《物流及供應(yīng)鏈管理》ppt課件

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1、物流及供應(yīng)鏈管理第四章物流客戶(hù)服務(wù)物流決策的三角形客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)產(chǎn)品物流服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)輸決策庫(kù)存戰(zhàn)略：預(yù)測(cè)倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)存決策采購(gòu)和供應(yīng)決策倉(cāng)儲(chǔ)決策選址戰(zhàn)略：選址決策網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程物流服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。一、客戶(hù)服務(wù)的定義客戶(hù)服務(wù)在得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶(hù)忠誠(chéng)產(chǎn)生重大影響的首要變量。指銷(xiāo)售—滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)。有時(shí)，還會(huì)以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。使客戶(hù)得到所訂購(gòu)產(chǎn)品的速度和可靠程度。1、客戶(hù)

2、服務(wù)的因素交易前因素：企業(yè)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的書(shū)面陳述客戶(hù)得到的書(shū)面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)交易中因素：保留訂單的能力訂貨周期的各項(xiàng)因素時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性交易后因素：安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶(hù)索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時(shí)替代2、客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性各種實(shí)證研究表明物流客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)心目中是最重要的：客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性汽車(chē)玻璃行業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)因素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫(kù)存信息的可得率

3、訂貨時(shí)的預(yù)計(jì)發(fā)運(yùn)時(shí)間預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間客戶(hù)服務(wù)因素的相對(duì)重要性按產(chǎn)品種類(lèi)對(duì)實(shí)物分撥服務(wù)的六個(gè)因素進(jìn)行排序產(chǎn)品種類(lèi)主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時(shí)間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護(hù)性包裝66666處理運(yùn)輸問(wèn)題時(shí)的合作情況54444二、訂貨周期從客戶(hù)提出訂貨、購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。包括在客戶(hù)收到訂購(gòu)貨物需經(jīng)過(guò)的時(shí)期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動(dòng)。典型訂貨周期的組成部分：典型訂貨周期的組成部分倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨客戶(hù)訂單傳輸客戶(hù)零售

4、點(diǎn)送貨特快送貨保留訂單的傳輸工廠(chǎng)訂單處理，從倉(cāng)庫(kù)配貨或在沒(méi)有存貨時(shí)生產(chǎn)定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)間訂貨周期的組成部分定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)間1、訂單合并2、訂單傳送到倉(cāng)庫(kù)1、填制訂單2、信用結(jié)算3、倉(cāng)庫(kù)配貨1、如果缺貨，需要額外時(shí)間從工廠(chǎng)補(bǔ)充存貨1、從倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始運(yùn)輸2、從工廠(chǎng)開(kāi)始運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間3、客戶(hù)辦理運(yùn)輸需要的時(shí)間總訂貨周期時(shí)間的頻率分布——雙峰頻率訂貨周期頻率0典型的訂貨周期時(shí)間分布出現(xiàn)保留訂單時(shí)的定貨周期時(shí)間分布訂貨周期可用均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻率

5、分布等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)量化表示經(jīng)常出現(xiàn)缺貨會(huì)導(dǎo)致訂貨周期更長(zhǎng)訂貨周期的調(diào)整1、訂單處理先后次序如果出現(xiàn)訂單積壓，就有必要將客戶(hù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，以免由于出現(xiàn)訂單積壓時(shí)傾向于處理量小、簡(jiǎn)單的訂單從而導(dǎo)致大客戶(hù)的訂貨周期被延長(zhǎng)。2、訂貨條件不論平均訂貨周期會(huì)增加多少，也要設(shè)立包裝設(shè)計(jì)、退貨程序、更換發(fā)錯(cuò)貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購(gòu)貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。訂貨周期的調(diào)整3、訂貨限制條件制定一些限制條件很有好處，如規(guī)定最小訂貨批量、要求客戶(hù)根據(jù)預(yù)先規(guī)定的時(shí)間表訂購(gòu)貨物，要求客戶(hù)按照事先確定的規(guī)范填制訂單表格等，這樣有助于在產(chǎn)品分撥中實(shí)現(xiàn)

6、一些重要的成本節(jié)約。此外，也使得企業(yè)考慮對(duì)銷(xiāo)量小的市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)提供服務(wù)。三、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性1、服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的影響由于物流客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的一部分，因此很難確切衡量銷(xiāo)售與物流服務(wù)之間的關(guān)系。實(shí)踐中，物流管理人員是事先確定客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，然后圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，這種方法雖不是很科學(xué)，但很實(shí)用。一些實(shí)證依據(jù)：國(guó)際礦產(chǎn)品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶(hù)服務(wù)制度后，銷(xiāo)售額上漲了20%，贏利增加了21%。在工業(yè)品市場(chǎng)上，服務(wù)水平下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量下降24%。采購(gòu)部門(mén)對(duì)供貨商服務(wù)不周采取的懲罰

7、措施2、服務(wù)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的影響物流服務(wù)對(duì)留住客戶(hù)至關(guān)重要：企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比留住現(xiàn)有客戶(hù)的成本平均高約6倍，投資于客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)比投資于促銷(xiāo)或其他發(fā)展客戶(hù)的活動(dòng)回報(bào)率更高。美國(guó)電報(bào)和電話(huà)公司總裁：我們的重點(diǎn)是回報(bào)客戶(hù)，在現(xiàn)有客戶(hù)中間樹(shù)立忠誠(chéng)感，而不是花大筆錢(qián)收買(mǎi)叛逃者。四、定義銷(xiāo)售—服務(wù)關(guān)系供貨商的物流客戶(hù)服務(wù)水平提高到最有利于競(jìng)爭(zhēng)的水平銷(xiāo)售0入門(mén)邊際收入遞減收入下降轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng)五、銷(xiāo)售—服務(wù)關(guān)系的模型1、兩點(diǎn)法2、事前—事后實(shí)驗(yàn)法3、游戲法4、買(mǎi)方調(diào)查法1、兩點(diǎn)法

8、物流客戶(hù)服務(wù)水平銷(xiāo)售0兩點(diǎn)法逼近2、事前—事后實(shí)驗(yàn)法改變服務(wù)水平，觀(guān)測(cè)銷(xiāo)售的變化，或者如果以前的服務(wù)水平發(fā)生過(guò)變化，只要根據(jù)歷史記錄考察同樣的影響就可以了。要求服務(wù)水平的變化足夠大，以免銷(xiāo)售的真實(shí)變化被正常的銷(xiāo)售波動(dòng)或測(cè)量誤差所掩蓋。3、游戲法設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所限定的環(huán)境下進(jìn)行決策。游戲法可以控制問(wèn)題中的因素和環(huán)境而不必打亂正在進(jìn)行的實(shí)際工作?？梢灾貜?fù)游戲以進(jìn)一步檢證。4、買(mǎi)方調(diào)查法通過(guò)郵寄問(wèn)卷或上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的方法調(diào)查買(mǎi)主或影響采購(gòu)的其他