)！培養(yǎng)積極主動(dòng)的態(tài)度將與顧客的每一次活動(dòng)當(dāng)成一種享受；保持積極的狀態(tài)，為顧客提供服務(wù)；悉心關(guān)注客戶的需求；主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題；真誠(chéng)地感激他們選擇和我們做生意！面對(duì)客戶的無(wú)理要求，能夠很好的控制自己的態(tài)度；顧客服務(wù)八忌不說(shuō)：我不知道說(shuō)：我會(huì)想辦法不說(shuō)：那不是我的工作說(shuō)：有個(gè)人能幫助你不說(shuō)：你說(shuō)得對(duì)，那是很討厭！說(shuō)：我明白你的感受不說(shuō)：那不是我的過(guò)失！說(shuō)：讓我們看看怎樣做可以幫助你顧客服務(wù)八忌不說(shuō)：你找我的經(jīng)理談吧！說(shuō)：我希望能幫你不說(shuō)：

7、冷靜些！說(shuō)：對(duì)不起！不說(shuō)：你說(shuō)什么時(shí)候要？說(shuō)：我將會(huì)盡全力不說(shuō)：我現(xiàn)在很忙說(shuō)：請(qǐng)稍等，我很快會(huì)來(lái)幫你I：興趣如何讓顧客感覺(jué)到你對(duì)服務(wù)工作的興趣？熱愛(ài)本職；熱愛(ài)公司；熱愛(ài)產(chǎn)品；如何讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他感興趣？第一時(shí)間做出反應(yīng)；努力了解顧客的需求；投其所好；決不表現(xiàn)不耐煩或厭倦。L：聆聽(tīng)Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞；假裝傾聽(tīng)；選擇性的聽(tīng)；專注的聽(tīng)；同理心的聽(tīng)。聆聽(tīng)--表示專注-保持視線接觸-讓人把話說(shuō)完-表示贊同-全神貫注聆聽(tīng)—內(nèi)容與情感傾聽(tīng)內(nèi)容傾聽(tīng)感受對(duì)感受作出反應(yīng)注

8、意所有暗示聆聽(tīng)--總結(jié)與澄清鼓勵(lì)：“我明白，請(qǐng)繼續(xù)講。澄清：“我好象覺(jué)得你的意思是……”同感支持:“哦，是這樣的。我明白你現(xiàn)在的感受。換了誰(shuí)都會(huì)覺(jué)得難做的。”E：熱忱您見(jiàn)過(guò)這首詩(shī)嗎？您有信仰就年輕，疑惑就年老；有自信就年輕，畏懼就年老；有希望就年輕