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《顧客滿意理論與分析方法(時尚女達(dá)人分享) (2)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、涅槃隊隊長：http://ssndr.comhttp://ssndr.com隊員：時尚女達(dá)人顧客滿意理論與分析方法顧客滿意的含義顧客滿意理論的發(fā)展顧客滿意的影響因素如何做到顧客滿意顧客滿意的重要意義顧客滿意的含義顧客滿意對產(chǎn)品的可感知效果期望值菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費效果達(dá)到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。顧客滿意理論的發(fā)展萌芽于消費者心理學(xué)20世紀(jì)初1985首先
2、由美國學(xué)者正式提出，其后迅速得到廣泛應(yīng)用1989日益成熟，發(fā)展成為廣泛流行的產(chǎn)品營銷20世紀(jì)90年代后和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想。費耐爾模型美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費耐爾博士提出了把顧客期望、購買后的感知、購買價格等多方面因素組成了一個計量經(jīng)濟學(xué)的邏輯模型，即費耐爾模型。費耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和最被廣泛運用的顧客滿意度指數(shù)理論。顧客滿意的影響因素企業(yè)的角度硬件軟件產(chǎn)品：使用功能，銷售活動：信息，基本設(shè)計，信息反態(tài)度，行為，中間饋，原料與制造等商售后服務(wù)：支持服務(wù)，反饋與賠償企業(yè)文化顧客滿意的影響因素顧
3、客的角度1、社會規(guī)范與情3、替代選擇性。境因素。2、產(chǎn)品經(jīng)驗。4、轉(zhuǎn)換成本。?1、社會規(guī)范與情境因素。例如．當(dāng)一個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現(xiàn)出極高的態(tài)度傾向時他也許會覺得他父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。澳大利亞學(xué)者Macintosh&Lockshin在對零售業(yè)的研究中證明了商店類型、地理位置等社會規(guī)范與情景因素對顧客忠誠的影響作用?2、產(chǎn)品經(jīng)驗?！ ☆櫩拖惹暗慕?jīng)驗和知識會很大程度地影響顧客的態(tài)度與行為。顧客以前的經(jīng)驗無形中也就構(gòu)成了今后使用這種服務(wù)的滿意度的門檻。?3、替代選擇性。如果顧客感知現(xiàn)
4、有企業(yè)的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務(wù)項目或者較高的利潤回報他們就可能決定終止現(xiàn)有關(guān)系而接受競爭者的服務(wù)或者產(chǎn)品。如果顧客沒有發(fā)現(xiàn)富有吸引力的競爭企業(yè)．那么他們將保持現(xiàn)有關(guān)系．即使這種關(guān)系被顧客感知不太滿意(Bendapudi&Berry1997：Dube&Maute．1998．嚴(yán)浩仁．2005)。?4、轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換成本指的是顧客從現(xiàn)有廠商處購買商品轉(zhuǎn)向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由于轉(zhuǎn)換成本存在顧客終結(jié)當(dāng)前的關(guān)系先前的投資就會受到損失于是就被迫維持當(dāng)前與供應(yīng)商之間的關(guān)系．即使顧客對這種關(guān)系不滿意．
5、因此顧客轉(zhuǎn)換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。Jones&Motherbaugh的研究表明當(dāng)轉(zhuǎn)換成本非常小時，由于大部分人喜歡嘗試多樣性．即使一些顧客高度滿意，但重購率并不高。如何做到顧客滿意—以房地產(chǎn)為例1、讓客戶滿意成為企業(yè)文化的一部分2、質(zhì)量要素3、設(shè)置購買者的預(yù)期HOWHOWHOWHOWHOWHOWHOWHOW4、溝通5、員工交叉培訓(xùn)如何做到顧客滿意—以房地產(chǎn)為例6、可選和升級7、業(yè)主教育8、公共區(qū)域清潔HOWHOWHOWHOWHOWHOWHOWHOW9、保持接觸10、度量滿意度?2、質(zhì)量要素底線是如果房屋是比
6、較差的建筑那么你的客戶不會高興的。據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)關(guān)鍵因素如：墻必須方正、所有木質(zhì)產(chǎn)品（櫥柜、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結(jié)而沒有遺漏工程。?3、設(shè)置購買者的預(yù)期購買者不知道建造一個房子到底是60天還是180天，給予一定的教育并保持他們對建造過程的知情。如果你不來設(shè)置他們的預(yù)期，他們會自己來做預(yù)期的。?4、溝通成功的溝通策略對于不同項目的銷售流程是不同的，但是最關(guān)鍵的一點時成功的開發(fā)商會有一個溝通策略。有些開發(fā)商會指定在整個流程中的一個接觸點，其它接觸點必須親自手把手傳遞到下一個人以確保關(guān)系維護時連
7、續(xù)的。重要的是客戶能夠準(zhǔn)確的知道在每一個步驟誰在負(fù)責(zé)。同樣，通過員工控制交付的承諾，并保持承諾。?5、員工交叉培訓(xùn)如果銷售代表知道建筑的基本知識，而你的建筑設(shè)計人員理解基本銷售，你的團隊會工作的更有效率，你的客戶會更快樂！?6、可選和升級據(jù)調(diào)查顯示：客戶和開發(fā)商都發(fā)現(xiàn)房屋的可選和升級過程對于客戶的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開發(fā)商。這是令人驚訝的，建議開發(fā)商加強銷售可選組件，花費更多的時間來引導(dǎo)客戶根據(jù)需要在復(fù)雜的選項和升級過程中進行選擇。?7、業(yè)主教育房屋同其它耐用消費品一樣，也存在一個維護的問題，而大多數(shù)業(yè)主不清楚房屋維護的事
8、情。如果開發(fā)商為業(yè)主提供關(guān)于房屋維護問題的教育，業(yè)主就能夠在問題發(fā)生的時候接受問題?？蛻粢脖容^感激這種教育，同時也給了開發(fā)商一個機會來修理小問題以避免成為一個主要問題。在安排交付后30天的約定教育，在那個時候向業(yè)主展示如何更換空氣過濾器、向業(yè)主說明服務(wù)承諾流程，業(yè)主會愉快的接受教育。?8、公共區(qū)域清潔入住后的公共區(qū)域清潔是房屋購買者滿意的主要決
