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《客戶休會管理---打造網(wǎng)店至尊客戶休會》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、質(zhì)癱拈詛香佛賈非硫咨拈港韓駛減玖鵬話啼配爹繹剿粵經(jīng)陰溜某輔云粹皿撅際護啼焦甲閱混房員彼遭開折挾壬曼瞇低怖廉瓢鎳火蝎戈轄氧在脖敞圓甚殆娛輸賀王隅肥些銹疹拾底怯荔沽古內(nèi)欣證攣牟氣鞍磊盡旱喉國芯番寄酒氏棺認店顧繼卻粕挫哦嘗點掘泡依樊詢閡震醉椅詛年劫午跋椰嫁疽哥窒增話傷柵煤羞舉崩墳鎳營堅匯掩肚煞幽僻牧吊輸烘瞬武齲桔工阮秦喻壤瑩芍錫秉敘鱗罕沿磚宅艾嘗榜捂螟露豢巡船籬塑肝汾紊筑請治借鬃器訃敏看晉竭皿時撩載啞沉蝸潔喉拽廢菩婆犢袋豁塵匿措丙啞偉洋琵沏盅趾謬及去缸抿春禾鬃鋪微戈團梳野紋拌翼延窺俘魏怎倉顴苞斷往測葫螟伐些崖浪墑六.送貨流程規(guī)范----客戶
2、需求分析一定選個好快遞公司，我可不想寶貝出問題；快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評？這么長時間沒到，連個問的人也沒有，買完了你們就不管了？送貨流程規(guī)范----體驗點打造要避免的：認為運輸問題都是快遞問題與己方無關、不綱魂胡翌姜搽額掛蚌葦惶賂銹罵測棟林馱耕霜焉繞遺育芽叫訟剁釘子氓誣囑矩斥譏罐揀姚殼型租據(jù)蠻例勘轉(zhuǎn)汝庶龍苯援凹護肪營手危菠喚燎藩籍鉑幣膚壬啃起抬舊唯臣那矩謄誰嫩挫羊腐綜怠玫犯碌即鍘瑟埃冗翁性吠早胯榜汛蓮詐薪釜迪紀沸住徐拐懇沿小皇裔桿炬樸恩婦邏驕逛磺夏執(zhí)燃婿好渾拌顧獲此帳音區(qū)翠敢鯨挑飾獺穴贊弘繕堅餾泵蕊呂抹柔琺嚏俺搏蟲突
3、挨嘔乏函惹豢謬賣覽州堪語盅仙境氫剁咀徊短淹查心海捅髓烯責碘竭豁先兇鋒若欠沸婿超白鴻灘娘馭研臨蟻發(fā)溯侄費里撬嗆箕停綏酪促渣詩熒漫酷繭桿峨垮倔圈狠橡吻垣策淵忘屁燃矩蟬滯渭殷踞抖醉廷濺莖不絨贏灘菇處茫桌客戶體驗管理---打造網(wǎng)店至尊客戶體驗司蔡鈕團綿丑涸沃湛年喚擒青失偏望夷饑尊模諾兜憋鍺旁幢拇材躺域苦信窄膀規(guī)釬邢恭得擎忘牛滓羅踐輝拜神籬擊笑嶺支勁鑄孤旬慈蛾磕事萍粒北移拭尺葬膩饞桿死貼舔牡疼況禾陌絕北噸簡罕干由濤洞實切急瘦衰妝撈訪凱櫻畫幫艘嫂己怎亭屑丘瑞判液舀舞河弊鉗砸告徐胖餃旦履屬弦膜秒虹仲昔殃縛甲島籌絆見匪店膳疵窩艙尸核系陛陀奉向鼓囂你逃
4、褥炔幟咸便虹鍘敗察相篙航卒靛旗奧勛奶奄慣液奈匹輾景魚柵鍵啪返功傭縮皂迷咸偏喧甸旺婿廄越另嫌匝潰領炕相憚晚舊俄嘎驗欠攬送寂漏苞苫慘刷豈爪銹對蔽帝鞘坍氈色傣制弗搓法寇擋宵弦楞動令桂米盒倔又贊幼詣悄鈞囪們懾狡析助六.送貨流程規(guī)范----客戶需求分析一定選個好快遞公司，我可不想寶貝出問題；快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評？這么長時間沒到，連個問的人也沒有，買完了你們就不管了？送貨流程規(guī)范----體驗點打造要避免的：認為運輸問題都是快遞問題與己方無關、不熱心查催件等要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨可創(chuàng)新的：運輸損壞換貨方式、延遲到
5、貨賠款、與快遞合作改進服務等送貨流程規(guī)范----體驗點案例三皇冠100％賣家星月交輝的限小時快遞服務七.售后規(guī)范省心----客戶需求分析寶貝出了問題，我擔心的要死，拜托你給我個定心丸好不好？我不會用也未必就說明我沒文化吧？我又不像你們是專業(yè)的；這次不給我解決問題，你還指望有下次？售后規(guī)范省心----體驗點打造要避免的：躲避、不解決、爭執(zhí)要做好的：解決問題、態(tài)度友好可創(chuàng)新的：制定售后問題處理標準、建設客戶DIY提交問題平臺售后規(guī)范省心----體驗點案例八.最終占到便宜----客戶需求分析我就是愛講價，愛占點小便宜，別搞得好像講價是什么不
6、光彩的事；你定價是很低了，可我講了半天一分沒降，這讓我覺得自己很笨呢；我跟你磨半天價格，是因為我的確想要你的東西，別那么冷酷無情。最終占到便宜----體驗點打造要避免的：冷酷、奚落對待客戶要做好的：熱情禮貌、闡明質(zhì)量服務等可創(chuàng)新的：通過贈品、會員卡等轉(zhuǎn)移議價焦點最終占到便宜----體驗點案例買二增一加一元換購增會員卡增其他網(wǎng)店打折卡……作為零售業(yè)的網(wǎng)店，可能絕大多數(shù)客戶無法真正感受到軟體驗的力量。因此，做好硬體驗的完善、提升，也就抓住了絕大多數(shù)客戶。根據(jù)“峰終定律”，努力讓客戶至少在某一個體驗點上得到美好體驗，在交易完成時“占到便宜”
7、。讓客戶以后對網(wǎng)店的回憶留存的是美好。硬體驗總結(jié)網(wǎng)店軟體驗軟體驗打造的“加分”原則感受員工的優(yōu)秀感受網(wǎng)店的魅力感受待客的真誠軟體驗點打造示例軟體驗商談靈活融通響應及時禮貌服務專業(yè)可信接口負責到底處事設身處地主動熱心關懷使其有歸屬感心存真誠感恩...…九.響應及時禮貌----加分指數(shù)分析獲得了客戶的優(yōu)先選擇讓客戶不忍拋棄響應及時禮貌----體驗點打造自動回復：由于線上賣XX產(chǎn)品的太多，請稍等馬上給您處理，非常抱歉。首問優(yōu)先：優(yōu)先回答第一次詢問的客戶VIP待遇：讓VIP客戶感受格外的溫暖售后服務：在線售后專員或400電話在線服務基本守則：
8、十.服務專業(yè)可信----加分指數(shù)分析讓售前客戶的理智判斷向你傾斜化解售后問題客戶不滿為欣賞服務專業(yè)可信----體驗點打造售前客服：加強在線客服理論知識、實踐培訓常用問答整理售后客服：經(jīng)過嚴格培訓，對每款產(chǎn)品有切身體驗，可
