顧客滿意理論與分析方法(精)

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1、顧客滿意理論與分析方法顧客滿意理論與分析方法顧客滿意理論與分析方法顧客滿意理論與分析方法http://ssndr.comhttp://ssndr.comhttp://ssndr.comhttp://ssndr.com時(shí)尚女達(dá)人時(shí)尚女達(dá)人時(shí)尚女達(dá)人時(shí)尚女達(dá)人1目錄目錄第一部分顧客滿意理論基本概念第二部分顧客滿意度研究理論第三部分顧客滿意的分析方法第四部分分析方法的實(shí)例應(yīng)用2課題導(dǎo)入課題導(dǎo)入提供提供顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)技術(shù)價(jià)格…………?尋找企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵3顧客滿意理論基本概念顧

2、客滿意理論基本概念顧客滿意這個(gè)詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？以往的顧客滿意不過是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或是伎倆?，F(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí)踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持。4顧客滿意理論基本概念顧客滿意理論基本概念顧客滿意概念的名家說顧客滿意是個(gè)人通過將某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！獓?guó)際著名營(yíng)銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒(2001)顧客滿意是成功地理解某一個(gè)或部分顧客的愛好,為滿足顧客需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果?！狹otorola公司總裁戴爾當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客

3、不滿意?！嗬ぐ⑷麪?顧客滿意理論基本概念顧客滿意理論基本概念————顧客滿意的概念總結(jié)顧客滿意的概念總結(jié)=顧客對(duì)一件產(chǎn)品=顧客對(duì)其要求滿足其需要的績(jī)已被滿足的程度效與期望進(jìn)行比的感受較所形成的感覺狀態(tài)。事先期望VS事后獲得的比較的狀態(tài)6顧客滿意理論基本概念顧客滿意理論基本概念————顧客期望方程式顧客期望方程式?感覺不滿轉(zhuǎn)移陣地1事先期望>事后獲得?經(jīng)驗(yàn)積累另尋他選?無其他廠商，繼續(xù)未來2事先期望=事后獲得?尋找更滿意的廠商?關(guān)系無法長(zhǎng)久保持?感覺滿意持久往來3事先期望<事后獲得?經(jīng)驗(yàn)積累口碑形成7顧客滿意理論基本概念顧客滿意理論基本概念————顧客滿意的特點(diǎn)顧客

4、滿意的特點(diǎn)相對(duì)性主觀性顧客滿意的特點(diǎn)層次性階段性8顧客滿意理論基本概念顧客滿意理論基本概念————顧客滿意三要素顧客滿意三要素品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格等商品硬體價(jià)商品硬體價(jià)值值商商品品商品軟品價(jià)值設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、使用說明書等商品軟品價(jià)值店鋪、店內(nèi)氣氛令人有好感的店鋪，輕松愉悅的店內(nèi)氣氛店鋪、店內(nèi)氣氛銷售員待客態(tài)度服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)銷售員待客態(tài)度服服務(wù)務(wù)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)售后、資訊服務(wù)售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)支援文化、體育生活、對(duì)當(dāng)?shù)氐母ｌ砘顒?dòng)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)企業(yè)形象回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)環(huán)環(huán)境保境保護(hù)護(hù)活活動(dòng)動(dòng)

5、9顧客滿意度研究理論顧客滿意度研究理論————顧客滿意度的概念顧客滿意度的概念CustomerSatisfactionDegree，簡(jiǎn)稱CSD是顧客消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過程的一種個(gè)性、主觀的情感反映,是顧客滿意水平的量化指標(biāo),是從顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中抽取的潛在變量,是對(duì)傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的突破,是使不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有了質(zhì)量上的可比性。10顧客滿意度研究理論顧客滿意度研究理論————顧客滿意度研究的概念顧客滿意度研究的概念是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。是指通過對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧

6、客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。11顧客滿意研究理論顧客滿意研究理論————研究目標(biāo)研究目標(biāo)1確定影響滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)；2評(píng)測(cè)目前產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平；3提出改善產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的建議；4長(zhǎng)期跟蹤對(duì)比滿意度變化情況和變化的原因。12顧客滿意研究理論顧客滿意研究理論————研究的意義研究的意義發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素；發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，根據(jù)

7、顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法；把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營(yíng)銷資源的正確投入；預(yù)測(cè)顧客未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)思路；對(duì)需要改進(jìn)的因素區(qū)分輕重緩急，維系營(yíng)銷資源的正確投入；建立企業(yè)的滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，使持續(xù)跟進(jìn)的滿意度研究成為可能；作為附加產(chǎn)品，可以作為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。13顧客滿意研究理論顧客滿意研究理論————研究實(shí)踐過程研究實(shí)踐過程14顧客滿意的分析方法顧客滿意的分析方法作者含義作者KANOACSI模型圖含義模型模型分析模型圖分析15顧客滿意的分析方法——ACSI模型2個(gè)指數(shù)6大結(jié)構(gòu)