1009與顧客有關(guān)過程控制程序A0

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1、與顧客有關(guān)過程控制程序（A版第0次修訂）2007-06-15批準(zhǔn)2007-06-25實施慈溪市現(xiàn)代火機有限公司發(fā)布本程序文件根據(jù)TS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求和本公司質(zhì)量手冊第7章有關(guān)條款要求編寫。木程序文件的主要起草人：裘炳迪本程序文件的歸口管理部門:銷售部本程序文件的批準(zhǔn)人：翁秀云本程序文件的現(xiàn)行版本及修訂狀態(tài)：A01、目的加強對顧客要求的識別，評審和溝通，以確保圓滿的為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意。2、適用范圍適用于購買木公司產(chǎn)品的所有顧客有關(guān)的過程。3、職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的確定、溝通及評審。3.2特殊顧客要求的產(chǎn)品由銷售部

2、組織技術(shù)部等部進行會議評審或協(xié)調(diào)評審。程序要點4.1顧客要求的識別和確定4.1.1銷售部在接受顧客合同之前，應(yīng)對顧客要求進行識別和確定，識別和確定應(yīng)包括：a）顧客規(guī)定的要求，是指在所明確的訂單（合同）、或其他技術(shù)資料中所明示的、包括交付和交付后活動的要求。b）顧客雖然沒有明示，但在規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求。C）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求d）本公司確定的任何附加要求。4.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審4.2.1銷售部組織對產(chǎn)品要求的評審，評審應(yīng)在合同簽定或接單之前進行（合同或訂單更改時應(yīng)先評審后接受。）評審應(yīng)確保：a）產(chǎn)品的要求已得到規(guī)定。b）

3、以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決。C）本公司有能力滿足合同、訂單規(guī)定的要求4.2.2銷售部（銷售員）在常規(guī)合同評審以后，在合同上蓋評審章（附錄A）,則表示合同已評審，且表示承諾接受此合同；否則，表示不接此單。Q/XD1009-2007-A04.2.3特殊合同（如交付期限特別緊等）的評審，由銷售部組織有關(guān)部門進行會議或協(xié)調(diào)評審。4.2.4顧客以口頭或電話的形式下單時，銷售部銷售員應(yīng)形成口頭訂單記錄（附錄B）,并進行評審。4.2.5當(dāng)顧客合同（訂單）發(fā)生更改時，銷售部應(yīng)先評審再承諾，并合同更改通知單（附錄C）的形式通知到各有關(guān)部門。4.3

4、顧客溝通4.3.1銷售部應(yīng)經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系，并實施良好的溝通，溝通主要針對以下幾個方面進行：a）產(chǎn)品信息b）問詢、合同或訂單的處理，包扌舌對其的修改；c）顧客的反饋，包括顧客的投訴。4.3.2銷售部建立顧客檔案（附錄D）,對顧客的主耍特點和重耍事項的交往（溝通）進行記載。4.4顧客滿意的測量質(zhì)檢部客戶服務(wù)組對顧客的滿意進行調(diào)查測量（至少一年一次）,并形成記錄（附錄E）,對顧客滿度測量的結(jié)果將作為管理評審的輸入.4.5顧客財產(chǎn)的管理本公司涉及到的顧客財產(chǎn)主要有：顧客的商標(biāo)等知識產(chǎn)權(quán)。顧客財產(chǎn)的所有權(quán)歸顧客，本公司對顧客提供商標(biāo)等知識產(chǎn)權(quán)資料由技術(shù)

5、部負(fù)責(zé)驗收、保護和維護。當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)及時通知銷售部并報告顧客，并保持“顧客財產(chǎn)登記表”。（附錄H）5、客戶抱怨的處理銷售部接受到顧客抱怨以后應(yīng)在第一時間內(nèi)傳遞到管理者代表處，由管理者代表分析原因并確認(rèn)責(zé)任部門，再有責(zé)任部門采取有效的糾正措施以后反饋銷售部門，并由銷售部門回復(fù)客戶。5?附錄附錄AQ/XD1009-01合同評審章附錄BQ/XD1009-02口頭訂單記錄附錄cQ/XD1009-03合同更改通知單附錄DQ/XD1009-04顧客檔案附錄EQ/XD1009-05顧客滿意度測量表附錄FQ/XD1009-06

6、顧客信息反饋單附錄GQ/XD1009-07特殊合同評審單附錄HQ/XD1009-08顧客財產(chǎn)登記表附錄A合同評審章評審意見：□接受□修改評審人：評審日期：Q/XD1009-02顧客口頭要貨評審表Q/XD1009-02顧客口頭要貨評審表附錄B訂貨單位接收人要貨方式口電話口來訪口其它接收口期年月EJ品名規(guī)格數(shù)量交付期產(chǎn)品價格付款方式技術(shù)質(zhì)量要求其它評審意見評審人：年月日備注NO附錄B訂貨單位接收人要貨方式口電話口來訪口其它接收日期年月日品名規(guī)格數(shù)量交付期產(chǎn)品價格付款方式技術(shù)質(zhì)量要求其它評審意見評審人：年月日備注NO訂貨單位提出人合同編號經(jīng)手人提出方式

7、□口頭口書面原：現(xiàn)：更改原I大I評審人年月口批準(zhǔn)人年月H備注合同更改通知單Q/XD1009-03NO客戶名稱地址郵編主營范圍經(jīng)營方式聯(lián)系人傳真聯(lián)系電話與顧客父往重要事件、信息、及處理結(jié)果編制:日期:顧客檔案Q/XD1009-04NO:慈溪市現(xiàn)代火機有限公司顧客滿意程度測量表Q/XD1009-05年月日No：尊敬的顧客：請就您的感受填寫本表，以便我公司改進。調(diào)查內(nèi)容很滿意100分滿意80分一般60分不太滿意30分很不滿意0分1.根據(jù)您最近的感受，您對本公司的滿意程度如何？□□□□□2您所得到的服務(wù)□□□□□3.交貨及時性□□□□□4.價格合理性□□

8、□□□5.產(chǎn)品質(zhì)量□□□□□6.與您的聯(lián)絡(luò)與溝通□□□□□7.解決問題的能力□□□□□其它意見您的姓名/職務(wù)：您的單位：您的聯(lián)系電話：日