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1、呼叫中心班組長管理培訓(xùn)目錄班組長管理12現(xiàn)場管理員工輔導(dǎo)34日常工作團隊建設(shè)現(xiàn)場管理現(xiàn)場1班前會2班后會4現(xiàn)場巡視6答疑解惑35工作紀律7投訴處理大屏監(jiān)控班前會2、傳達最新業(yè)務(wù)知識與提問。傳達前一天工作群內(nèi)和有道筆記中的內(nèi)容，并當(dāng)場抽檢至少兩名員工，同時告知上班時間也會臨時抽檢。以此確認員工用心去聽，并記住傳達的內(nèi)容。避免人在心不在，事后再出錯。班前會3、微笑服務(wù)練習(xí)。邀請語音語調(diào)優(yōu)秀的員工示范問候語，以此為標(biāo)準(zhǔn)，讓每個員工依次報一遍，保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)（熱情、親切、面帶微笑的打招呼）4、讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)。例如：“工單錯誤量控制在0！”“爭
2、取得到客戶表揚！”“能自己搞定不掛電話的客戶！”“電話接聽量超過XXX！”班后會班后會開什么？誰來開？怎樣開達到最佳效果？注意事項班后會1、收集員工提出的問題，當(dāng)場提供解決方案，解決不了時，記錄下來，在第二天班前會傳達。2、鼓勵大家說出早上制定的目標(biāo)有沒有達成，并對順利達成的員工表示祝賀！3、點名表揚部分員工當(dāng)天的工作表現(xiàn)，例如接線量特別多、工作狀態(tài)很飽滿、獲得客戶口頭稱贊、0差錯、語音甜美態(tài)度好、進度較快等班后會4、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗。例如：“ＸＸＸ今天有一個電話中碰到一位來電投訴的客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其
3、實只要用心，我們每個人都可以做得到，得到客戶的認可，工作起來也會非常有成就感，大家加油哦！”此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。班后會5、分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是組長一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，注意時間就可。這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，組長還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。6、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。員工輔導(dǎo)Title輔導(dǎo)的前提是什么？Title如何輔導(dǎo)？Title跟進輔
4、導(dǎo)結(jié)果14日常工作23工作周報的提交員工面談考勤控制每日工作梳理日常工作團隊建設(shè)Title設(shè)定團隊目標(biāo)Title了解每個團隊成員Title做“教練式”團隊管理者ThankYou!2008年中考作文復(fù)習(xí)一、07年中考作文得失作文命題有何特點？優(yōu)秀作文好在哪里？還存在哪些問題？作文命題有何特點？07年中考作文命題有兩大亮點：一是明確規(guī)定“記敘文”和“讀后感”兩種文體；二是引入課外名著和教材課文為寫作材料。優(yōu)秀作文好在哪里？1、中規(guī)中矩，合情合理。2、情真意深，文采斐然。3、構(gòu)思新穎，富有個性。還存在哪些問題？1、審題不清，偏離題意。2、文體不分，重心失衡。3、
5、動機不純，抄套范文。二、08年中考作文復(fù)習(xí)建議1、多借鑒。2、重領(lǐng)悟。3、訓(xùn)練作文基本功。1、多借鑒多借鑒就是要多讀書，以讀帶寫，以讀促寫。指導(dǎo)學(xué)生用心讀書，從名篇佳作中汲取語言營養(yǎng)，從名篇佳作中借鑒謀篇布局、構(gòu)思立意。先有模仿，才有創(chuàng)造；先會借鑒，才會創(chuàng)新。我們倡導(dǎo)作文訓(xùn)練從借鑒模仿開始，但堅決反對“抄襲范文”?？梢越栌?、活用、化用平時閱讀積累的范文，但決不能“背范文、抄范文、套范文”。2、重領(lǐng)悟“多讀書”可以解決“無米之炊”的問題，即解決“寫出”作文的問題。而只有“領(lǐng)悟”范文，感悟生活，才能解決“寫好”作文的問題。如果說生活和閱讀（間接的生活）是寫作之
6、源泉的話，那么感悟和領(lǐng)悟則是寫作之本。“課堂小天地，天地大課堂”，生活是語文學(xué)習(xí)的課堂，只有關(guān)注社會、思考人生，對生活有真切的感受，才能寫出富有真情實感的文章。人物事件只是文章的軀體，思想情感才是文章的靈魂。只有在生活中善于思考，在思考中感悟人生，寫真實的體驗，談內(nèi)心的想法，才能寫出自己的特色，突出自己的個性，進而寫出具有創(chuàng)新精神、健康個性和鮮明特色的好文章。3、訓(xùn)練作文基本功初中階段要特別重視記敘文基本功的訓(xùn)練。記敘是語言表達的基礎(chǔ)。雖說文無定法，但寫作之門是有章可循、循序漸進的。雖說“不限文體”，但決非“不要文體”。在記敘文寫作訓(xùn)練中，諸如審題選材、構(gòu)
7、思立意、詳略安排、點面結(jié)合、人物刻畫、細節(jié)描寫、側(cè)面烘托、景物渲染等，都是記敘文寫作的基本功，要扎實訓(xùn)練，有效指導(dǎo)。三、作文復(fù)習(xí)應(yīng)如何實施（一）、明確三種意識。一是寫作水平的提高，是一個長期累積過程。二是寫好作文不是我們講出來的，而是學(xué)生不斷修改的結(jié)果。三是教師的有效作文指導(dǎo)對學(xué)生作文水平的提高有很大的影響。（二）、要清楚作文要求課程標(biāo)準(zhǔn)對初中寫作的要求考試說明對中考作文的要求中考作文評分標(biāo)準(zhǔn)（三）、訓(xùn)練要有目標(biāo)計劃1、復(fù)習(xí)目標(biāo)在較短時間里，極大限度地豐富學(xué)生的積累，提高學(xué)生的作文素養(yǎng)，復(fù)習(xí)有關(guān)文體特點、寫作章法等方面的基本知識，鞏固行文技巧，按中考作文的
8、要求強化訓(xùn)練一些重要文體的寫作，力爭讓學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)寫出符合題目
