客戶至尊管理教材

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1、http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)第一單元客戶服務(wù)管理的認(rèn)知?ll??????分組討論:〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕?22?????你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問(wèn)題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。?22?????當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的????????????ll??????服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)?22?????員工招聘及培訓(xùn)?22?????服務(wù)能力合理分配?22?????組織文化?22?????服務(wù)熱情的提升?22?????

2、客戶期望值的提升?http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)22?????服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控?22?????服務(wù)需求的波動(dòng)?22?????海量投訴的壓力?22?????服務(wù)技能參差不齊?22?????不合理的客戶需求?22?????超負(fù)荷工作的影響?22?????競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力???ll??????客戶服務(wù)的構(gòu)成?22?????硬件設(shè)施?22?????輔助用品?22?????顯性服務(wù)?22?????隱性服

3、務(wù)?ll??????服務(wù)管理的八大要素?22?????傳遞系統(tǒng)?22?????設(shè)施設(shè)計(jì)?22?????服務(wù)地點(diǎn)?22?????能力規(guī)劃?22?????服務(wù)接觸?22?????服務(wù)質(zhì)量?22?????能力與需求管理?22?????客戶信息?http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)??ll??????案例分析：蘇第斯醫(yī)院?22?????案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過(guò)良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)贏得了

4、極高的贊譽(yù)。?22?????分組討論：?üü??????根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。üü??????這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？???????????ll??????客戶服務(wù)管理的特性?22?????客戶服務(wù)過(guò)程的參與性?22?????服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生?22?????服務(wù)產(chǎn)品的易逝性?http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)22?????人員管理的特殊性?2

5、2?????服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性?22?????衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性???????ll??????????服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)服務(wù)過(guò)程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)需求:感知需求需求波動(dòng)人員管理:授權(quán)態(tài)度培訓(xùn)績(jī)效服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過(guò)程營(yíng)銷職能:客戶互動(dòng)需求控制質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)客戶離開服務(wù)產(chǎn)出客戶到達(dá)服務(wù)投入改變需求計(jì)劃供應(yīng)選擇基礎(chǔ)廣告溝通??????????????http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)http://ww

6、w.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)?????ll??????如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?22?????成本領(lǐng)先戰(zhàn)略?22?????集中定位戰(zhàn)略?22?????差異化戰(zhàn)略???????????????ll??????運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)22?????設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙22?????創(chuàng)造收入22?????數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)???http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)22?????客戶

7、服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)22?????服務(wù)流程的自動(dòng)化22?????控制新技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程???ll??????????金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問(wèn)題?提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心?持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?設(shè)身處地的為客戶著想第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量管理?ll??????客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素??http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)專業(yè)度信賴度?反應(yīng)度同理度有形度

8、?fe????ll??????客戶眼中的服務(wù)要素??????????ll??????企業(yè)眼中的服務(wù)要素?http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)http://www.managecn.org/(海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)?????????ll??????客戶的期望值個(gè)人需求口碑過(guò)去經(jīng)歷??????客戶的期望值????ll??????客戶的類型?22?????價(jià)格導(dǎo)